KPI personnalisés pour le routage prédictif

Fonctionnalité à venir

Custom KPI permet à votre organisation d'optimiser les KPI pour des résultats stratégiques tels que la conversion des ventes, le taux de désabonnement et la fidélisation des clients. Ce type d'optimisation est basé sur les types de mécanismes de suivi suivants :

Utiliser des codes de synthèse tels que "Vente réussie" et "Abonnement renouvelé" qui permettent de suivre la réalisation d'un résultat souhaité. Genesys Cloud utilise des informations provenant d'une source de données interne pour le suivi et la mesure de l'indicateur de performance clé personnalisé basé sur le code wrap-up.
En utilisant des résultats qui suivent la réalisation d'objectifs prédéterminés que Genesys Cloud reçoit d'un système externe. Genesys Cloud utilise des informations provenant d'une source de données externe pour le suivi et la mesure des ICP personnalisés basés sur les résultats.

Lorsque vous définissez votre ICP personnalisé , vous décidez du mécanisme de suivi à utiliser et du type d'ICP. Une fois définis, les indicateurs de performance clés personnalisés peuvent être utilisés dans les files d'attente qui utilisent le routage prédictif.

Comment fonctionne l'indicateur de performance clé personnalisé basé sur le code wrap-up :

Vous avez besoin d'un indicateur de performance clé personnalisé utilisant le mécanisme de suivi "wrap-up code" de type "Sales conversion".
Créez un nouvel indicateur de performance clé personnalisé appelé "Vente d'assurance habitation" qui comptabilise le nombre d'interactions ayant le code de synthèse "Nouvelle vente d'assurance habitation".
Au moment de l'activation de la file d'attente, sélectionnez l'indicateur de performance clé "Vente d'assurance habitation" dans la liste des indicateurs disponibles.
Lorsqu'une nouvelle interaction arrive, le routage prédictif essaiera d'acheminer l'interaction vers l'agent dont on pense qu'il a le plus de chances d'obtenir le résultat "Vente d'une nouvelle assurance habitation" pour ce client particulier.

Comment fonctionnent les ICP personnalisés basés sur les résultats :

Vous avez besoin d'un indicateur de performance clé personnalisé utilisant le mécanisme de suivi "Outcome" de type "Customer churn".
Créez un nouvel indicateur de performance clé personnalisé appelé "Credit card customer exit".
Dans la page ICP personnalisé, cliquez sur l'ICP personnalisé "Sortie du client de la carte de crédit" et enregistrez l'ID de résultat généré automatiquement pour ce résultat d'ICP.
En utilisant l'API outcome Attributions, envoyez des informations sur toutes les interactions au cours desquelles les agents ont empêché les clients de quitter le service, ainsi que l'identifiant de résultat que vous avez enregistré à l'étape 3.
Au moment de l'activation de la file d'attente, sélectionnez l'indicateur de performance clé "Sortie du client de la carte de crédit" dans la liste des indicateurs disponibles.
Lorsqu'une nouvelle interaction susceptible d'entraîner un désengagement du client arrive dans la file d'attente, le routage prédictif tente d'acheminer l'interaction vers l'agent qui, selon les prévisions, a le plus de chances d'obtenir le résultat "désengagement du client".

