Apprenez les définitions de métrique commun.   

Mesure Définition
Mesure Définition
% d'abandons

Le pourcentage d'interactions proposées au cours desquelles le client s'est déconnecté avant de se connecter à un agent. Le taux d'abandon peut identifier les files d'attente qui nécessitent du personnel supplémentaire pour gérer les interactions en temps opportun.

Calculé par : (Nombre abandonné / nombre offert) * 100

Abandon

Le nombre de fois qu'un utilisateur final a abandonné une interaction dans une file d'attente. Par exemple, le client raccroche avant qu’un agent ne réponde ou le système déconnecte l’interaction.

Abandon moyen

Délai moyen nécessaire pour qu’un client se déconnecte dans une file d’attente DA avant de se connecter à un agent Par exemple, le client raccroche avant qu’un agent ne réponde ou le système déconnecte l’interaction.

Abandon total

La durée totale des interactions en file d’attente En attente pour qu’un agent y réponde avant que les clients n’abandonnent les interactions.

Agents actifs

Le nombre d'agents actifs. Dans certaines vues, ce nombre est affiché à côté du nombre total de membres de la file d'attente.

Travail après appel (ACW)

Le nombre de fois où le site a effectué un travail après appel (ACW). Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX 

Traité

Une mesure du nombre d’interactions ACD attribuées répondus par un agent sur une période donnée. Répondu incrémente lorsque l’agent est le premier à se connecter à l’interaction.

% de réponses

Le pourcentage d’interactions proposées auxquelles un agent a répondu. 

Calculé par :  (Répondu / Offert) * 100

Repas

Le temps passé au repas statut pour la période spécifiée.

Attente moyenne

Durée moyenne d’une interaction dans une file d’attente avant qu’un agent ne la réponde, ne sorte pas ou le client l’abandonne.

Calculé par : Temps d’attente total / Interactions

Maintien moyen

Nombre moyen de secondes pendant lesquelles les interactions ont été mises en attente.

Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente

suivi après appel (Moyenne ACW)

Temps moyen passé par les agents à terminer suivi après appel.

Calculé par : Total ACW / Interactions avec ACW

parler

Nombre moyen de secondes d’interaction sur un type de support.

Calculé par : Temps total de conversation / Nombre d’interactions avec le temps de conversation.

Connexion Le nombre de sessions clients connectées. Une session client comprend toute activité au cours de laquelle une partie externe a participé à une conversation. Par exemple, une session client unique désigne un client qui appelle le système pour passer par le SVI, qui attend dans la file d'attente et qui obtient une réponse.
Contacts traités

Le nombre total d'interactions ACD et non-ACD dans lesquelles les agents ont été impliqués pour le type de média sélectionné. Gérer les incréments de prévisualisation du mode de numérotatio dans lesquels l’interaction prend fin après que l’agent a terminé le travail après l’appel et a terminé l’interaction. 

Les clients interagissent

Nombre de clients en conversation ou en discussion avec un agent.

Clients En attente

Une observation instantanée du nombre d’interactions En attente dans la file d’attente pour être répondus. L’attente est calculée par la somme totale du nombre d’interactions En attente.

Traitement

Le nombre total d'interactions ACD et non-ACD dans lesquelles les agents ont été impliqués pour le type de média sélectionné. Gérer les incréments de prévisualisation du mode de numérotatio dans lesquels l’interaction prend fin après que l’agent a terminé le travail après l’appel et a terminé l’interaction. 

disposition (AHT) moyenne

Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact.

Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées.

Vitesse moyenne de réponse (ASA)

Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde. Cette métrique n’inclut pas les interactions auxquelles les agents ne répondent pas. L'ASA est directement associé au niveau de service et donne une idée du service à la clientèle fourni par votre entreprise. ASA est enregistré dans prévisualisation du mode de numérotatio dans lequel l’agent répondus interagit.

Calculé par : Total des réponses (tSomme des réponses) / Nombre de réponses (tCompte des réponses)

Remarque :  Les valeurs brutes sont fournies en millisecondes.
   

