Définir le comportement du canal et les seuils

 

Canal vocal

Avant de définir le comportement et les seuils des canaux vocaux, examinez ces considérations :

  • Remarque: Lorsque vous créez un jonction SIP externe et spécifiez un nom d’appel, ce nom est prioritaire sur le nom de l’appelant que vous avez défini ici. Si vous configurez un nom d’appelant sur un jonction, le nom d’appelant que vous configurez pour une file d’attente ne s’affiche jamais. Pour plus d’informations, voirCréer un jonction sous BYOC Premises.
  • Lorsque vous entrez le numéro de l'appelant, Genesys Cloud valide le numéro que vous entrez ici pour s'assurer qu'il suit le Format de numéro E.164. Le pays est par défaut la langue sélectionnée par l'organisation.
  • Le délai d'alerte maximal est de 59 secondes et le délai minimal de 7 secondes. Quand une alerte, le statut l’agent passe à Pas de réponse et le système renvoie l’appel à la file d’attente. Si vous activez la réponse automatique pour les interactions entrantes, le délai d'alerte n'est pas applicable et l'option ne peut donc pas être définie. Cependant, les agents reçoivent une alerte audio lorsqu'une nouvelle interaction est connectée.
  • Si vous ne sélectionnez pas de flux en file d'attente, le système utilise le flux en file d'attente par défaut de l'organisation. Cependant, dans Architect, vous pouvez configurer un flux en file d'attente en tant que paramètre de l'action Transférer vers ACD. Ce processus remplace le flux par défaut et le flux configuré en file d'attente de l'organisation. Dans ce cas, le flux en file d'attente de l'action Transférer vers ACD est prioritaire sur le flux que vous sélectionnez ici.
  • Les meilleures pratiques recommandent de limiter les invites audio chuchotées à la durée la plus courte possible. La communication bidirectionnelle entre le correspondant et l'agent ne commence pas avant la fin de la diffusion du chuchotement.
  • Pour utiliser la transcription vocale pour la file d'attente, un administrateur doit activer la transcription vocale pour l'organisation. Pour plus d'informations, voir la section Activer la transcription vocale sur Analyse de la parole et du texte.
  • Pour utiliser la surveillance audio de la file d'attente, un administrateur doit activer l'intégration AudioHook pour l'organisation. Pour plus d'informations, voir Installer AudioHook Monitor à partir de Genesys AppFoundry.

