Conditions préalables
  • Licence Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2, ou Genesys Cloud CX 3
  • Les autorisations suivantes attribuées à tout rôle utilisateur :
    • Architect > UI > Vue
    • Architect > Flux Ajouter, Afficher, Modifier et Supprimer
    • Compréhension linguistique>Tout
    • Compréhension de la langue > Mineur > Ajouter, supprimer, exécuter, télécharger, afficher
    • Compréhension de la langue > Intention du mineur > Afficher ​
    • Connaissance > Tous
    • Analytique > Agrégat de connaissances > Tous
    • Analytics > Bot Flow Session > View 

Ce guide complet vous guide à travers le processus de préparation et d’implémentation d’un bot avec les flux de bot Architect Dialog Engine. Découvrez la tarification et les conditions préalables et autorisations appropriées. Comprendre le processus de conception et la création de bot dans Architect. Ensuite, apprenez à compléter, maintenir et améliorer le bot à l’avenir.

Aperçu des bots

Utilisez les bots comme un outil conversationnel avec lequel communiquer avec vos clients. Les bots utilisent la compréhension du langage naturel (NLU) et l’intelligence artificielle, ou IA.

Les bots ont différents niveaux d’intelligence qui déterminent leur intelligence. Vous pouvez implémenter des bots de base de questions-réponses, ou des bots conversationnels plus avancés, qui vous aident à contrôler la direction de la conversation et offrent aux clients la flexibilité de choix. Le bot que vous créez dépend de la manière dont vous souhaitez que vos clients interagissent avec lui, du service que le bot fournit et du type d’expérience client que vous souhaitez offrir.

Préparer l’environnement pour la création de bots avec les flux de bots Architect Dialog Engine

Dans cette section, découvrez les détails de tarification, les autorisations appropriées et les concepts de Basic derrière la création d’un robot avec Architect Dialog Engine Bot Flow.

Tarification

Les abonnés Genesys Cloud peuvent ajouter Architect Dialog Engine, l’outil de création de flux de bot natif Genesys dans Architect, à leur abonnement via Genesys AppFoundry. Les frais pour Architect Dialog Engine Blot Flow varient, selon que la conversation bot a lieu sur un canal vocal ou numérique. Pour en savoir plus sur les remises sur volume, contactez votre Customer Success Manager ou votre représentant commercial. 

  • Genesys facture les conversations sur le canal vocal par chaque minute que Architect Dialog Engine Blot Flow exécute, par incréments de 15 secondes.
  • Genesys facture les conversations sur le numérique (canaux de chat et de messagerie) par session. Chaque session comprend jusqu'à huit tours de dialogue, ou paires de réponses de demande, dans la conversation du bot. Si la conversation bot contient plus de huit tours, Genesys facture une session supplémentaire pour chaque groupe supplémentaire de huit tours.

Obligatoireautorisation

Assurez-vous que les membres appropriés de l'organisation disposent des autorisations suivantes attribuées à n'importe quel rôle d'utilisateur :

  • Architect > UI > Vue
  • Architect > Flux Ajouter, Afficher, Modifier et Supprimer
  • Compréhension linguistique > Tout

Pour plus d’informations, voir Architect autorisations Mode progressif de numérotation.

Construire votre bot avec Architect Dialog Engine Flux de bot

Cette section décrit comment concevoir, créer et gérer votre bot avec Architect Dialog Engine, qui inclut les processus suivants : découvrir, construire, former, tester, lancer, optimiser et maintenir.

Dans la phase de découverte, le constructeur du bot, l’analyste métier, le développeur, l’agent et le chef de produit travaillent ensemble pour déterminer la portée et les critères initiaux. Ces rôles sont flexibles et peuvent se chevaucher ou se combiner, selon l'organisation. Ce diagramme décrit les aspects du processus de découverte, que vous pouvez adapter pour répondre aux besoins de votre organisation.