Interactions tenues

Le nombre de interactions avec tient.

tenir 

Le cumulatif localisation pour toutes les interactions.

En cours d'interaction

Heure à laquelle l’agent gérait les interactions.

Formation

Le temps passé dans la formation statut pour la période spécifiée.

Connectés

La durée totale pendant laquelle est une utilisateur YYTY est interaction en attente la plus longue pour la période spécifiée.

Réunion

Le temps passé à la réunion statut pour la période spécifiée.

Offertes

Nombre d’interactions acheminées dans la file d’attente pour qu’un agent réponde. Deles interactions répondu sont des interactions avec répondu, abandonnées ou flux out.  

Offert à la mission

Mesure des tentatives d’appel parvenant au service d’attribution, y compris les appels abandonnés.

Pause

Le temps passé à la pause statut pour la période spécifiée.

En file d'attente

La métrique En file d’attente représente le nombre d’agents qui sont chat web pour une file d’attente spécifique.

Hors file d'attente

Hors file d’attente représente le nombre d’agents hors file d’attente pour une file d’attente spécifique. Ces agents se trouvent dans un autre statut, tel que Disponible, Occupé ou Réunion. Les agents aux statuts Absent et Offline ne sont pas inclus dans ce numéro

Sur les interactions non assignées

Cette métrique représente le nombre d’agents travaillant actuellement sur des interactions non attribuées. Cette valeur peut ne pas indiquer un travail détourné. Les interactions non attribuées peuvent inclure des appels de travail après appel. 

À distance

Le nom ou le numéro en communication avec l’agent nommé. Un nom apparaît uniquement si le numéro distant correspond à une entrée de répertoire.

Niveau de service %

L'objectif de niveau de service est une statistique de performance du centre de contact exprimée comme "X pour cent des conversations répondues en Y secondes". Par exemple, l’objectif de répondre à 80 % des appels vocaux en 20 secondes correspond à un niveau de service cible de 80/20. Vous pouvez définir niveau de service cible pour chaque type de support d’une file d’attente. Analytics utilise ce niveau de service cible pour calculer si vous vous trouvez dans le contrat niveau de service défini par votre contrat niveau de service (SLA). Pour plus d’informations sur le réglage du niveau de service cible, voir Créer des files d’attente ou Modifier ou supprimer des files d’attente

Remarque :  Remarque: Dans la ligne du groupe de compétence, la cible Niveau de service affiche un -. Pour afficher les valeurs cibles de niveau de service de file d'attente individuelles pour chaque file d'attente, cliquez sur le + pour développer la ligne.

Le % de niveau de service est le pourcentage d'interactions qui répondent à l'objectif de niveau de service de votre centre de contact. La formule pour calculer le % de niveau de service est la suivante :

calcul du niveau de service

Nombre de conversations traitées dans le cadre de l'accord de niveau de service

Le numérateur est calculé en prenant le total des conversations répondues et en soustrayant les conversations qui n'ont pas été répondues dans le cadre du seuil SLA.   

Calculé par : (Nombre de réponses - Nombre de violations de l'ANS) 

Nombre total de conversations

La configuration de Service Level Options détermine le dénominateur. Si toutes les options ci-dessous ne sont pas cochées, le dénominateur est le nombre de conversations répondues.

  • Inclure les écoulements dans le calcul : Les flux sont des conversations qui quittent une file d'attente sans abandonner et sans un agent qui s'occupe de l'interaction. Les scénarios typiques incluent un client sur un appel vocal acceptant un rappel ou un flux d'appel en file d'attente transférant l'appel vers une autre file d'attente/un autre flux. Avec cette option activée, le nombre total de flux est inclus dans le nombre total de conversations pour le calcul du SLA.
  • Inclure les abandons de courte durée dans le calcul : Les abandons courts sont des abandons qui se produisent dans un laps de temps spécifique. Pour plus d'informations, voir Configurer les intervalles d'abandon pour la vue métrique Intervalles d'abandon. Lorsque cette option est activée, le calcul de l'ANS ne fait pas de distinction entre un abandon et un abandon court. Tous les abandons sont pris en compte dans la formule. Lorsqu'il est désactivé, les abandons courts sont soustraits du nombre d'abandons au dénominateur.
  • Inclure les abandons dans le calcul : Les abandons sont des conversations dans lesquelles la personne en attente s'est déconnectée sans avoir obtenu de réponse ou de transfert. Si cette option est activée, les abandons sont inclus dans le nombre total de conversations. 

