Mesures en temps réel des agents, des files d'attente, de la présence des utilisateurs et de l'engagement des employés

La liste suivante définit les variables pour les mesures concernant les agents, la file d'attente, la présence des utilisateurs et l'engagement des employés.

Colonne	Description
Connecté(e)	Le nombre de sessions clients connectées pour l'agent.
Transféré	Le nombre de sessions clients transférées pour l'agent.
Moyenne du travail après appel	Le temps moyen que l'agent a passé à effectuer du travail après l'appel.
Total des travaux après appel	Le temps cumulé consacré au travail de garde (ACW) pour toutes les interactions.
Conversation unique total après le travail d'appel	Le temps passé dans l'APA pour une conversation.
Maximum de travail après l'appel	Le temps de travail maximum après l'appel que l'agent a passé sur une seule conversation, dans un intervalle.
Travail minimum après l'appel	Le temps de travail minimal après appel que l'agent a consacré à une seule conversation, dans un intervalle donné.
Alerté	Nombre de fois où l'agent a reçu une alerte pour des interactions.
Alerte moyenne	Durée moyenne pendant laquelle l'agent a reçu une alerte pour des interactions, à l'intérieur d'un intervalle.
Nombre total d'alertes	Durée totale pendant laquelle l'agent a reçu une alerte pour des interactions, à l'intérieur d'un intervalle.
Conversation unique Alerte totale	Durée totale pendant laquelle l'agent a reçu une alerte pour une interaction donnée.
Alerte minimale	Durée minimale pendant laquelle l'agent a reçu une alerte pour une interaction quelconque, dans un intervalle.
Alerte maximale	Durée maximale pendant laquelle l'agent a reçu une alerte pour une interaction quelconque, dans un intervalle.
Traitement	Le nombre total d'interactions ACD et non-ACD que l'agent a traité pour le type de média sélectionné.
Poignée moyenne	Le temps moyen que l'agent a passé à traiter les interactions.
Total liste Interne Ne pas appeler	Le temps total que l'agent a passé à gérer les interactions.
Poignée totale à conversation unique	Le temps total que l'agent a passé à traiter une seule interaction.
Poignée maximale	Le temps maximum que l'agent a passé à traiter une seule interaction, dans un intervalle.
Poignée minimale	Le temps minimum que l'agent a passé à traiter une seule interaction, dans un intervalle donné.
tenir	Nombre d'interactions mises en attente par l'agent, dans un intervalle donné.
Maintien moyen	Le temps d'attente moyen pour les interactions traitées par l'agent, dans un intervalle.
Temps total de mise en attente	Temps d'attente total pour les interactions traitées par l'agent, au cours d'un intervalle.
Maintien total d'une conversation unique	Le temps d'attente total pour une seule interaction traitée par l'agent.
Maintien maximum	Durée maximale d'attente pour toute interaction gérée par l'agent, au sein d'un intervalle.
Maintien minimum	Temps d'attente minimum pour toute interaction traitée par l'agent, à l'intérieur d'un intervalle.
Compte de la parole	Le nombre de sessions au cours desquelles l'agent a interagi dans un intervalle.
Discussion moyenne	Le temps moyen passé par l'agent à interagir.
Durée totale des conversations	Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations, dans un intervalle donné. Par exemple, dans une interaction où un agent accepte une interaction, parle au client pendant deux minutes, met le client en attente pendant une minute, puis parle à nouveau au client pendant deux minutes, la durée totale de l'entretien est de 4 minutes.
Conversation unique conversation totale	Le temps total passé par l'agent à interagir dans une conversation.
Parole maximale	Le temps maximum passé par l'agent à interagir avec une conversation, dans un intervalle donné.
Parler au minimum	Le temps minimum passé par l'agent à interagir avec une conversation, dans un intervalle donné.

Pour plus d'informations, consultez le Onglet Règles d'alertes.