Fonctionnalités

Genesys Cloud utilise les codes d'enveloppement et les résultats comme conditions pour suivre les résultats souhaités afin de noter et de sélectionner les agents pour une interaction entrante.
- Indicateur de performance clé personnalisé basé sur un code de synthèse : Genesys Cloud utilise les interactions auxquelles sont associés des codes de synthèse qui résument le résultat de l'interaction pour entraîner les modèles d'apprentissage automatique. Genesys vous recommande d'utiliser des codes de synthèse spécifiques qui capturent le résultat réel de l'action. Par exemple, pour suivre la conversion des ventes, utilisez le code de conclusion que les agents ajoutent lorsqu'une vente est terminée et non le code de conclusion que les agents utilisent lorsqu'ils font un discours de vente.
- ICP personnalisé basé sur les résultats : Genesys Cloud utilise des résultats préconfigurés (appelés types) pour suivre le résultat des interactions et s'appuie sur des données provenant de sources externes. Lorsque vous créez un ICP personnalisé basé sur les résultats pour un résultat préconfiguré, un ID de résultat dédié est créé par Genesys Cloud pour mettre en correspondance le résultat et l'ICP. Une fois que la file d'attente avec l'ICP est activée, Genesys Cloud utilise l'ID du résultat pour suivre la réalisation du résultat et les points de contact qui ont conduit au résultat. Par exemple, lorsqu'un agent réalise une vente, le résultat de la vente est suivi avec un identifiant de résultat dédié à l'ICP de résultat préconfiguré "Conversion des ventes". Ces informations permettent d'attribuer un score à l'agent concerné et d'utiliser ce score pour des prévisions futures. Utilisez l'API Outcome Attributions pour envoyer les résultats de l'interaction depuis la source de données externe vers Genesys Cloud. Pour plus d'informations, voir Attributions de résultats API.
  
  Pour une meilleure formation au modèle de données et de meilleurs résultats de prédiction, les ICP personnalisés basés sur les résultats sont mieux adaptés aux files d'attente qui servent un résultat spécifique plutôt qu'à une file d'attente d'assistance qui répond à tous les types de demandes.
Actuellement, Genesys Cloud propose les types d'indicateurs de performance clés suivants pour chaque condition :
- Type d'indicateur clé de performance de conversion des ventes - Vous aide à maximiser la conversion des ventes d'une organisation.
- Type d'indicateur de performance clé de la fidélisation de la clientèle - Vous aide à maximiser le nombre de clients qui continuent à faire affaire avec l'organisation.
- Type d'indicateur de performance clé (KPI) relatif au taux de désabonnement - Le taux de désabonnement indique le nombre de clients existants qui ont l'intention de cesser toute activité avec l'organisation. Vous aide à minimiser la perte de clients.
- Type d'ICP de la valeur des ventes - Disponible uniquement pour les ICP personnalisés suivis avec les résultats. Vous aide à maximiser la valeur commerciale d'une organisation.
Genesys recommande de télécharger périodiquement les données de résultats afin d'améliorer l'apprentissage du modèle et la précision des prédictions. La fréquence recommandée est d'une fois par jour ou, au minimum, d'une fois par semaine.
L'état de préparation de l'ICP personnalisé :
- L'ICP personnalisé basé sur le code enveloppant exige que les codes enveloppants soient utilisés et qu'un nombre significatif d'interactions leur soit associé. Si vous créez de nouveaux codes d'enveloppement, Genesys Cloud attend que le volume de données atteigne la valeur seuil requise. Sources de données pour les décisions de routage prédictif
- La personnalisation basée sur les résultats exige que les données sur les résultats soient disponibles via l'API Outcome Attributions. Le nouvel ICP personnalisé peut être utilisé 24 à 48 heures après le téléchargement des données de résultats. Toutefois, la prédiction est plus précise lorsque le nombre de résultats suivis avec l'identifiant de résultat de l'ICP est élevé.
Les indicateurs clés de performance personnalisés se situent au niveau de l'organisation. Toutes les divisions et files d'attente de l'organisation peuvent utiliser les indicateurs clés de performance définis.
Vous pouvez utiliser les indicateurs de performance clés personnalisés pour effectuer une évaluation des avantages de votre file d'attente, activer le routage prédictif, effectuer un test de comparaison, et évaluer la valeur continue.
Vous pouvez voir l'avantage du routage prédictif avec des KPI personnalisés à partir du volet des résultats des tests de comparaison. En fonction de l'ensemble de KPI, le volet Avantage répertorie le nombre réel de conversions de ventes, le nombre de clients conservés ou le nombre de clients qui n'ont pas pu quitter le service.