Comme le calcul du niveau de service dépend des options configurées par l'organisation, la formule finale pour calculer le niveau de service est la suivante :

formule de calcul du niveau de service

Remarque :  Avec les Flowouts et Abandons activés, les Flowouts et les Abandons sont ajoutés au dénominateur lors du calcul du niveau de service. Lorsque Short Abandons est désactivé, Short Abandons est soustrait de Abandons lors du calcul du niveau de service.

Agents de personnel

Observation / requête instantanée équivalente à Joined to Queue X. Les agents dotés du personnel sont l’ensemble des personnes actuellement affectées à une file d’attente.

Agents supplémentaires

Une observation/interrogation instantanée équivalente à Rôle de l'agent & éligible pour rejoindre la file d'attente X & en ligne & pas rejoint la file d'attente X. Les agents supplémentaires sont l'ensemble des personnes qui peuvent être affectées à une file d'attente.

Durée totale des conversations

Le nombre total de segments où un agent a passé du temps à parler/interagir dans une conversation

Durée du statut

La durée pendant laquelle l’agent a été dans le fichier statut actuel.

% de transferts

Le nombre d’transferts par rapport au nombre total d’interactions répondus.

Calculé par : (Nombre d’transferts / Interactions répondues) * 100

transférer 

Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées. 

Transfert aveugle

Le nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré à l’aveugle. Un transfert aveugle compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. 

Double appel

Le nombre d’interactions d’un agent répondus puis consulté avec un autre participant sans transférer complètement l’interaction. Une consultation compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction, même s’il consulte une autre file d’attente.

Charge du trunk

La charge réseau est une mesure liée au temps qui inclut tous les composants d’un interaction vocale, autres que le suivi après appel qui ne nécessite pas de circuit.

Charge réseau = sonnerie + opérateur / SVI + affectation + temps de conversation

Attente totale

Durée totale dans laquelle une interaction se trouve dans une file d’attente avant qu’un agent ne la réponde, ne sorte pas ou que le client l’abandonne.Genesys Cloud calcule le temps d'attente en millisecondes.

En attente

Nombre total d'interactions qui ont été placées dans la file.

Interactions de travail

Métrique dérivée du nombre total d’interactions uniques traitées par un agent au cours d’une période donnée.

Calculé par : Interactions uniques Tenir + Parler + ACW.

En cours de communication

L’agent participe à un appel non ACD et, en relation avec utilisation de l’agent PureCloud traite l’appel non ACD comme un appel ACD. Par exemple, les administrateurs pourraientconfigurer l’utilisation de l’agent ainsi Genesys Cloud pas les nouvelles interactions vers les agents lorsqu’ils sont sur un appel ACD ou non-ACD. Cet état n'apparaît que si les administrateurs ont sélectionné l'option "Bloquer les appels lors d'un appel non-ACD (à l'exclusion des transferts)" dans la configuration de l'utilisation des agents.

Pas de réponse

Un agent était en attente ou en interaction et n’a pas répondu à une interaction prévisualisation du mode de numérotatio. L’agent pourrait toujours gérer et compléter d’autres interactions précédentes. Sans réponse, l’agent ne reçoit pas de nouvelles interactions.

Disponible

Le temps passé dans la disponibilité statut pour la période spécifiée.

Absent

Le temps passé dans le lointain statut pour la période spécifiée.

Occupé

Le temps passé dans l’occupation statut pour la période spécifiée.

