Définitions métriques

Le pourcentage d'interactions proposées au cours desquelles le client s'est déconnecté avant de se connecter à un agent. Le taux d'abandon peut identifier les files d'attente qui nécessitent du personnel supplémentaire pour gérer les interactions en temps opportun.

Calculé par : (Nombre abandonné / nombre offert) * 100

Le nombre de fois qu'un utilisateur final a abandonné une interaction dans une file d'attente. Par exemple, le client raccroche avant qu’un agent ne réponde ou le système déconnecte l’interaction.

Délai moyen nécessaire pour qu’un client se déconnecte dans une file d’attente DA avant de se connecter à un agent Par exemple, le client raccroche avant qu’un agent ne réponde ou le système déconnecte l’interaction.

La durée totale des interactions en file d’attente En attente pour qu’un agent y réponde avant que les clients n’abandonnent les interactions.

Le nombre d'agents actifs. Dans certaines vues, ce nombre est affiché à côté du nombre total de membres de la file d'attente.

Le nombre de fois où le site a effectué un travail après appel (ACW). Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX 

Une mesure du nombre d’interactions ACD attribuées répondus par un agent sur une période donnée. Répondu incrémente lorsque l’agent est le premier à se connecter à l’interaction.

Le pourcentage d’interactions proposées auxquelles un agent a répondu. 

Calculé par :  (Répondu / Offert) * 100

Le temps passé au repas statut pour la période spécifiée.

Durée moyenne pendant laquelle une interaction reste dans une file d'attente avant qu'un agent n'y réponde, avant que l'interaction ne sorte de la file d'attente ou avant que le client n'abandonne l'interaction.

Calculé par : Temps d’attente total / Interactions

Nombre moyen de secondes pendant lesquelles les interactions ont été mises en attente.

Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente

Temps moyen passé par les agents à terminer suivi après appel.

Calculé par : Total ACW / Interactions avec ACW

Nombre moyen de secondes d’interaction sur un type de support.

Calculé par : Temps total de conversation / Nombre d’interactions avec le temps de conversation.

Le nombre total d'interactions ACD et non-ACD dans lesquelles les agents ont été impliqués pour le type de média sélectionné. Gérer les incréments de prévisualisation du mode de numérotatio dans lesquels l’interaction prend fin après que l’agent a terminé le travail après l’appel et a terminé l’interaction. 

Nombre de clients en conversation ou en discussion avec un agent.

Une observation instantanée du nombre d’interactions En attente dans la file d’attente pour être répondus. L’attente est calculée par la somme totale du nombre d’interactions En attente.

Le nombre total d'interactions ACD et non-ACD dans lesquelles les agents ont été impliqués pour le type de média sélectionné. Gérer les incréments de prévisualisation du mode de numérotatio dans lesquels l’interaction prend fin après que l’agent a terminé le travail après l’appel et a terminé l’interaction. 

Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact.

Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées.

Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde. Cette métrique n’inclut pas les interactions auxquelles les agents ne répondent pas. L'ASA est directement associé au niveau de service et donne une idée du service à la clientèle fourni par votre entreprise. ASA est enregistré dans prévisualisation du mode de numérotatio dans lequel l’agent répondus interagit.

Calculé par : Total des réponses (tSomme des réponses) / Nombre de réponses (tCompte des réponses)

Le nombre de interactions avec tient.

Le cumulatif localisation pour toutes les interactions.

Heure à laquelle l’agent gérait les interactions.

Le temps passé dans la formation statut pour la période spécifiée.

La durée totale pendant laquelle est une utilisateur YYTY est interaction en attente la plus longue pour la période spécifiée.

Le temps passé à la réunion statut pour la période spécifiée.

Nombre d’interactions acheminées dans la file d’attente pour qu’un agent réponde. Deles interactions répondu sont des interactions avec répondu, abandonnées ou flux out.  

Mesure des tentatives d’appel parvenant au service d’attribution, y compris les appels abandonnés.

