Comment utiliser la synchronisation Omni-Channel

Remarque :  Cet article s’applique à Genesys Cloud for Salesforce.

Les paramètres de synchronisation Omni-Channel dans Genesys Cloud pour Salesforce vous permettent de contrôler la manière dont vos agents reçoivent le travail dans Salesforce Omni-Channel et Genesys Cloud pour Salesforce. Cet article explique comment utiliser la synchronisation Omni-Channel pour deux scénarios de travail principaux :

  • Vous souhaitez que les agents travaillent uniquement dans Salesforce ou Genesys Cloud.
  • Vous voulez que les agents travaillent à la fois dans Salesforce et Genesys Cloud.
  • Vous souhaitez que les agents fonctionnent à la fois dans Salesforce et Genesys Cloud avec un routage externe configuré.

Travaillez uniquement dans Salesforce ou Genesys Cloud

Vous ne voulez pas que les agents soient disponibles pour travailler dans les deux produits en même temps.

Lorsque les agents sont en file d’attente dans Genesys Cloud for Salesforce, vous voulez qu’ils apparaissent comme indisponibles pour travailler dans Salesforce Omni-Channel. Ensuite, lorsque les agents sortent de la file d’attente dans Genesys Cloud for Salesforce, vous voulez que leur statut dans Omni-Channel change mais pas en un statut type en file d’attente. Vous souhaitez que vos agents disposent d’un délai de transition avant de recevoir des éléments dans Omni-Channel.

Dans ce scénario, les État cartographié, sélectionnez un statut Omni-Channel de type Non-fileXXd’attente-type (Occupé) afin que les agents ne reçoivent pas de travail dans Salesforce. Puis sous Statut de transition, définir les statuts Omni-Channel et PureCloud (Transition et Disponible) pour indiquer les statuts des agents lorsqu’ils indisponible les statuts sous Statuts cartographiés (Occupé et en file d’attente).Paramètres de synchronisation Omni-Channel dans Genesys Cloud pour Salesforce

Travaillez dans Salesforce et Genesys Cloud

Vous voulez que les agents soient disponibles pour travailler dans les deux produits en même temps. Mais vous souhaitez bloquer le travail entrant dans un produit lorsqu’un agent gère le travail dans l’autre produit.

Lorsque les agents sont en file d’attente dans Genesys Cloud for Salesforce, vous voulez qu’ils apparaissent également comme disponibles pour travailler dans Salesforce Omni-Channel. Ensuite, lorsque les agents sortent de la file d’attente dans Genesys Cloud for Salesforce, vous voulez que leur statut dans Omni-Channel change mais pas en un statut type en file d’attente. Vous souhaitez que vos agents disposent d’un délai de transition avant de recevoir des éléments dans Omni-Channel. Lorsqu’un article arrive par le biais d’un produit, vous souhaitez empêcher l’autre produit d’envoyer du travail. 

Dans ce scénario, sous Statut mappé, sélectionnez un statut Omni-Channel (disponible) qui permet aux agents de recevoir du travail dans Omni-Channel ou Genesys Cloud. Puis sous Statut de transition, définissez les statuts Omni-Channel et Genesys Cloud (Transition et Disponible) pour indiquer les statuts des agents lorsqu’ils indisponible les statuts sous Statuts mappés (Disponible et En file d’attente) et lorsqu’ils traitent des éléments de travail (Occupé).Paramètres de synchronisation Omni-Channel dans Genesys Cloud pour Salesforce

Travaillez à la fois dans Salesforce et Genesys Cloud avec un routage externe

Lorsque vous configurez routage externe pour acheminer un chat Salesforce via Genesys Cloud, configurez le statut Omni-Channel. Les agents utilisent ce statut pour indiquer qu'ils sont prêts à recevoir du travail dans la file d'attente Salesforce configurée pour le routage externe.

Remarque :  Ne définissez aucun statut pour Lors de la gestion d'un élément de travail dans Salesforce et En interagissant dans Genesys Cloud. Le routage externe ne fonctionne pas comme prévu lorsque ces statuts sont définis.

Dans ce scénario, sous Statut mappé, sélectionnez un statut Omni-Channel (disponible) qui permet aux agents de recevoir du travail dans Omni-Channel ou Genesys Cloud. Puis sous Statut de transition, définir les statuts Omni-Channel et PureCloud (Transition et Disponible) pour indiquer les statuts des agents lorsqu’ils indisponible les statuts sous Statuts cartographiés (Occupé et en file d’attente). Ne définissez pas le statut de transition lorsque l'agent gère un élément de travail dans Salesforce et interagit dans Genesys Cloud. 

Les paramètres de synchronisation Omni-Channel pour le routage externe des chats Salesforce via Genesys Cloud.

Remarque :  Ne pas utiliser routage externe et routage basé sur la file d'attente Salesforce dans la même implémentation. Pour plus d'informations, consultez Comportement attendu pour le routage externe pour Omni-Channel dans la documentation Salesforce.

Pour plus d’informations, voir Configurer la synchronisation Omni-Channel, Salesforce Omni-Channel, et Messages d’erreur dans les paramètres de synchronisation Omni-Channel.

Pour plus d’informations sur l’intégration, consultezÀ propos de Genesys Cloud for Salesforce.