Configurer les canaux vocaux

  1. Entrer le niveau de service pourcentages et cibles pour le canal vocal.
  2. (Facultatif) Utilisez des combinaisons alphabétiques, numériques ou alphanumériques pour configurer l'affichage de l'ID de l'appelant pour les appels sortants placés au nom de cette file d'attente :
    1. dans le Nom de l’appelant zone, tapez le nom que vous souhaitez afficher pour le destinataire de l’appel.
    2. Sous Calling Party Number, tapez la combinaison alphanumérique que vous souhaitez afficher pour le destinataire de l'appel. 
    3. Cochez la case Use Direct Routing DID Address pour utiliser le numéro lorsqu'un agent de routage direct compose le numéro d'un client.
  3. Sous Alerting Timeout, entrez le nombre de secondes pendant lesquelles une alerte doit s'afficher avant de s'arrêter. 
  4. (Facultatif) Dans le Flux en file d’attente zone, sélectionnez un flux de file d’attente Architect précédemment défini à définir comme comportement norme pour la file d’attente.
    1. (Facultatif) dans la Défaut Scénario surface, sélectionner un script publié à afficher quandnonpar défaut script apparaît dans le application, fou exemple, Architect ou Campagnes.
    2. (Facultatif) Sous Whisper Audio, configurez les options qui permettent à un agent de savoir, avant de se connecter à l'appelant, dans quelle file d'attente l'appelant est entré :
      1. Pour lire l'audio chuchoté uniquement pour les agents dont la réponse automatique a été activée par l'administrateur, sélectionnez Ne diffusez l'audio chuchoté que si l'agent est configuré pour la réponse automatique. Si aucune invite de chuchotement n'est configurée sur la file d'attente ou dans le flux d'architecture et que la réponse automatique est activée, une tonalité audio est émise. Pour plus d'informations sur l'activation de la réponse automatique pour les agents, voir l'onglet Téléphone sur Modifier les données de configuration de l'utilisateur.
      2. Pour lire des sons clairs pour tous les agents, sélectionnez Jouez des chuchotements audio pour tous les agents.
      3. Sous Chuchotement Invite, utilisez rechercher pour localiser l’architecte que vous souhaitez utiliser pour l’audio silencieux. Le système affiche la longueur de l’invite, en secondes, pour chaque langue configurée ou pour tout type text-to-speech configuré.
        Remarque :  Vous pouvez modifier le son du chuchotement par défaut ou télécharger un autre son de votre choix. Pour plus d'informations, voir Modifier l'invite de chuchotement par défaut. 
      4. Pour ouvrir l’invite sélectionnée, cliquez sur Editer / Afficher l’invite. Architect ouvre la page User Prompts, où vous pouvez visualiser et modifier l'invite ; par exemple, réenregistrer l'invite audio ou ajouter une synthèse vocale.
      5. Si vous avez choisi de modifier l’invite, cliquez sur Actualiser l’invite passer en revue les informations mises à jour à ce sujet.
    3. Pour permettre l'enregistrement vocal pendant que l'appelant attend dans la file d'attente, activez Continuer l'enregistrement vocal pendant l'attente dans la file d'attente. Lorsque vous désactivez cette option, l'enregistrement est supprimé pendant le temps d'attente ; l'enregistrement reprend lorsque l'interaction avec un agent commence. En plus de cette configuration, pour permettre l'enregistrement vocal au niveau de la file d'attente, vous devez activer l'enregistrement vocal sur le trunk. 
    4. (Facultatif) Activer Transcription vocale.
      Remarque :  Lorsque l'option Continuer l'enregistrement vocal pendant la file d'attente est désactivée et que l'option Transcription vocale est activée, la transcription vocale n'est activée que pendant la conversation entre l'agent et l'appelant.
    5. (Facultatif) Activer la surveillance audio de . Cette fonction permet d'envoyer le son de la file d'attente aux intégrations AudioHook Monitor configurées.
      Remarque :  Lorsque l'option Continuer l'enregistrement vocal pendant la file d'attente est désactivée et que l'option Surveillance audio est activée, la surveillance audio n'est activée que pendant la conversation entre l'agent et l'appelant.
    6. Pour définir une musique d'attente personnalisée lorsque l'agent met l'appel en attente, sous Hold Audio, utilisez la fonction de recherche pour localiser l'invite utilisateur Architect que vous souhaitez utiliser pour l'audio d'attente. Cela remplace la musique définie au niveau de l'organisation. 
      Remarque :  Lorsqu'un agent transfère l'appel vers une autre file d'attente, Genesys Cloud active la musique de la file d'attente de destination.  
    7. Cliquez sur Sauvegarder. 

    Canaux de discussion et de messagerie

    Avant de définir le comportement et les seuils des e-mails et des canaux, passez en revue ces considérations :

    • Quand alerte un times out, statut l’agent change à ne pas répondre.
    • Canaux sortants uniquement : Si le numéro SMS que vous attribuez n’est pas associé à un flux routage de message dans, le système n’achemine pas les réponses entrantes. Pour plus d’informations, voir Routage des messages Mode progressif de numérotation.

    Configurer les canaux de discussion et de messages

    1. Sous Niveau de service, utilisez le curseur pour sélectionner les pourcentages du niveau de service pour ce canal.
    2. Sous Service Level Target (Seconds), entrez le niveau de service cible, en secondes, pour ce canal.
    3. Activer Réponse automatique pour connecter automatiquement les interactions de ce canal numérique à l'agent. Une alerteing timeout aux interactions entrantes n'est pas applicable dans ce cas et l'option n'est donc pas disponible. Cependant, les agents reçoivent une alerte audio lorsqu'une nouvelle interaction est connectée. Pour plus d'informations sur le fonctionnement d'un paramètre individuel au niveau du canal, voir Réponse automatique aux interactions entrantes.
    4. dans le Délai d’alerte Dans ce champ, entrez le nombre de secondes pendant lesquelles un alerte doit s’afficher avant l’expiration du délai
    5. Dans la Défaut Scénario surface, éventuellementsélectionner un script publié àcharge.
    6. Canaux de messages sortants uniquement: (Facultatif) Dans le Flux en file d’attente zone, sélectionnez un flux de file d’attente Architect précédemment défini à définir comme comportement norme pour la file d’attente.
    7. Pour permettre aux agents d'envoyer un message sortant au nom de la file d'attente, configurez le canal requis ci-dessous :
      1. Canaux de messages sortants : Dans le Zone numéro SMS sortant, sélectionnez le numéro de SMS approprié à assigner au canal de message.
      2. Message WhatsApp sortant : Sous Intégration WhatsApp sortante, sélectionnez l'intégration WhatsApp à attribuer au canal de messagerie. Pour plus d'informations sur la configuration d'une intégration WhatsApp, voir Travailler avec le flux d'inscription intégré.
      3. Canaux de messages sortants : Sous Intégration de la messagerie ouverte sortante, sélectionnez l'intégration Open Messaging à attribuer au canal de message.
    8. Cliquez sur sauvegarder. 