Inactif

Le temps passé dans l’statut. Genesys Cloud de statut bureau application Genesys Cloud met des agents dans le Idle statut lorsqu’ils sont connectés au bureau l’application, mais l’économiseur d’écran met en prise, l’écran se verrouille ou le système passe en mode veille en raison de l’inactivité de l’agent. La quantité de temps qu’il faut pour Genesys Cloud - statut utilisateur Genesys Cloud pour changer de l’agent statut au ralenti dépend du utilisateur paramètres du système d ». Lorsqu’un agent entre en statut Idle, Genesys Cloud affiche le statut l’agent comme Absent (par exemple, sur la page de profil de l’agent).

Inactif

Le temps qu'un agent passe dans l'état de routage inactif. Ce état de routage représente des agents en attente et capables de prendre des interactions, mais ne les utilise pas.

 
Surplus sortant

Les flux sortants sont des interactions qui entrent et indisponible une file d’attente sans obtenir répondus par un agent ou déconnectés. Les flux de sortie sont une indication du niveau de service client et de la productivité des files d'attente. Un nombre élevé de flux sortants peut indiquer des problèmes de personnel ou des agents inefficaces lorsqu'ils sont utilisés avec des temps de traitement élevés (métriques de correspondance de cible).

Les flux sortants peuvent inclure transferts vers la messagerie vocale, les rappels et tout événement lié au système, tel que les flux en file d’attente, qui sont transférés vers une autre file d’attente ou externe prévisualisation du mode de numérotation après un laps de temps donné. Des débits peuvent également se produire si l’appelant choisit de quitter la file d’attente et de revenir à l’IVR. Les interactions proposées sont surplus sortant, répondus ou des interactions abandonnées.

Sortantes 

Cette métrique représente le nombre d’interactions sortantes placées au nom de la file d’attente.

Total liste Interne Ne pas appeler

Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel.

Composition totale

Durée totale qu’une interaction sortante passe à composer un contact.

Nombre moyen
TLa durée moyenne pendant laquelle un agent compose le numéro et En attente pendant lequel un contact répond pendant les interactions sortantes.
Calculé par : (temps total de contact / nombre total de segments en contact)
Total contactant

Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue.

Contact moyen

Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue.
Calculé par : (temps total de contact / nombre total de segments en contact)

Alerte : aucune réponse

Nombre de fois où un agent a été alerté d'une conversation mais n'y a pas répondu. 

Remarque :  Cette mesure ne comptabilise pas spécifiquement le nombre de fois où un agent a été placé dans un état de routage "Pas de réponse". Un agent passe au statut Not Responding après un seuil de temps d'alerte spécifique pour les conversations acheminées par l'ACD. L'alerte - Pas de réponse peut être incrémentée pour tous les types de conversation dans toutes les situations où une alerte n'a pas été suivie d'un événement de réponse.

Nombre total Alerte : aucune réponse

Nombre total de secondes que Genesys Cloud offert à un agent une interaction avant que l’agent ne refuse l’interaction ou que l’interaction expire.

Alerte

Nombre de fois que les agents reçoivent un alerte pour les interactions. 

Nombre total d'alertes

Genesys Cloud totale pendant laquelle Genesys Cloud alerte les agents avant que l’agent n’accepte ou refuse une interaction. 

Flux Avg

La durée moyenne du temps qu’une entrée a passé dans le flux.

Entrées

Le nombre total de fois flux flux que les appels entrent dans la version ou. Un appel peut flux entrer plusieurs fois.

Flux maximum

Le plus long temps qu’une flux entrée a passé dans le.

Flux total

Le temps total des flux entrées passées dans le. 

Déconnexion moyenne

La durée moyenne jusqu’à ce flux qu’une entrée déconnectée dans un.

Déconnexion du client

Le nombre de fois flux que les clients se sont déconnectés dans un , y compris le pourcentage de déconnexions du client par rapport au nombre de déconnexions.

Déconnexion courte du client

Nombre de fois que flux les clients se sont déconnectés dans un temps de déconnexion avant court. Inclut le pourcentage de déconnexions courtes du client par rapport au nombre de déconnexions.

Le par défaut temps de déconnexion court est inférieur à 10 secondes, bien que les administrateurs peuvent définir le temps de déconnexion court à n’importe quel seuil qu’ils veulent. Pour plus d’informations, voir Définir le temps de déconnexion court.

