Rôles de gestion de la qualité et autorisations

Remarque :  Il peut s'écouler jusqu'à cinq minutes avant que les mises à jour des autorisations ne soient transmises à Genesys Cloud et ne prennent effet.

Autorisations par défaut

Les rôles d’administrateur qualité et d’évaluateur qualité disposent des autorisations par défaut suivantes. 

Important : La licence de chaque rôle correspond à la plus chère autorisation attribuée à rôle. La licence représente le coût associé à l’attribution de rôle. Vous pouvez trouver des informations spécifiques sur les fonctionnalités et les licences requises pour les utiliser dans le Guide de tarification Genesys Cloud sur le site Web de l'entreprise Genesys. Sous Comparer les plans, cliquez pour développer les fonctions fonctions et que vous souhaitez en savoir plus 

Administrateur qualité

L’administrateur de la qualité supervise les opérations de qualité dans le centre de contact. Ce rôle permet de gérer les clés de cryptage, les politiques de qualité et les formulaires d'évaluation, ainsi que de créer et de modifier des évaluations, des étalonnages, des enregistrements et des annotations. Par par défaut, ce rôle contient les autorisations suivantes :

Surface Entité Autorisations
Analyses Agrégat de conversation Vue :
Analyses Détail de la conversation Vue :
Analyses Conservation des données Vue :
Analyses Agrégat d'évaluation Vue :
Analyses Détails de l'évaluation des interactions Vue :
Analyses Détails de l'enquête sur les interactions Vue :
Analyses Agrégat de l'enquête Vue :
Architect Flux Ajouter, Modifier, Rechercher, Visualiser
Audits Détails de l'interaction Vue :
Coaching Conversation sur les rendez-vous ajouter 
Coaching Statut de la nomination Vue :
Coaching Rendez-vous Ajouter, voir
Coaching Créneau horaire Vue :
Conversation Communication Vue :
Intégrations Intégration Vue :
Apprentissage Attribution Toutes les autorisations
Apprentissage Module Vue :
Apprentissage Créneau horaire Vue :
Qualité Étalonnage Ajouter, supprimer, éditer, afficher
Qualité Formulaire d'évaluation Ajouter, supprimer, éditer, afficher
Qualité Évaluation Ajouter, Affecter, Refuser, Supprimer, Contester, Modifier, Modifier la signature de l'agent, Modifier le score, Libérer, Visualiser
Qualité Formulaire d'enquête Ajouter, supprimer, désactiver, éditer, afficher
Qualité  Enquête Supprimer, Modifier, Visualiser
Enregistrement annotation Ajouter, supprimer, éditer, afficher
Enregistrement Clé de chiffrement Modifier vue
Enregistrement Enregistrement orphelin Supprimer, Modifier, Visualiser
Enregistrement Tâche d'enregistrement Ajouter, supprimer, éditer, afficher
Enregistrement Enregistrement Supprimer, Télécharger, Modifier la rétention, Restaurer, Visualiser
Enregistrement Stratégie de rétention Ajouter, supprimer, éditer, afficher
Enregistrement Capture d'écran Télécharger, Rétention de l'édition, Restaurer, Arrêter, Visualiser
Enregistrement Paramètres Modifier le stockage régional, Modifier les enregistrements d'écran
Rapports Qualité Vue :
Routage File d'attente Rechercher, Visualiser
Analyses vocales et textuelles Données Vue :
Analyses vocales et textuelles Sujet Vue :
Messagerie vocale Messagerie vocale ACD Supprimer, Visualiser

Évaluateur de la qualité

Les évaluateurs de la qualité notent les interactions entre agents. Ce rôle dispose des autorisations nécessaires pour modifier les évaluations et les annotations et peut afficher des discussions, des enregistrements et des clés de cryptage. Par par défaut, ce rôle contient les autorisations suivantes :

Surface Entité Autorisations
Audits Détails de l'interaction Vue :
Coaching Conversation sur les rendez-vous ajouter 
Coaching Statut de la nomination Vue :
Coaching Rendez-vous Ajouter, voir
Coaching Créneau horaire Vue :
Conversation Communication Vue :
Apprentissage Attribution Toutes les autorisations
Apprentissage Affectation externe Modifier
Apprentissage Module Vue :
Apprentissage Créneau horaire Vue :
Qualité Formulaire d'évaluation Vue :
Qualité Évaluation Attribuer, Refuser, Modifier le score, Libérer, Visualiser
Qualité Formulaire d'enquête Vue :
Qualité Enquête Vue :
Enregistrement annotation Ajouter, supprimer, éditer, afficher
Enregistrement Clé de chiffrement Modifier vue
Enregistrement Enregistrement Segment Vue :
Enregistrement Enregistrement Télécharger, Restaurer, Visualiser
Enregistrement Capture d'écran Télécharger, Restaurer, Visualiser
Analyses vocales et textuelles Sujet Vue :
Messagerie vocale Messagerie vocale ACD Supprimer, Visualiser

Modifier les autorisations par défaut

Bien que les autorisations par défaut constituent un bon point de départ, vous pouvez modifier les paramètres pour les adapter à votre organisation. L’exemple suivant montre comment restreindre l’accès de Quality Administrator aux enregistrements d’une seule file d’attente :

  1. Cliquez sur Admin. 
  2. Sous Personnes et autorisations, cliquez sur Rôles / Autorisations.
  3. Dans la liste, recherchez ou localisez Administrateur qualité et cliquez sur Modifier le rôle.
  4. Dans la liste des autorisations, développez le Enregistrement groupe.
  5. Dans la rangée du tableau pour en enregistrement, choisissez les conditions, cliquez sur Ajouter des conditions.
  6. Dans l’écran Conditions, choisissez une condition, un opérateur et une valeur, tels que :
    • Type de condition : File d'attente
    • Opérateur: Égal à
    • Valeur : Assistance technique

Configurer les conditions d'autorisation de QM

Ce paramètre limite l’accès de l’administrateur de qualité aux enregistrements de la file d’attente de support.

  1. Cliquez sur Soumettre.

Pour plus d’informations sur la personnalisation des rôles Genesys Cloud, consultez Modifier un rôle et aperçu rôles et autorisations. Pour plus d’un résumé complet des rôles et des autorisations de Genesys Cloud, consultez Liste des produits, des rôles et des autorisations.