    Canaux de messagerie

    Avant de définir le comportement et les seuils des canaux de messagerie, examinez les points suivants :

    • Quand alerte un times out, statut l’agent change à ne pas répondre.

    Configurer les canaux de messagerie

    1. Sous Niveau de service, utilisez le curseur pour sélectionner les pourcentages du niveau de service pour ce canal.
    2. Sous Service Level Target (Seconds), entrez le niveau de service cible, en secondes, pour ce canal.
    3. Activer Réponse automatique pour connecter automatiquement les interactions de ce canal numérique à l'agent. Une alerteing timeout aux interactions entrantes n'est pas applicable dans ce cas et l'option n'est donc pas disponible. Cependant, les agents reçoivent une alerte audio lorsqu'une nouvelle interaction est connectée. Pour plus d'informations sur le fonctionnement d'un paramètre individuel au niveau du canal, voir Réponse automatique aux interactions entrantes.
    4. dans le Délai d’alerte Dans ce champ, entrez le nombre de secondes pendant lesquelles un alerte doit s’afficher avant l’expiration du délai
    5. dans le Adresse email sortante, spécifiez l’adresse email à utiliser pour les emails envoyés à partir de cette file d’attente : 
      1. Sous Adresse email sortante, sélectionnez l’adresse électronique appropriée que le destinataire voit lors de la réception de l’email sortant.
      2. Sous Domaine de messagerie, sélectionnez le domaine approprié à partir duquel vous souhaitez envoyer l’adresse électronique.
    6. (Facultatif) Dans le Flux en file d’attente zone, sélectionnez un flux de file d’attente Architect précédemment défini à définir comme comportement norme pour la file d’attente.
    7. Dans la Défaut Scénario surface, éventuellementsélectionner un script publié à afficher pour les interactions de chat. 
    8. Cliquez sur Sauvegarder. 

    Canaux de rappel

    Avant de définir le comportement et les seuils du canal de rappel, examinez ces considérations :

    • Par défaut, Genesys Cloud connecte d'abord l'agent, puis compose le numéro du client. Vous pouvez également configurer un rappel "client d'abord" dans lequel le système rappelle le client et n'achemine l'appel vers l'agent que si le client répond au rappel. L'agent reçoit alors le rappel comme une interaction vocale entrante ACD.
    • Quand alerte un times out, statut l’agent change à ne pas répondre.
    • Lorsqu'un agent est propriétaire d'un rappel, le rappel attend que l'agent soit disponible pendant la durée configurée dans . Les agents peuvent être propriétaires d'un rappel programmé pour. Lorsqu'un agent ne possède pas de rappel, il achemine automatiquement vers le prochain agent disponible si l'agent de planification n'est pas disponible à l'heure prévue. Pour que les rappels appartenant à un agent prennent effet, il doit y avoir au moins une règle Preferred Agent Routing définie sur la file d'attente. Les agents peuvent être propriétaires d'un rappel programmé uniquement dans le cadre d'un scénario de rappel "Agent First".
    • Le paramètre Les agents peuvent programmer un rappel à l'avance pour n'a pas d'incidence sur le délai de programmation des rappels pour qui n'appartiennent pas à. Cette valeur reste 30 jours et ne peut pas être modifiée. 

    Configurer les canaux de rappel

      1. Sous Niveau de service, utilisez le curseur pour sélectionner les pourcentages du niveau de service pour ce canal.
      2. Sous Service Level Target (Seconds), entrez le niveau de service cible, en secondes, pour ce canal.
      3. Sous Callback Type, sélectionnez la personne qui recevra le rappel en premier :
        • Agent First: Par défaut, tous les rappels parviennent d'abord à l'agent. Le système compose le numéro du client après qu'un agent a répondu au rappel.
        • Le client d'abord: Le système place tous les rappels programmés et en file d'attente lorsqu'il atteint sa position dans la file d'attente. Le système ne connecte l'appel à l'agent que lorsqu'un client répond au rappel et que les messages en file d'attente sont diffusés. Le rappel du client en premier évite aux agents d'attendre que le client réponde à l'appel et garantit une meilleure utilisation des agents.
      4. Sous , les agents peuvent programmer un rappel à l'avance pour, utilisez les flèches vers le haut et vers le bas pour définir combien de temps à l'avance les agents peuvent programmer leurs propres rappels. La durée minimale est d'une heure et la durée maximale de 30 jours.
        Remarque :  Si un agent est propriétaire d'un rappel et qu'il n'est pas disponible à l'expiration de la période de propriété, le rappel est supprimé de la file d'attente et déconnecté.
         