Déconnecter   

Nombre d’entrées déconnectées dans le flux, y compris le pourcentage d’entrées déconnectées par rapport au nombre total d’entrées. 

Déconnexion de flux

Nombre de fois flux qu’une entrée flux déconnectée, y compris le pourcentage de déconnexions par rapport au nombre total de déconnexions. 

Déconnexion maximale

Le plus long temps qu’une flux entrée a passé dans le avant de déconnecter.

Déconnexion d’erreur système

Nombre de fois que flux les entrées sont déconnectées dans un système en raison d’une erreur du système. Cette colonne inclut le pourcentage de déconnexions d’erreurs système par rapport au nombre total de déconnexions. 

Déconnexion totale

Le temps total qu’une flux entrée a passé dans un jusqu’à ce qu’il se déconnecte.

Sortie ACD

Le nombre de fois qu’une entrée est sortie d’une flux file d’attente ACD. Inclut le pourcentage de sorties ACD par rapport au nombre total de sorties. 

Sortie de la messagerie vocale ACD

Le nombre de fois qu’une entrée est sortie d’une flux messagerie vocale ACD. Inclut le pourcentage de sorties de messagerie vocale ACD par rapport au nombre total de sorties. 

Sortie AVG

La durée moyenne qu’une entrée flux a passé dans un avant de sortir.

Quitter

Le nombre d’entrées flux qui sont sorties de la destination vers une autre destination, comme une file d’attente ACD, la messagerie vocale ACD, ou utilisateur. Inclut le pourcentage de sorties par rapport au nombre total d’entrées. 

Sortie de flux

Le nombre de fois qu’une flux entrée est sortie d’une flux autre. Comprend le flux pourcentage de sorties par rapport au nombre total de sorties. 

Sortie groupe

Le nombre de fois qu’une entrée est sortie d’un flux groupe. Comprend le pourcentage de sorties de groupe par rapport au nombre total de sorties. 

Sortie max

Le plus long temps qu’une flux entrée a passé dans le avant de sortir.

Numéro de sortie

Le nombre de fois qu’une entrée est sortie d’un flux numéro. Inclut le pourcentage de sorties de nombre par rapport au nombre total de sorties. 

Sortie de flux sécurisée

Le nombre de fois qu’une flux entrée est sortie d’un flux . Inclut le pourcentage flux de sorties sécurisées par rapport au nombre total de sorties. 

Sortie totale

Le temps total qu’une flux entrée a passé flux dans un jusqu’à ce qu’il quitte la utilisateur destination à une autre destination, comme une file d’attente ACD, messagerie vocale ACD, ou.

Sortie utilisateur

Le nombre de fois qu’une utilisateur entrée est sortie d’un flux . Comprend le utilisateur pourcentage de sorties par rapport au nombre total de sorties. 

Quitter la messagerie vocale utilisateur

Nombre de fois qu’une entrée est sortie d’un flux sur la messagerie vocale d’un utilisateur Inclut le utilisateur pourcentage de sorties de messagerie vocale par rapport au nombre total de sorties. 

Résultats moyens (résultats de flux)

Le nombre flux moyen de résultats flux par entrée dans le. Calculé par : nombre de résultats de flux / nombre d’entrées

Échec (résultats du flux)

Le nombre flux de résultats qui ont été des échecs. Comprend le pourcentage de résultats d’échec par rapport au nombre total de résultats.

Résultat (résultats du flux)

Le nombre flux de résultats.

Sur SLA Le nombre de sessions qui ont dépassé l'objectif du niveau de service .
Succès (résultats du flux)

Le nombre flux de résultats qui ont été réussis. Comprend le pourcentage de résultats de réussite par rapport au nombre total de résultats.

SLA respecté

Nombre d’interactions répondant à la définition niveau de service.

% d'abandons courts
Nombre d’abandons courts

Nombre d'interactions qui ont été brièvement abandonnées.

Statut d'adhésion

Le statut adhésion actuel de l’utilisateur, y compris In Adherence, Out of Adherence, Unscheduled, Ignored ou Unknown.