À mesure que vous terminez la phase de découverte, pensez aux concepts suivants :

Pourquoi devrais-je construire un bot ?

  • Les bots augmentent le NPS et réduisent les temps d’attente des clients en :
    • Fournir des réponses rapides aux demandes des clients.
    • Amélioration des taux de confinement en connectant les clients au processus de libre-service correct.
    • Amélioration de la résolution au premier contact et des taux de transfert en les transférant à un agent si nécessaire.
  • Les bots réduisent le temps de traitement des agents en effectuant des tâches de routine, comme déterminer la raison pour laquelle un client envoie une messagerie.
  • Les bots augmentent la disponibilité des services en dehors des heures de bureau et s’adaptent facilement aux heures de pointe.

Une fois la phase de découverte terminée, vous êtes prêt à créer votre bot.

Comment fonctionne un bot ?

Tout d’abord, un bot doit identifier l’intention du client. Par exemple, que veut l’utilisateur ? Souhaitent-ils commander quelque chose, poser une question ou obtenir des informations ? Pour atteindre cet objectif, le bot recherche des éléments d’information clés de l’utilisateur, appelés énoncés. Les énoncés sont des mots ou des phrases qui montrent l’intention de l’utilisateur. Chaque énoncé comprend des emplacements ou des mots clés, tels que des nombres ou des réponses affirmatives ou négatives.

Les emplacements sont dynamiques, ce qui signifie que vous pouvez avoir le même énoncé, mais avec des emplacements différents. Par exemple, « Je veux un taco au poulet» ou « Je veux un taco au bœuf». Chaque emplacement comprend un type d'emplacement prédéfini. Ce type d’emplacement définit le type d’informations que l’emplacement contient.

Le moteur de dialogue Architect comprend des types d’emplacement intégrés ; par exemple, le nombre de tacos, et vous pouvez créer des types d’emplacement personnalisés ; par exemple, des remplissages de tacos.

Exemple

Un client peut dire “Je veux commander un steak frites”, et le bot remplit l’intention et les emplacements un tour. Ou, un client peut dire : “Je veux commander un taco.” Ensuite, le bot demande “Quels remplissages voulez-vous ?” pour compléter les emplacements et déterminer l’intention du client.

Une fois que le bot identifie l’intention du client, il répond de manière appropriée. Avec l’apprentissage, le bot peut, par exemple, recommander des remplissages ou déterminer ce que les clients veulent avant de le demander, ou même proposer des offres incitatives au client.

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La phase de découverte se compose généralement des actions clés suivantes :

  • Définissez les métriques des avantages commerciaux et les critères de réussite du bot.
  • Définir les intentions
  • Éventuellement, esquissez le flux du bot.
  • Identifiez les zones de problème qu’un utilisateur pourrait rencontrer lors de l’interaction avec le bot.

Une fois la phase de découverte terminée, vous êtes prêt à créer votre bot.

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Les principales étapes de la phase de construction comprennent les actions suivantes :

  • Construisez les aspects de compréhension du langage naturel du bot, y compris les intentions, les énoncés et les emplacements. À cette étape, vous ne pouvez créer que des informations de haut niveau pour vous guider tout au long du processus. Par exemple, commencez par un seul intent contenant deux énoncés. 
  • Éradiquer le flux du bot. Par exemple, créez une action de données pour rechercher un rendez-vous après que le bot a rencontré une intention de « réserver un rendez-vous » avec les emplacements « AppDate » et « AppTime ».

Apprendre encore plus :

Après avoir construit le bot, vous êtes prêt à l'entraîner et à le tester.

Le constructeur de bot supervise généralement la formation et les tests des bots. Cependant, certaines entreprises ont l'avantage de faire appel à des orthophonistes pour les aider à gérer ce processus. 

