Série : Adhérence historique

Respect historique Mode progressif de numérotation

Conditions préalables

Les autorisations suivantes :

Gestion du personnel > Adherence > View permission
Groupes > Équipes de travail > Vue autorisation

Le respect de l'historique permet aux gestionnaires et aux administrateurs des centres de contact de voir dans quelle mesure les agents ont respecté leur emploi du temps par le passé. Genesys Cloud collecte des statistiques historiques sur les agents dans les unités de gestion que vous sélectionnez, telles que l'adhésion, la conformité, les exceptions, la durée des exceptions et l'impact de l'adhésion sur l'organisation. La vue historique de l'adhérence est essentiellement une vue de rapport de l'adhérence en temps réel. Cette vue permet de suivre la présence de l'agent dans le passé et de la comparer à son emploi du temps.

Remarques:

Pour les valeurs réelles, la conformité examine l’activité liée à chat web statut. Par exemple, le temps total en veille, en interaction ou en communication état de routage / le temps total prévu en file d’attente à l’arrivée.
La conformité peut être supérieure à 100 % lorsque le temps consacré à l’activité liée à la file d’attente est supérieur au temps programmé chat web pour la même période.
Pour la conformité, le système examine uniquement état de routage si la présence de l’agent est chat web. Par exemple, si un agent gère un courrier électronique, puis passe à prévisualisation du mode de numérotation ou modifie sa présence sur Away, le système ignore toujours le fait que état de de routageYTYY de l’agent est toujours en interaction. Cette approche évite de créditer l’agent avec un temps de conformité errant. Cependant, l’inconvénient est que si un agent utilise un type de média synchrone, tel que la voix et modifie sa présence, par exemple de En attente à Pause, il n’est crédité d’aucun temps d’interaction après que la présence passe à Pause.

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