Intraday surveillance (Intraday)aperçu

Conditions préalables

 Les autorisations suivantes :

• Workforce Management > Surveillance intraday > Vue autorisation
• Analytics > Agrégat de conversation > Vue 
• Analytique > Agrégat utilisateur > Vue

• La surveillance intrajournalière utilise les configurations de groupe de planification qui ont été utilisées à l'origine pour créer la prévision liée au programme publié pour un jour spécifique. Par conséquent, si les configurations du groupe de planification ont été modifiées depuis la génération de la prévision, ces modifications ne seront pas reflétées. Les chiffres réels affichés dans le suivi intrajournalier, y compris les effectifs, sont basés sur la configuration du groupe de planification lors de la création de la prévision.
• Les pourcentages répondus, abandonnés et complétés sont pour cent des appels offerts.
• Pour les métrique interactions, les moyennes moyennes sont pondérées en fonction de la moyenne par offre.
• Pour l’interaction basée sur métrique , les moyennes réelles sont pondérées en moyenne par achèvement, à l’exception de niveau de service la vitesse moyenne et de la vitesse de réponse moyenne. Le niveau de service répondu est pondéré en moyenne par (-là abandonné). La vitesse moyenne de réponse répondu est pondérée en moyenne par.
• Le niveau de service est répondu niveau de service calculé comme le pourcentage d’interactions dans le cadre d’interactions objectives (- répondu abandonnées).
• Pour garantir des valeurs ASA prédites précises, assurez-vous que le calendrier contient tous les agents qui répondent aux interactions dans les groupes de planification. Le calcul ASA prévu utilise uniquement le nombre d'agents qui gèrent le groupe de planification à partir du calendrier publié.
• La surveillance intrajournalière n’affiche que les statistiques entrantes.
• Pour comparer les valeurs entre la surveillance intrajournalière et d’autres vues, assurez-vous d’ajouter un filtre approprié.
• Le suivi intrajournalier n'inclut que les agents actuellement dans l'unité d'affaires sélectionnée. L’adhésion et les noms de file d’attente d’un agent sont basés sur la configuration de file d’attente actuelle, que l’horaire soit ou non dans le passé. Les informations relatives à la configuration de l'ordonnancement (shrinkage, etc.) utilisent les valeurs actuellement configurées.
• Dans la grille de surveillance intrajournalière, la valeur Planifié des agents affiche les décomptes moyens, et non totaux.
• La surveillance intrajournalière utilise les groupes de planification qui ont été utilisés pour créer la prévision liée au programme publié pour ce jour.
• L’horaire doit être publié, basé sur la charge calendrier surveillance qui comprend la date à afficher dans intraday.
• Si les chiffres réels apparaissent faibles dans la vue de surveillance intrajournalière, cela peut être dû à la configuration du groupe de planification. N'oubliez pas ces éléments clés lorsque vous configurez des groupes de planification :
  • Les <none> L'option pour les langues et les compétences signifie spécifiquement que l'interaction n'a pas de langue ou de compétence. Le paramètre ne signifie pas « toute » langue ou « toute » compétence.
  • Lorsque vous configurez des compétences dans un groupe de planification, la sélection de plusieurs compétences signifie que le groupe de planification est composé d'interactions avec toutes les compétences sélectionnées, et non aucune des compétences répertoriées.