Concepts clés de Genesys Dialog Engine Bot Flows et Genesys Digital Bot Flows

Genesys Dialog Engine Bot Flows et Genesys Digital Bot Flows vous aident à créer des bots grâce à un moteur de compréhension du langage naturel (NLU) capable d'interpréter et de traiter les informations fournies par le client en entrée. Avant de commencer à configurer et à utiliser des bots et des flux de bots dans Architect, passez en revue et évaluez ces concepts clés pour vous aider à démarrer.

Comprendre les bots

Un bot est une méthode conversationnelle de communication avec les clients. Les robots sont alimentés par le traitement du langage naturel (NLU) et l’intelligence artificielle (IA). Vous pouvez créer des bots dans Architect, puis les intégrer dans les flux d’appels entrants, de discussion ou de messages d’Architect.

Lorsque vous utilisez des bots pour automatiser les conversations, vous pouvez simplifier et améliorer le parcours client :

• Augmentez le NPS et réduisez les temps d’attente des clients en permettant au bot de fournir des réponses rapides aux demandes des utilisateur.
• Réduisez le temps de traitement de l’agent en permettant au bot d’effectuer des tâches de routine telles que la détermination du message d’un client.
• Augmentez la disponibilité de l’organisation en fournissant un service en dehors des heures normales de bureau et en adaptant facilement l’assistance pendant les heures de pointe.
• Améliorez les taux de confinement en connectant les clients au processus de libre-service approprié. Ou, si l’interaction nécessite un agent en direct, améliorez la résolution du premier contact et les taux de transfert.

Mots clés

Les flux de bot Architect Dialog Engine intègrent des concepts clés qui vous aident à créer des bots. Passez en revue cette terminologie avant de commencer : 

• Intentions : Les intentions décrivent un objectif ou une tâche que l’utilisateur souhaite accomplir. Par exemple, commandez des tacos ou réservez une chambre d'hôtel. L’utilisateur interagit avec le bot pour résoudre son intention. Lors de la création de bots, pensez aux questions que les clients pourraient poser.
• Énoncés Les énoncés sont des exemples de phrases qu’un utilisateur utiliserait pour décrire ce qu’il veut faire. Par exemple, « Puis-je commander un taco » ou « Je veux réserver une chambre ». Pensez à ce que le client dit pour exprimer son intention.
• Machines à sous: Les machines à sous sont les éléments d’information spécifiques d’un énoncé pour aider à comprendre l’intention de l’utilisateur. Ce sont les mots ou les phrases nécessaires pour réaliser l'intention. Par exemple, considérons l’énoncé : Je souhaite réserver deux chambres. Dans cet énoncé, le bot identifie l'emplacement en tant que salles requises et mappe l'emplacement à un type d'emplacement numérique. Les créneaux sont dynamiques. Vous pouvez créer un seul énoncé avec un slot, et le bot reconnaît n'importe quel slot dans cette même phrase. Une fois que le bot a identifié un emplacement, il mappe l’emplacement à un type d’emplacement. 
• Types d’emplacements: Chaque option correspond à un type d’option. Les types d’option aident le bot à définir les informations qu’il recherche lorsqu’il essaie de trouver une option dans l’énoncé. Parfois, l’option et le type d’option sont similaires. Vous pouvez avoir une fente appelée “flacon de taco” et un type de fente de “flacon de taco”. Architect prend en charge deux types d’emplacement :
  • Intégré (par exemple, l’emplacement « nombre de tacos» serait un type d’emplacement numérique intégré).
  • Personnalisé (par exemple, la fente de « remplissage de tacos» nécessite un type de fente personnalisé).
• Confirmations: Les confirmations sont des messages envoyés par le bot pour confirmer qu’il comprend l’intention de l’utilisateur. Par exemple, "OK, puis-je vous aider à réserver une chambre ?"