Mise en place d'un routage direct

Utilisez le routage direct pour transférer un courriel, un appel ou un SMS à un agent directement. Pour plus d'informations, voir Aperçu du routage direct. Cet article explique les étapes de haut niveau à suivre pour configurer le routage direct. Genesys propose également deux accélérateurs CX-as-Code que vous pouvez déployer pour commencer à utiliser le routage direct. Les accélérateurs vous aident avec des exemples de configuration que vous pouvez utiliser tels quels ou modifier pour répondre à vos besoins. Le premier accélérateur crée des actions de données et des flux en file d'attente, et le second accélérateur crée une route d'appel entrant, des flux entrants et une file d'attente.

Conditions préalables

  • Les administrateurs disposent des autorisations suivantes : 
    • Infrastructure As Code > Job > Add - Pour exécuter les accélérateurs CX-as-Code afin de mettre en place la configuration de l'échantillon.
    • Infrastructure As Code > Job > View - Pour exécuter les accélérateurs CX-as-Code afin de mettre en place une configuration d'échantillonnage
    • Répertoire > Utilisateur > Visualiser - Vers Trouver l'utilisateur Action
    • Routing > Queue > View - Pour configurer les actions de sauvegarde de la file d'attente et de temporisation des alertes
  • Les administrateurs disposent des autorisations suivantes pour configurer la sauvegarde d'un agent ou d'une file d'attente : 
  • (Autorisation facultative) Les agents disposent des autorisations suivantes pour configurer leur sauvegarde à partir de la section User profile > Preferences > Direct Routing:  
    • Routage > Routage direct Sauvegarde > Self View - Pour visualiser leur paramètre de sauvegarde
    • Routage > Routage direct Sauvegarde > Self Edit - Pour modifier leur paramètre de sauvegarde
    • Routage > Routage direct Sauvegarde > Auto-effacement - Pour effacer leur sauvegarde
  • Les agents ont l'autorisation suivante : 
    • Routage > Conversation > Accepter hors file d'attente - Pour accepter une interaction de routage direct alors que l'agent de routage direct est hors file d'attente et disponible.
      Remarque :  Lorsque vous activez cette autorisation, les agents reçoivent les interactions comme s'ils étaient dans la file d'attente.
  • Add the ‘directrouting’ integration tag to agent’s phone number, SMS number, or email address via the /api/v2/users/<userID> API. This user ID must also have the routing phone number and email address that is linked from the call/email route. For examples, see the Sample APIs to add direct routing tag section.

    Note: Genesys Cloud ne prend en charge qu'une seule balise 'directrouting' par type de média. Ajoutez la balise à un seul numéro de téléphone pour les appels et les SMS, et à une seule adresse électronique.

Mise en place d'un routage direct

Une fois les conditions préalables remplies, procédez comme suit pour configurer le routage direct :

