Contrôlez les performances du chat en ligne

Obsolète caractéristique: Genesys ne prendra plus en charge ACD Web Chat v2, qui est disponible pour les clients via toutes les versions de Chat Widget correspondantes. Ceci fait suite à la suppression de ACD Web Chat v1, qui a été annoncée précédemment. Par conséquent, Predictive Engagement mettra également fin à la prise en charge de ces anciennes versions de chat en ligne. Pour plus d’informations, voir Gérer les actions.Suppression de ACD Web Chat (version 2).

Tous les clients existants sont encouragés à migrer vers Web Messaging et Messenger.

Déterminez les performances de vos offres de chat en ligne.

Remarque : Cet article ne s'applique qu'aux clients utilisant web chat. Si vous êtes un client Genesys Cloud CX, nous vous encourageons à utiliser la nouvelle fonction de messagerie web pour remplacer le chat web.

Utilisez le rapport sur les performances de la carte d'action pour surveiller vos chats Web. Le tableau suivant définit les métriques disponibles pour ce rapport.

Mesure Description
Actions web qualifiées Nombre de visiteurs correspondant à un segment, une activité ou un résultat qui a déclenché le plan d'action.
Actions web offertes Nombre de visiteurs à qui Genesys Predictive Engagement a proposé un chat web.

Remarque :  Lorsqu'un visiteur se qualifie pour un plan d'action, cela ne signifie pas nécessairement que Genesys Predictive Engagement lui propose immédiatement un chat en ligne. Par exemple, si le visiteur correspond à un segment pour la carte d'action mais n'est pas sur la page Web qui déclenche l'action, Genesys Predictive Engagement ne propose pas de chat Web. De même, si aucun agent n'est disponible, Genesys Predictive Engagement ne propose pas de chat en ligne.
Actions web acceptées Nombre de visiteurs qui ont accepté un chat web. Ces visiteurs sont un sous-ensemble de ceux à qui Genesys Predictive Engagement a proposé un chat Web.
Actions web commencées Nombre de visiteurs qui ont rempli le formulaire pour démarrer un chat et ont attendu qu'un agent se connecte.
Actions web engagées Nombre de visiteurs qui ont réussi à entrer en contact avec un agent par le biais du chat.
Actions web rejetées Nombre de visiteurs qui ont rejeté une offre de chat. Ces visiteurs sont un sous-ensemble de ceux à qui Genesys Predictive Engagement a proposé un chat Web.
Actions web erronées Nombre de visiteurs qui ont rencontré une erreur lors de la proposition d'un chat web. Les erreurs peuvent survenir avant ou après une offre de chat en ligne.
Les actions Web ont expiré Non applicable
Actions web abandonnées Nombre de visiteurs qui ont arrêté le chat avant d'atteindre une résolution avec un agent.

Remarque :  Cette mesure compte spécifiquement chaque chat web qu'un visiteur ferme explicitement en cliquant sur le "x" après le début du chat web. Cette mesure ne tient pas compte des "abandons implicites", qui se produisent lorsque les visiteurs ferment la page web où le chat web était proposé.
Actions Web après les heures de travail Nombre de visiteurs qui se sont qualifiés pour un chat en dehors des heures où les agents sont programmés pour accepter les chats.