Le temps passé à la pause statut pour la période spécifiée.

La métrique En file d’attente représente le nombre d’agents qui sont chat web pour une file d’attente spécifique.

Hors file d’attente représente le nombre d’agents hors file d’attente pour une file d’attente spécifique. Ces agents se trouvent dans un autre statut, tel que Disponible, Occupé ou Réunion. Les agents aux statuts Absent et Offline ne sont pas inclus dans ce numéro

Cette métrique représente le nombre d’agents travaillant actuellement sur des interactions non attribuées. Cette valeur peut ne pas indiquer un travail détourné. Les interactions non attribuées peuvent inclure des appels de travail après appel. 

Le nom ou le numéro en communication avec l’agent nommé. Un nom apparaît uniquement si le numéro distant correspond à une entrée de répertoire.

L'objectif de niveau de service est une statistique de performance du centre de contact exprimée comme "X pour cent des conversations répondues en Y secondes". Par exemple, l’objectif de répondre à 80 % des appels vocaux en 20 secondes correspond à un niveau de service cible de 80/20. Vous pouvez définir niveau de service cible pour chaque type de support d’une file d’attente. Analytics utilise ce niveau de service cible pour calculer si vous vous trouvez dans le contrat niveau de service défini par votre contrat niveau de service (SLA). Pour plus d’informations sur le réglage du niveau de service cible, voir Créer des files d’attente ou Modifier ou supprimer des files d’attente. 

Le % de niveau de service est le pourcentage d'interactions qui répondent à l'objectif de niveau de service de votre centre de contact. La formule pour calculer le % de niveau de service est la suivante :

Nombre de conversations traitées dans le cadre de l'accord de niveau de service

Le numérateur est calculé en prenant le total des conversations répondues et en soustrayant les conversations qui n'ont pas été répondues dans le cadre du seuil SLA.   

Calculé par : (Nombre de réponses - Nombre de violations de l'ANS) 

Nombre total de conversations

La configuration de Service Level Options détermine le dénominateur. Si toutes les options ci-dessous ne sont pas cochées, le dénominateur est le nombre de conversations répondues.

• Inclure les écoulements dans le calcul : Les flux sont des conversations qui quittent une file d'attente sans abandonner et sans un agent qui s'occupe de l'interaction. Les scénarios typiques incluent un client sur un appel vocal acceptant un rappel ou un flux d'appel en file d'attente transférant l'appel vers une autre file d'attente/un autre flux. Avec cette option activée, le nombre total de flux est inclus dans le nombre total de conversations pour le calcul du SLA.
• Inclure les abandons de courte durée dans le calcul : Les abandons courts sont des abandons qui se produisent dans un laps de temps spécifique. Pour plus d'informations, voir la section Configurer les intervalles d'abandon dans Configurer les options d'analyse du centre de contact. Lorsque cette option est activée, le calcul de l'ANS ne fait pas de distinction entre un abandon et un abandon court. Tous les abandons sont pris en compte dans la formule. Lorsqu'il est désactivé, les abandons courts sont soustraits du nombre d'abandons au dénominateur.
• Inclure les abandons dans le calcul : Les abandons sont des conversations dans lesquelles la personne en attente s'est déconnectée sans avoir obtenu de réponse ou de transfert. Si cette option est activée, les abandons sont inclus dans le nombre total de conversations. 

Comme le calcul du niveau de service dépend des options configurées par l'organisation, la formule finale pour calculer le niveau de service est la suivante :

Observation / requête instantanée équivalente à Joined to Queue X. Les agents dotés du personnel sont l’ensemble des personnes actuellement affectées à une file d’attente.

Une observation/interrogation instantanée équivalente à Rôle de l'agent & éligible pour rejoindre la file d'attente X & en ligne & pas rejoint la file d'attente X. Les agents supplémentaires sont l'ensemble des personnes qui peuvent être affectées à une file d'attente.

Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations, dans un intervalle donné. Par exemple, dans une interaction où un agent accepte une interaction, parle au client pendant deux minutes, met le client en attente pendant une minute, puis parle à nouveau au client pendant deux minutes, la durée totale de l'entretien est de 4 minutes.

La durée pendant laquelle l’agent a été dans le fichier statut actuel.

Le nombre d’transferts par rapport au nombre total d’interactions répondus.

Calculé par : (Nombre d’transferts / Interactions répondues) * 100

Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées. 

Le nombre d’interactions d’un agent répondus puis consulté avec un autre participant sans transférer complètement l’interaction. Une consultation compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction, même s’il consulte une autre file d’attente.

La charge réseau est une mesure liée au temps qui inclut tous les composants d’un interaction vocale, autres que le suivi après appel qui ne nécessite pas de circuit.

Charge réseau = sonnerie + opérateur / SVI + affectation + temps de conversation

Durée totale dans laquelle une interaction se trouve dans une file d’attente avant qu’un agent ne la réponde, ne sorte pas ou que le client l’abandonne.Genesys Cloud calcule le temps d'attente en millisecondes.

Nombre total d'interactions qui ont été placées dans la file.

Métrique dérivée du nombre total d’interactions uniques traitées par un agent au cours d’une période donnée.

Calculé par : Interactions uniques Tenir + Parler + ACW.

L’agent participe à un appel non ACD et, en relation avec utilisation de l’agent PureCloud traite l’appel non ACD comme un appel ACD. Par exemple, les administrateurs pourraientconfigurer l’utilisation de l’agent ainsi Genesys Cloud pas les nouvelles interactions vers les agents lorsqu’ils sont sur un appel ACD ou non-ACD. Cet état n'apparaît que si les administrateurs ont sélectionné "Compter les appels non-ACD dans la capacité d'utilisation" dans la configuration de l'utilisation des agents.

Un agent était en attente ou en interaction et n’a pas répondu à une interaction prévisualisation du mode de numérotatio. L’agent pourrait toujours gérer et compléter d’autres interactions précédentes. Sans réponse, l’agent ne reçoit pas de nouvelles interactions.

Le temps passé dans la disponibilité statut pour la période spécifiée.

Le temps passé dans le lointain statut pour la période spécifiée.

Le temps passé dans l’occupation statut pour la période spécifiée.

Le temps passé dans l’statut. Genesys Cloud de statut bureau application Genesys Cloud met des agents dans le Idle statut lorsqu’ils sont connectés au bureau l’application, mais l’économiseur d’écran met en prise, l’écran se verrouille ou le système passe en mode veille en raison de l’inactivité de l’agent. La quantité de temps qu’il faut pour Genesys Cloud - statut utilisateur Genesys Cloud pour changer de l’agent statut au ralenti dépend du utilisateur paramètres du système d ». Lorsqu’un agent entre en statut Idle, Genesys Cloud affiche le statut l’agent comme Absent (par exemple, sur la page de profil de l’agent).

Le temps qu'un agent passe dans l'état de routage inactif. Ce état de routage représente des agents en attente et capables de prendre des interactions, mais ne les utilise pas.

Les flux sortants sont des interactions qui entrent et indisponible une file d’attente sans obtenir répondus par un agent ou déconnectés. Les flux de sortie sont une indication du niveau de service client et de la productivité des files d'attente. Un nombre élevé de flux sortants peut indiquer des problèmes de personnel ou des agents inefficaces lorsqu'ils sont utilisés avec des temps de traitement élevés (métriques de correspondance de cible).

Les flux sortants peuvent inclure transferts vers la messagerie vocale, les rappels et tout événement lié au système, tel que les flux en file d’attente, qui sont transférés vers une autre file d’attente ou externe prévisualisation du mode de numérotation après un laps de temps donné. Des débits peuvent également se produire si l’appelant choisit de quitter la file d’attente et de revenir à l’IVR. Les interactions proposées sont surplus sortant, répondus ou des interactions abandonnées.