      5. Configurez le paramètre de rappel en fonction du type de rappel que vous avez défini. 

      1. Pour attribuer automatiquement un rappel à un agent, activez Auto Answer. Cependant, le rappel n'est automatique que si vous activez Démarrer et terminer automatiquement les rappels.
      2. dans le Délai d’alerte Dans ce champ, entrez le nombre de secondes pendant lesquelles un alerte doit s’afficher avant l’expiration du délai
      3. (Facultatif) Définir Autoriser les agents à s'approprier pour Au.
      4. Si vous autorisez les agents à s'approprier les rappels, procédez comme suit :
        1. En dessous de Les agents peuvent posséder un rappel programmé pour, utilisez les flèches haut et bas pour définir la durée de la période de propriété. Le temps minimum est d'une heure; le maximum est de sept jours.
        2. Pour permettre à Genesys Cloud de commencer et de terminer les rappels automatiquement, procédez comme suit :
          1. Activer Démarrer et terminer automatiquement les callbacks. Pour que les rappels commencent et se terminent automatiquement, vous devez également activer l'option Enforce Communication Level After Call Work (ACW). Pour plus d'informations, voir Activer le niveau de communication après le travail d'appel.
            Remarque :  Le rappel automatique ne s'applique pas aux messages vocaux de l'ACD. Les agents doivent démarrer et terminer les appels manuellement.
          2. Sous Les rappels seront automatiquement composés après, définissez la durée pendant laquelle l'appel commence. Une fois le rappel assigné, si l'agent ne démarre pas l'appel manuellement, Genesys Cloud démarre le rappel à l'expiration de l'heure définie.
          3. Sous la rubrique Les rappels disposés se termineront automatiquement après, définissez la durée après laquelle l'appel se termine. Après la fin de l'appel, si l'agent ne met pas fin au rappel manuellement, Genesys Cloud met automatiquement fin au rappel à l'expiration du délai défini. En fonction de l'option ACW définie, la minuterie de rappel commence après la fin du temps ACW.
      5. Cliquez sur Sauvegarder. 

      1. Sous Live Voice, définissez l'une des options suivantes :
        1. Pour utiliser le flux d'Architect dans la file d'attente que vous avez défini dans l'onglet Voix, sélectionnez Transfer to Queue.
        2. Pour configurer le flux entrant avec un message de rappel personnalisé et des options pour le destinataire, sélectionnez Transfer to Flow. Ensuite, sous Select Flow, choisissez un flux entrant Architect à exécuter avant que Genesys Cloud ne connecte l'interaction à l'agent.
      2. Sous Answering Machine, définissez l'une des options suivantes :
        • Pour diffuser un message préenregistré au client, sélectionnez Transfer to Flow puis, sous Select Flow, choisissez un flux entrant d'architecte.
        • Pour mettre fin à l'interaction de rappel, sélectionnez Raccrocher.

          Pour tous les autres résultats de progression de l'appel, Genesys Cloud dispose de l'appel avec le code de résultat et ne réessaie pas les résultats qui n'ont pas abouti. Pour plus d'informations sur les flux entrants et en file d'attente, voir Créer un flux.

      3. Sous Pacing Modifier, entrez une valeur de modificateur pour que le système calcule le nombre de rappels à placer à la fois.
        Remarques:
        • Le nombre de rappels que le système compose est une combinaison du modificateur de rythme et du nombre d'agents en ligne. 
        • Le système vérifie le nombre d'agents en ligne et ne tient pas compte du statut de l'agent.
        • Le nombre de rappels à la fois est directement proportionnel à la valeur du modificateur de rythme. Plus la valeur du modificateur de rythme est élevée, plus le nombre de rappels est important.
        • Si le modificateur de stimulation est réglé sur 10, le système place un rappel par agent. Si la valeur est fixée à 1, le système effectue un rappel par tranche de 50 agents.
        • La valeur maximale que vous pouvez définir est de 10.
      4. Cliquez sur Sauvegarder.