Évaluation des avantages du routage prédictif

Conditions préalables

  • Routage > Évaluation > Toutes les autorisations
  • Routing > Key Performance Indicator > View

L'évaluation des avantages évalue le potentiel d'amélioration par indicateur de performance clé (KPI), par file d'attente. L'évaluation vous dirige vers les files d'attente et les KPI qui promettent les meilleurs résultats. Si une file d'attente contient différents types de médias avec différents résultats de potentiel d'optimisation, l'évaluation des avantages n'affiche que le résultat ayant le potentiel d'optimisation le plus élevé.

Considérations

  • L’exécution d’une évaluation des avantages ne modifie aucun paramètre de file d’attente ni n’a aucun impact sur les opérations de file d’attente actuelles.
    • L’exécution d’une évaluation des avantages n’engendre aucun coût. Pour consulter votre facture et vérifier qu'il n'y a pas de frais, accédez à Administrateur > Abonnements.
    • L'exécution d'une évaluation des avantages ne nécessite pas d'abonnement à un produit. 
    • L’évaluation des avantages s’exécute sur toutes les files d’attente pour lesquelles vous disposez d’autorisations. Le filtrage de la liste des files d'attente n'affecte pas les files d'attente incluses dans l'évaluation des avantages. Par exemple, si vous filtrez la vue pour afficher uniquement les files d'attente dans une division sélectionnée, l'évaluation des avantages évalue toujours toutes les files d'attente que vous êtes autorisé à afficher.
    • Après avoir effectué une évaluation des prestations pour une organisation, le lien En savoir plus n'apparaît plus dans l'en-tête de la colonne Évaluation du routage prédictif. Après l'exécution de cette évaluation initiale des avantages sur toutes les files d'attente, vous devez exécuter les évaluations ultérieures des avantages file par file d'attente.

    Supprimer l'évaluation des avantages

    La vidéo suivante vous montre les étapes à suivre pour effectuer une évaluation des avantages. La procédure écrite suit la vidéo.

    1. Cliquez sur Files d'attente depuis la console d'administration. La page Liste des files d'attente s'ouvre. Si vous n'avez pas encore effectué l'évaluation des prestations dans votre organisation, la colonne Évaluation du routage prédictif comprend un lien En savoir plus. 
    2. Cliquez sur Learn More pour lancer l'évaluation des avantages pour toutes les files d'attente configurées dans votre compte Genesys Cloud. Le volet latéral Optimize Routing with AI s’ouvre.
    3. Comprendre les différentes phases du routage prédictif et cliquer sur Démarrer l'évaluation. 
    4. Assurez-vous que vous disposez des autorisations nécessaires pour commencer l'évaluation des prestations. Cliquez sur Start Queue Evaluation. 
    5. Le volet se ferme et la colonne Évaluation du routage prédictif de la page Gérer les files d’attente affiche une étiquette Traitement. 
    6. Pour afficher les informations d'état mises à jour, actualisez la page Files d'attente.  
      • Une icône verte indique un potentiel d'optimisation élevé.
      • Une icône jaune indique un faible potentiel d'optimisation.
    7. Pour afficher le potentiel d'optimisation de chaque KPI, cliquez sur le lien Potentiel d'optimisation dans la colonne Évaluation du routage prédictif.
      • Le volet des résultats de l'évaluation des avantages montre le potentiel d'optimisation pour chaque KPI disponible. Il répertorie également les facteurs utilisés pour évaluer chaque KPI pour son potentiel d'optimisation. Cette répartition détaillée vous permet de voir où les données peuvent être insuffisantes ou manquantes, ce qui ouvre la voie à de meilleurs résultats basés sur des données supplémentaires.
    8. Pour réexécuter l’évaluation des avantages d’une file d’attente, cliquez sur l’icône Réessayer dans la section supérieure droite du volet Évaluation des avantages de la file d’attente.
    9. Les options de l'étape suivante dépendent du fait que vous ayez ou non acheté des jetons d'expérience de l'IA précédemment :
      • Si vous n'avez pas acheté les jetons d'expérience de l'IA - Cliquez sur Acheter des jetons d'expérience de l'IA. L'option vous redirige vers AppFoundry, où vous pouvez acheter des jetons AI Experience. Une fois votre achat traité, revenez à la fenêtre Queues, cliquez sur Learn More dans la colonne Predictive Routing Evaluation (Évaluation du routage prédictif). Voir Prochaines étapes (à la fin de cet article) pour continuer.
      • Si vous avez acheté des jetons AI Experience - Cliquez sur Démarrer la comparaison de routaget ou Activer le routage prédictif. Voir Prochaines étapes (à la fin de cet article) pour continuer.

    Si vous créez une nouvelle file d'attente après avoir initialement effectué une évaluation des avantages, un Commencer l'évaluation Le lien apparaît dans la colonne Évaluation du routage prédictif pour la nouvelle file d'attente. Cliquez sur ce lien pour exécuter une évaluation des avantages sur la nouvelle file d'attente. 

    Comprendre les résultats de votre évaluation des prestations

    Genesys Cloud exécute diverses vérifications pour chaque KPI de routage prédictif, telles que les suivantes :

    • S'il y a suffisamment d'interactions entrantes pour les 90 derniers jours. Pour des résultats fiables, chaque file d'attente évaluée doit avoir chacune le nombre minimal d'interactions suivant au cours de la période de 90 jours la plus récente :
      • 45 jours dans la période requise de 90 jours ayant au moins une interaction entrante enregistrée par jour.
      • Au moins 900 interactions entrantes au total.
    • Si les valeurs de KPI actuelles présentent un potentiel d'optimisation :
      • Le temps de traitement moyen est supérieur à 180 secondes. Les appels de moins de 180 secondes ont généralement un potentiel d'optimisation plus faible. 
      • % transferts indique un taux de transfert supérieur à 5 % pour la file d'attente.
      • La valeur de l'ICP personnalisé est supérieure à 2 % pour la file d'attente.
    • Variation suffisante de la performance des agents dans la file d'attente pour que le routage prédictif soit bénéfique.
    • Si les tests de modèle d'IA réussissent :
      • Si les vérifications énumérées précédemment sont concluantes, le routage prédictif crée un modèle d'IA et le teste. Si ces tests échouent, cela signifie que, sur la base des données actuellement disponibles, le routage prédictif ne peut pas prédire avec précision les performances de l'agent. Cela peut changer au fil du temps à mesure que les conditions de file d'attente, telles que le volume, le type de charge de travail et le nombre d'agents, changent.
    • Vous pouvez activer le routage prédictif sur une file d'attente qui présente un faible potentiel d'optimisation. Cependant, les résultats sont susceptibles de montrer moins d'avantages du routage prédictif que ce à quoi vous pouvez vous attendre des files d'attente évaluées comme ayant un potentiel élevé.

    Prochaines étapes