Activité planifiée

Activité pour laquelle l’utilisateur est actuellement programmé, y compris Travail en file d’attente, Pause, Repas, Réunion, Travail hors file d’attente, Temps libre, Formation, Indisponible ou Non programmé.

Durée de l'adhésion

Durée représentée en jours, heures, minutes et secondes de l’exception d’adhérence.

Alerte min.

Durée minimale d’alerte pendant laquelle un agent a été alerté.

Alerte max.

Durée maximale pendant laquelle un agent a été alerté.

Alerte min. - Pas de réponse

Durée minimale pendant laquelle un agent a été alerté sans répondre à une interaction.

Alerte Max - Pas de réponse

Durée maximale pendant laquelle un agent a été alerté sans répondre à une interaction.

Nombre min. traités

répondu minimale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants.

Nombre max. traités

répondu maximale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants.

Min Parler

Le temps minimum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné.

Max Parler

Le temps maximum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné.

En attente

Le temps minimum passé en attente pour l'intervalle sélectionné.

Maintien maximum

Le temps maximum passé en attente pour l'intervalle sélectionné. 

Réponse min.

Temps minimum passé par un agent à répondre aux interactions ACD attribuées pour l’intervalle sélectionné.

Réponse max.

Temps maximal passé par un agent à répondre aux interactions ACD attribuées pour l’intervalle sélectionné.

Min ACW

Le temps minimum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.

ACW max.

Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.

Transfert invisible

Le nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré à l’aveugle. Un transfert aveugle compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. 

Transfert aveugle %

Le pourcentage d’interactions répondu un agent a répondu dans une file d’attente, puis transféré en aveugle. 

Transfert en double appel

Le nombre d'interactions d'appel auxquelles un agent a répondu dans une file d'attente puis consulté transféré, ce qui signifie qu'il s'est connecté avec une personne ou une file d'attente avant de transférer l'appel. Un transfert de consultation compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Consulter transférer un appel

Consulter Transfer %

Le pourcentage d’interactions répondu un agent a répondu dans une file d’attente, puis consulté transféré.

 
Sortie max

Le temps maximum passé à attendre dans la file d'attente pour l'intervalle sélectionné. 

Cadrans

Le nombre d'interactions initiées par la campagne.

Contacts Le nombre d'interactions initiées par une partie distante et connectée à un agent.
Taux de connexion à la campagne The total number of interactions detected as live voice interactions, divided by the total number of interactions initiated, expressed as a percentage. This rate is based on the previous 10-minute time interval.
Total abandons

Durée totale pendant laquelle les interactions restent dans la file d'attente en attendant qu'un agent y réponde, avant que les clients n'abandonnent les interactions.

Taux d'abandon des appels

Le pourcentage d'abandons de conformité divisé par le nombre total de cadrans.

Taux d'abandon de contact

Le pourcentage d'abandons de conformité divisé par le nombre total de contacts.

Numérotation Le temps que l'appel a passé à composer et à sonner. Par exemple, un appel qui sonne pendant 15 secondes puis se déconnecte affiche Numérotation comme 15 secondes.
Temps à l’agent The length of time that elapsed from when a customer answered the call to when an agent answered the call, including call analysis. Cette colonne est vide si l’appel est en flux mode aperçu, transféré à l’arrivée, ou est déconnecté ou abandonné avant qu’un agent y réponde.
Temps de flux La durée de temps répondu entre le moment transferts où un client flux l’appel à quand le système de l’appel dans une sortie. Cette colonne est vide si l’appel est en mode de prévisualisation ou si l’appel est transféré dans la file d’attente.
Temps avant abandon

La durée jusqu'à ce que la conversation soit abandonnée.

Temps de déconnexion Heure à laquelle l’appel s’est déconnecté.
Compétences

Affiche les compétences définies par les services de routage pour l’interaction.

Total des rappels

La durée totale du rappel est la somme de toutes les activités d'appel pour les portions d'appel du rappel. Par exemple, la durée totale du rappel peut inclure toutes les durées de l'appel suivant : tContact --> tDialing --> tTalk --> tHeld --> tTalk --> tAcw.