Cette métrique représente le nombre d’interactions sortantes placées au nom de la file d’attente.

Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel.

Durée totale qu’une interaction sortante passe à composer un contact.

Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue.

Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue.
Calculé par : (temps total de contact / nombre total de segments en contact)

Nombre de fois où un agent a été alerté d'une conversation mais n'y a pas répondu. 

Nombre total de secondes que Genesys Cloud offert à un agent une interaction avant que l’agent ne refuse l’interaction ou que l’interaction expire.

Nombre de fois que les agents reçoivent un alerte pour les interactions. 

Genesys Cloud totale pendant laquelle Genesys Cloud alerte les agents avant que l’agent n’accepte ou refuse une interaction. 

La durée moyenne du temps qu’une entrée a passé dans le flux.

Le nombre total de fois flux flux que les appels entrent dans la version ou. Un appel peut flux entrer plusieurs fois.

Le plus long temps qu’une flux entrée a passé dans le.

Le temps total des flux entrées passées dans le. 

La durée moyenne jusqu’à ce flux qu’une entrée déconnectée dans un.

Le nombre de fois flux que les clients se sont déconnectés dans un , y compris le pourcentage de déconnexions du client par rapport au nombre de déconnexions.

Le nombre de fois où les clients se sont déconnectés dans un flux avant un temps de déconnexion court. Inclut le pourcentage de déconnexions courtes du client par rapport au nombre de déconnexions.

Le par défaut temps de déconnexion court est inférieur à 10 secondes, bien que les administrateurs peuvent définir le temps de déconnexion court à n’importe quel seuil qu’ils veulent. Pour plus d'informations, voir la section Configurer les paramètres d'analyse dans Configurer les options d'analyse du centre de contact.

Nombre d’entrées déconnectées dans le flux, y compris le pourcentage d’entrées déconnectées par rapport au nombre total d’entrées. 

Nombre de fois flux qu’une entrée flux déconnectée, y compris le pourcentage de déconnexions par rapport au nombre total de déconnexions. 

Le plus long temps qu’une flux entrée a passé dans le avant de déconnecter.

Nombre de fois que flux les entrées sont déconnectées dans un système en raison d’une erreur du système. Cette colonne inclut le pourcentage de déconnexions d’erreurs système par rapport au nombre total de déconnexions. 

Le temps total qu’une flux entrée a passé dans un jusqu’à ce qu’il se déconnecte.

Le nombre de fois qu’une entrée est sortie d’une flux file d’attente ACD. Inclut le pourcentage de sorties ACD par rapport au nombre total de sorties. 

Le nombre de fois qu’une entrée est sortie d’une flux messagerie vocale ACD. Inclut le pourcentage de sorties de messagerie vocale ACD par rapport au nombre total de sorties. 

La durée moyenne qu’une entrée flux a passé dans un avant de sortir.

Le nombre d’entrées flux qui sont sorties de la destination vers une autre destination, comme une file d’attente ACD, la messagerie vocale ACD, ou utilisateur. Inclut le pourcentage de sorties par rapport au nombre total d’entrées. 

Le nombre de fois qu’une flux entrée est sortie d’une flux autre. Comprend le flux pourcentage de sorties par rapport au nombre total de sorties. 

Le nombre de fois qu’une entrée est sortie d’un flux groupe. Comprend le pourcentage de sorties de groupe par rapport au nombre total de sorties. 

Le plus long temps qu’une flux entrée a passé dans le avant de sortir.

Le nombre de fois qu’une entrée est sortie d’un flux numéro. Inclut le pourcentage de sorties de nombre par rapport au nombre total de sorties. 

Le nombre de fois qu’une flux entrée est sortie d’un flux . Inclut le pourcentage flux de sorties sécurisées par rapport au nombre total de sorties. 