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Les actions clés à cette étape sont :

  • Entraînez le bot avec des intentions et des énoncés (assurez-vous qu’à cette étape, vous disposez d’une configuration complète ; par exemple, environ 20 à 30 énoncés d’entraînement pour chaque intention).
  • Testez les intentions et les énoncés, optimisez les performances du bot et réentraînez-le après toute modification.
  • Testez le flux global du bot.

Apprendre encore plus :

Une fois ce processus terminé, vous êtes prêt à effectuer des tests d'assurance qualité sur le bot.

L’équipe d’assurance qualité de votre organisation effectue généralement cette étape, avec des informations fournies par le générateur de robots et parfois, l’agent.

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Les actions clés à cette étape sont :

  1. Simuler les interactions utilisateur et confirmer l'expérience utilisateur
  2. Testez les intentions configurées et assurez-vous de l'exactitude des emplacements de bot. En particulier pour la voix, assurez-vous que les testeurs correspondent à la langue configurée.
  3. Effectuez un test de flux de bout en bout.

Votre organisation peut avoir un processus de test d’assurance qualité pour les robots. Si tel est le cas, suivez vos méthodes d'assurance qualité établies. 

Apprendre encore plus :

Une fois terminé, vous êtes prêt à lancer le bot.

Cette étape implique généralement tous les membres de l’organisation qui ont déjà été impliqués dans le processus de création de robots. Le constructeur de bot principal joue généralement le rôle. Ce processus correspond également à l’étape de lancement.

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Les actions clés à cette étape sont :

  • Évaluez le succès du lancement du bot et, si nécessaire, annulez pour apporter les modifications nécessaires.
  • Surveillez les interactions des utilisateurs en direct surveillées pour leur parcours et la précision des intentions et des créneaux.
  • Identifiez tout problème avec le bot, puis mettez en œuvre les correctifs nécessaires.

Vous pouvez afficher les énoncés du client en direct dans l’onglet Apprentissage.

Votre organisation a peut-être déjà mis en place une fonctionnalité de rapport distincte pour mesurer les performances des intentions, des énoncés et des créneaux. Les futures itérations de Genesys Dialog Engine Bot Flows incluront des fonctionnalités de reporting.

Après avoir lancé le bot et l'avoir implémenté dans des scénarios en temps réel, vous pouvez apporter des améliorations à la conception pour optimiser le bot.

Apprendre encore plus :

Le créateur de robots effectue généralement cette étape, bien que certaines organisations emploient des scientifiques de la parole. En règle générale, la recherche d'optimisation de bot a lieu quelques semaines après la mise en ligne du bot.

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Les actions clés à cette étape sont :

  • Surveillez les interactions des utilisateurs en direct surveillées pour leur parcours et la précision des intentions et des créneaux.
  • Identifiez tout problème avec le bot, puis mettez en œuvre les correctifs nécessaires.
  • Ajustez vos intentions, vos énoncés et vos emplacements
  • Rapports Analyzer
    Remarque :  Votre organisation a peut-être déjà mis en place une fonctionnalité de rapport distincte pour mesurer les performances des intentions, des énoncés et des créneaux. Les futures itérations de Genesys Dialog Engine Bot Flows incluront des fonctionnalités de reporting.

    Effectuez régulièrement des contrôles de maintenance du bot.

    Entretien

    Le générateur de robots et le gestionnaire de produits effectuent généralement cette étape. La maintenance du bot est en cours.

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    Les actions clés à cette étape sont :

    • Vérifiez périodiquement l'expérience et l'intention de l'utilisateur ainsi que l'exactitude des créneaux.
    • Identifiez tout problème avec le bot, puis mettez en œuvre les correctifs nécessaires.
    • Identifier les candidats pour les futurs projets
    • Rapports Analyzer
      Remarque :  Votre organisation a peut-être déjà mis en place une fonctionnalité de rapport distincte pour mesurer les performances des intentions, des énoncés et des créneaux. Les futures itérations de Genesys Dialog Engine Bot Flows incluront des fonctionnalités de reporting.