    1. Ajouter des adresses de routage direct à un itinéraire.
      1. Associer le numéro de téléphone de l'agent direct à un flux d'appels - Lorsqu'un client appelle ou envoie un SMS au téléphone de l'agent direct, l'itinéraire d'appel identifie la file d'attente et, par la suite, l'utilisateur auquel l'interaction doit être envoyée. L'association de l'appel à l'itinéraire supprime l'affectation de l'utilisateur dans la liste des numéros SDA et la remplace par l'affectation de l'itinéraire. Pour plus d'informations, voir Ajouter une route d'appel.
      2. Associer l'adresse électronique de l'agent direct à un flux d'e-mails - Lorsqu'un client envoie un e-mail à l'adresse électronique de l'agent direct, l'itinéraire d'e-mail identifie la file d'attente, puis l'utilisateur auquel l'e-mail doit être envoyé. Pour plus d’informations, voir Utiliser le nom de domaine de messagerie de l’organisation.
    2. Mettre en place des files d'attente pour gérer l'interaction de routage direct. Pour plus d’informations, voir Créer et configurer des files d’attente.
    3. Configurer un flux entrant pour cibler un utilisateur de routage direct.
      1. Configurer une action de données pour identifier l'agent direct - Utiliser l'adresse électronique ou le numéro de téléphone de l'agent direct pour récupérer l'identifiant de l'agent. Pour plus d'informations, voir Call data action. Pour des exemples de routage direct, voir Exemple de flux d'architectes et d'actions de données personnalisées pour le routage direct. 
      2. Identifier la file d'attente pour transférer l'interaction - Après avoir récupéré l'ID utilisateur de l'agent, ajoutez l'ID à l'action de transfert vers ACD. Il identifie la file d'attente désignée et la transmet à l'agent. Pour plus d’informations, voir Transfert vers l’action ACD.
    4. Mettre en place une sauvegarde pour un agent de routage direct. 
      1. Créez un flux en file d'attente pour créer un message vocal et transférer les interactions vers une file d'attente de secours. 
      2. Mise en place d'une sauvegarde au niveau de l'agent : Utilisez l'API /api/v2/routing/users/<userID>/directroutingbackup/settings pour configurer la sauvegarde pour chaque agent de routage direct. Pour un exemple, voir la section Exemples d'API pour configurer la sauvegarde au niveau de l'agent. Si les agents disposent des autorisations nécessaires (spécifiées dans la section Conditions préalables), ils peuvent configurer leurs options de sauvegarde dans la section User profile > Preferences > Direct Routing.
      3. Mettre en place une sauvegarde au niveau de la file d'attente : Si un agent ne dispose pas d'une sauvegarde au niveau de l'agent, c'est la sauvegarde au niveau de la file d'attente qui prend effet. Lorsqu'un agent de routage direct ne répond pas à son interaction, Genesys Cloud transmet l'interaction à la file d'attente qui est la sauvegarde de la file d'attente dans laquelle l'interaction est arrivée à l'origine. L'interaction est alors traitée comme toute interaction ACD normale et est acheminée selon la méthode d'acheminement définie dans la file d'attente de secours. Cliquez sur Admin > Queues et sélectionnez le nom de la file d'attente . Dans l'onglet Direct Routing , configurez la sauvegarde de la file d'attente. Pour plus d’informations, voir Créer et configurer des files d’attente.
    5. Définissez les numéros directs et l'adresse électronique pour les interactions sortantes. 
      1. Assurez-vous que la file d'attente dispose d'une sauvegarde configurée.
      2. Configurez la file d'attente pour utiliser le numéro de téléphone de l'agent de routage direct - Cliquez sur Admin > Queues et sélectionnez le nom de la file d'attente . Dans l'onglet Voice , cochez l'option Use Direct Routing DID Address . Pour plus d'informations, voir Créer et configurer des files d'attente.
      3. Configurez l'adresse électronique lors d'une interaction sortante - Cliquez sur Admin > Queues et sélectionnez le nom de la file d'attente . Dans l'onglet Email , cochez l'option Use Direct Routing DID Address . Pour plus d'informations, voir Créer et configurer des files d'attente.
      4. Configurez le numéro de téléphone de l'agent de routage direct lors d'une interaction SMS sortante - Cliquez sur Admin > Queues et sélectionnez le nom de la file d'attente . Dans l'onglet Message , cochez l'option Use Direct Routing DID Address . Pour plus d'informations, voir Créer et configurer des files d'attente.
    6. Créer des flux en file d'attente pour gérer le routage vers des agents ou des files d'attente de secours. Pour des exemples, voir Exemple de flux d'appels en file d'attente pour le routage direct.

Meilleures pratiques

Genesys recommande les meilleures pratiques suivantes pour acheminer de manière transparente une interaction vers un agent de routage direct :

  • Mettre en place des files d'attente dédiées aux interactions de routage direct.
  • Marquer le numéro non primaire de l'agent direct sur la balise d'acheminement direct et conserver le numéro primaire à des fins internes et de transfert. Lorsque vous utilisez le numéro principal pour l'acheminement direct, tous les appels, transferts ou conférences vers ce numéro seront acheminés via le flux d'acheminement des appels et d'acheminement direct. L'ajout de la balise d'acheminement direct au numéro principal a également un impact sur la fonction *86 qui permet d'accéder à la messagerie vocale.
  • Ajouter la balise de routage direct au téléphone professionnel, au téléphone professionnel 2 ou au téléphone professionnel 3. Conserver le téléphone professionnel 4 et tout autre type de téléphone à des fins internes. 

Exemples d'API pour ajouter une balise de routage direct

Les exemples suivants montrent comment ajouter une balise de routage direct aux ID d'utilisateur existants à l'aide de l'API /v2/users/<userID>. Lorsque vous utilisez l'API PATCH, assurez-vous que toutes les adresses d'utilisateurs existantes sont incluses dans la demande, afin d'éviter d'écraser les adresses existantes.

{
  "addresses": [

   {
     "address": "+13172079639",
     "display": "+1 317-207-9639",
     "mediaType": "PHONE",
     "type": "WORK",
      "integration": "directrouting",
     "countryCode": "US"
   }
  ],
"version": 55
}

{
  "addresses": [
    {
      "address": "davidf@inindca.com",
      "mediaType": "EMAIL",
      "type": "WORK",
      "integration": "directrouting"
    }
  ],
  "version": 40
}

Exemples d'API pour la mise en place d'une sauvegarde au niveau de l'agent

Les exemples suivants expliquent comment mettre à jour la configuration de sauvegarde de l'agent à l'aide de l'API /v2/routing/users/{userID}/directroutingbackup/settings en utilisant les opérations GET et PUT. 

{ 

"userId": "d9f3524a-98ba-4a7e-b7d3-ab5863cdd526", 
"type": "USER", 
"waitForAgent": true, 
"agentWaitSeconds": 70, 

}

{ 

"queueId": "d9f3524a-98ba-4a7e-b7d3-ab5863cdd526", 
"type": "QUEUE", 
"waitForAgent": true, 
"agentWaitSeconds": 70, 

}