Le temps total qu’une flux entrée a passé flux dans un jusqu’à ce qu’il quitte la utilisateur destination à une autre destination, comme une file d’attente ACD, messagerie vocale ACD, ou.

Le nombre de fois qu’une utilisateur entrée est sortie d’un flux . Comprend le utilisateur pourcentage de sorties par rapport au nombre total de sorties. 

Nombre de fois qu’une entrée est sortie d’un flux sur la messagerie vocale d’un utilisateur Inclut le utilisateur pourcentage de sorties de messagerie vocale par rapport au nombre total de sorties. 

Le nombre flux moyen de résultats flux par entrée dans le. Calculé par : nombre de résultats de flux / nombre d’entrées

Le nombre flux de résultats qui ont été des échecs. Comprend le pourcentage de résultats d’échec par rapport au nombre total de résultats.

Le nombre flux de résultats.

Le nombre flux de résultats qui ont été réussis. Comprend le pourcentage de résultats de réussite par rapport au nombre total de résultats.

Nombre d’interactions répondant à la définition niveau de service.

Pourcentage d'interactions qui ont été brièvement abandonnées.

Nombre d'interactions qui ont été brièvement abandonnées.

Le statut adhésion actuel de l’utilisateur, y compris In Adherence, Out of Adherence, Unscheduled, Ignored ou Unknown.

Activité pour laquelle l’utilisateur est actuellement programmé, y compris Travail en file d’attente, Pause, Repas, Réunion, Travail hors file d’attente, Temps libre, Formation, Indisponible ou Non programmé.

Durée représentée en jours, heures, minutes et secondes de l’exception d’adhérence.

Durée minimale d’alerte pendant laquelle un agent a été alerté.

Durée maximale pendant laquelle un agent a été alerté.

Durée minimale pendant laquelle un agent a été alerté sans répondre à une interaction.

Durée maximale pendant laquelle un agent a été alerté sans répondre à une interaction.

répondu minimale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants.

répondu maximale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants.

Le temps minimum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné.

Le temps maximum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné.

Le temps minimum passé en attente pour l'intervalle sélectionné.

Le temps maximum passé en attente pour l'intervalle sélectionné. 

Temps minimum passé par un agent à répondre aux interactions ACD attribuées pour l’intervalle sélectionné.

Temps maximal passé par un agent à répondre aux interactions ACD attribuées pour l’intervalle sélectionné.

Le temps minimum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.

Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.

Le nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré à l’aveugle. Un transfert aveugle compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. 

Le pourcentage d’interactions répondu un agent a répondu dans une file d’attente, puis transféré en aveugle. 

Le nombre d'interactions d'appel auxquelles un agent a répondu dans une file d'attente puis consulté transféré, ce qui signifie qu'il s'est connecté avec une personne ou une file d'attente avant de transférer l'appel. Un transfert de consultation compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Consulter transférer un appel

Le pourcentage d’interactions répondu un agent a répondu dans une file d’attente, puis consulté transféré.

Le temps maximum passé à attendre dans la file d'attente pour l'intervalle sélectionné. 

Le nombre d'interactions initiées par la campagne.

Durée totale pendant laquelle les interactions restent dans la file d'attente en attendant qu'un agent y réponde, avant que les clients n'abandonnent les interactions.

Le pourcentage d'abandons de conformité divisé par le nombre total de cadrans.

Le pourcentage d'abandons de conformité divisé par le nombre total de contacts.

La durée jusqu'à ce que la conversation soit abandonnée.

Affiche les compétences définies par les services de routage pour l’interaction.

La durée totale active du rappel est la somme de toutes les activités d'appel pour les portions d'appel du rappel. Par exemple, la durée totale active d'un rappel pourrait inclure toutes les durées de la partie appel d'un rappel : tContact --> tDialing --> tTalk --> tHeld --> tTalk --> tAcw.