Vue d'ensemble des étiquettes d'utilisation

L'utilisation des agents détermine le nombre maximum d'interactions de différents types de médias qu'un agent peut traiter en même temps. Les étiquettes d'utilisation permettent de définir la catégorie d'une interaction. Les étiquettes d'utilisation permettent de définir les règles applicables aux interactions appartenant à une catégorie spécifique. Utilisez les flux de l'architecte pour attribuer des étiquettes aux interactions. Pour plus d'informations sur la création d'étiquettes d'utilisation, voir Créer des étiquettes d'utilisation.

Remarque :  Les calculs des temps d'attente estimés incluent désormais les données de l'étiquette d'utilisation. Pour plus d'informations, voir Overview of Improved Estimated Wait Time dans le Genesys Cloud Developer Center.

Par exemple, à l'aide d'étiquettes, vous pouvez définir :

  • La complexité d'une interaction
  • La priorité d'une interaction
  • Préférence d'interruptibilité pour donner la priorité à une autre interaction entrante

Vous pouvez créer jusqu'à 100 étiquettes par organisation. Vous pouvez attribuer une étiquette par interaction. 

Fonctionnement des étiquettes :

  • Lorsqu'une interaction arrive et est acheminée vers un agent, Genesys Cloud vérifie d'abord l'utilisation de l'agent au niveau du média, puis au niveau de l'étiquette. Par exemple, supposons qu'une nouvelle interaction par courriel de l'étiquette d'utilisation Blue arrive et que Genesys Cloud identifie l'agent Dan. L'utilisation de Dan au niveau du média est de trois courriels et l'utilisation au niveau de l'étiquette pour l'étiquette Blue est de deux interactions :
    • Scénario 1: Dan s'occupe déjà de trois courriels. Genesys Cloud ne vérifie pas les paramètres d'utilisation au niveau des étiquettes et ne tente plus d'acheminer l'interaction Dan.
    • Scénario 2: Dan ne traite que deux courriels. Genesys Cloud vérifie ensuite le nombre d'interactions de type Blue gérées par Dan. Ils ne traitent qu'une seule interaction de type étiquette bleue. Genesys Cloud transmet l'interaction à Dan. 
    • Scénario 3: Dan ne traite que deux courriels. Genesys Cloud vérifie ensuite le nombre d'interactions de type Blue gérées par Dan. Ils gèrent deux interactions du type d'étiquette Bleu. Genesys Cloud n'essaie plus d'acheminer l'interaction vers Dan. 
  • Une interaction entrante ne peut interrompre une interaction en cours que si le paramètre d'interruptibilité au niveau du média et de l'étiquette de l'interaction en cours le permet. Même si un paramètre d'interruptibilité ne permet pas l'interruption, l'interaction est acheminée vers un autre agent.
  • Lorsque vous ne spécifiez pas d'étiquette d'utilisation personnalisée pour des interactions entrantes ou sortantes, Genesys Cloud attribue l'étiquette par défaut du système à ces interactions. Par défaut, les interactions avec l'étiquette par défaut du système ne sont pas interrompues par une autre interaction entrante. Pour permettre une interruption, configurez le paramètre d'interruptibilité comme il convient.
  • Lorsque vous supprimez une étiquette, Genesys Cloud attribue l'étiquette par défaut du système aux interactions qui utilisaient l'étiquette supprimée. 
  • Trouver et attacher les étiquettes dans les flux d'architectes lorsqu'une nouvelle interaction arrive. Pour plus d'informations, voir Find Utilization Label action et Set Utilization Label action.
  • Retirer les étiquettes dans les flux d'architectes. Pour plus d'informations, voir Clear Utilization Label action.

Pour plus d'informations, voir utilization labels APIs.