Colonne	Description
Connecté(e)	Le nombre d'interactions connectées.
Offertes	Le nombre d'interactions offertes à une file d'attente par un distributeur automatique d'appels (DAA).
Sortantes	Le nombre de conservations sortantes placées au nom d'une file d'attente.
Transféré	Le nombre d'interactions transférées, y compris les transferts en aveugle et en consultation.
Interactions	Le nombre d'utilisateurs qui interagissent avec la file d'attente.
% du niveau de service	Le niveau de service d'une file d'attente.
Abandon	Le nombre cumulatif d’interactions abandonnées au sein d’un intervalle.
Abandon total	Durée totale pendant laquelle les interactions restent dans la file d'attente en attendant qu'un agent y réponde, avant que les clients n'abandonnent les interactions.
Max Abandonner	Le temps maximum nécessaire à l'abandon d'une interaction.
Abandon minimum	Le temps minimum nécessaire à l'abandon d'une interaction.
Moy. suivi après appel	Temps moyen passé à travailler après l'appel pour toutes les interactions dans la file d'attente au cours d'un intervalle.
Durée totale ACW	Temps total passé à travailler après l'appel, pour toutes les interactions combinées dans la file d'attente au cours d'un intervalle.
Conversation unique Total ACW	Temps total passé à travailler après l'appel pour toute interaction dans la file d'attente.
ACW max.	Durée maximale du travail après l'appel dans un intervalle.
Min ACW	Temps minimum passé à travailler après l'appel dans un intervalle.
Répondre	Le nombre total d'interactions répondues dans la file d'attente dans un intervalle.
ASA	Temps d'attente moyen d'une interaction dans une file d'attente avant qu'un agent n'y réponde. Cette mesure n'inclut pas les interactions sans réponse des agents.
Réponse totale	Durée totale d'attente des interactions dans la file d'attente avant qu'un agent n'y réponde.
Réponse maximale	Temps d'attente maximum d'une interaction dans la file d'attente avant qu'un agent n'y réponde.
Réponse minimale	Temps d'attente minimum d'une interaction dans la file d'attente avant qu'un agent n'y réponde.
Sortie d'eau	Nombre de sorties de la file d'attente dans un intervalle. Pour plus d'informations sur les flux sortants, voir Queues performance summary view.
Débit moyen	Le temps moyen qu'une interaction passe dans une file d'attente avant d'en sortir.
Débit total	Durée totale pendant laquelle les interactions sont dans la file d'attente avant la sortie, à l'intérieur d'un intervalle.
Débit maximal	Le temps maximum qu'une interaction passe dans une file d'attente avant d'en sortir.
Débit minimum	Le temps minimum qu'une interaction passe dans une file d'attente avant d'en sortir.
Traitement	Nombre total d'interactions ACD et non-ACD dans la file d'attente au cours d'un intervalle.
Poignée moyenne	Durée moyenne pendant laquelle les agents ont traité les interactions dans la file d'attente.
Total liste Interne Ne pas appeler	Le temps total que les agents consacrent à la gestion des interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact.
Poignée totale à conversation unique	Le temps total de traitement d'une seule conversation dans la file d'attente.
Poignée maximale	Le temps maximum qu'un agent a passé à traiter une interaction dans la file d'attente.
Poignée minimale	Temps minimum passé par un agent à traiter une interaction dans la file d'attente.
tenir	Le nombre d'interactions avec les prises dans un intervalle. Durée moyenne pendant laquelle les interactions ont été mises en attente.
Maintien moyen	Durée moyenne pendant laquelle les interactions ont été mises en attente.
Temps total de mise en attente	Le temps d'attente total pour toutes les interactions combinées dans la file d'attente au cours d'un intervalle.
Maintien total d'une conversation unique	Le temps d'attente total pour une seule conversation dans la file d'attente.
Maintien maximum	Durée maximale pendant laquelle une interaction est en attente dans la file d'attente.
Maintien minimum	Durée minimale pendant laquelle une interaction est mise en attente dans la file d'attente.
Compte de la parole	Nombre de sessions au cours desquelles les utilisateurs ont interagi pendant les conversations.
Discussion moyenne	Le temps moyen passé à interagir sur un type de média.
Durée totale des conversations	Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations, dans un intervalle donné. Par exemple, dans une interaction où un agent accepte une interaction, parle au client pendant deux minutes, met le client en attente pendant une minute, puis parle à nouveau au client pendant deux minutes, la durée totale de l'entretien est de 4 minutes.
Conversation unique conversation totale	Le temps total passé à interagir avec une conversation dans la file d'attente.
Parole maximale	Le temps maximum passé à interagir avec une conversation dans la file d'attente, à l'intérieur d'un intervalle.
Parler au minimum	Temps minimum passé à interagir avec une conversation dans la file d'attente, à l'intérieur d'un intervalle.
Attente moyenne	Temps d'attente moyen des interactions dans la file d'attente avant qu'un agent n'y réponde, qu'elle ne s'écoule ou que le client ne l'abandonne.
Attente totale	L'attente totale des interactions temporelles dans la file d'attente, à l'intérieur d'un intervalle.
Attente totale pour une seule conversation	Le temps d'attente total d'une seule conversation dans la file d'attente.
Attente maximale	Le temps d'attente maximum de toute conversation dans la file d'attente, à l'intérieur d'un intervalle.
Attente minimale	Le temps d'attente minimum de toute conversation dans la file d'attente, à l'intérieur d'un intervalle.
En attente	Nombre total de conversations en attente dans la file d'attente.

Pour plus d'informations, consultez le Onglet Règles d'alertes.

Colonne	Description
En file d'attente	Temps total passé dans la file d'attente pour l'agent.
Hors de la file d'attente	Durée totale de l'état hors file d'attente pour l'agent.
Disponible	Durée totale de l'état de disponibilité de l'agent.
Occupé	Temps total d'occupation de l'agent.
Absent	Durée totale de l'absence de l'agent.
Pause	Temps total de pause pour l'agent.
Repas	Durée totale de l'état de repas pour l'agent.
Réunion	Durée totale de l'état de réunion de l'agent.
Formation	Durée totale de l'état de formation de l'agent
En cours d'interaction	Durée totale de l'état d'interaction de l'agent.
En cours de communication	Durée totale de l'état de communication de l'agent.
Système absent	Durée totale de l'absence de l'agent dans le système.
Inactif	Temps total d'inactivité de l'agent.
Pas de réponse	Durée totale de l'absence de réponse de l'agent.

Pour plus d'informations, consultez le Onglet Règles d'alertes.

Colonne	Description
Hors adhésion	Durée pendant laquelle un utilisateur ou un utilisateur spécifique d'une équipe de travail spécifique est en état de non-adhésion.

Pour plus d'informations, voir Hors adhérence.