Visualiser l'activité actuelle et historique dans les fiches de parcours d'interaction
Les cartes de parcours organisent les données du parcours client de façon à ce que vous puissiez voir l'activité actuelle et historique. Chaque carte représente ce que le client a fait au cours d'une période donnée, appelée session. Lorsque vous cliquez sur une interaction pour en afficher les détails, une feuille de route s'affiche.
Si une interaction a été transférée entre différentes files d'attente et différents agents, les détails de la dernière file d'attente et du dernier agent apparaissent.
Carte de message web
La carte de message Web affiche des informations sur une interaction de messagerie entre un agent et un client. La carte comprend toutes les notes des 60 derniers jours que les agents ont ajoutées, ainsi que des détails sur l'interaction avec la messagerie. Pour afficher les détails des interactions passées au cours de la conversation, cliquez sur Plus > Détails des interactions.
Carte d'appel entrant
La carte d'appel entrant affiche des informations sur un appel entrant d'un client auquel un agent a répondu. La carte comprend toutes les notes des 60 derniers jours que les agents ont ajoutées ainsi que les détails de l'appel téléphonique. Pour afficher les détails des interactions passées au cours de la conversation, cliquez sur Plus > Détails des interactions.
Carte d'appel sortant
La carte d'appel sortant affiche des informations sur un appel sortant qu'un agent a passé à un client. La carte comprend toutes les notes des 60 derniers jours que les agents ont ajoutées et les détails de l'appel téléphonique. Pour afficher les détails des interactions passées au cours de la conversation, cliquez sur Plus > Détails des interactions.
Carte de visite web/application
Si votre organisation dispose de Genesys Predictive Engagement, la carte de visite Web ou App est également disponible. La vue unique du client vous permet de suivre les visites web sur différents navigateurs mobiles, de bureau et de tablette, ce qui permet à un identifiant web/cookie de suturer les visites web sur les différents appareils. Par exemple, si un client fournit son adresse électronique sur un ordinateur de bureau et interagit ensuite sur un message web en fournissant son adresse électronique à partir de sa tablette, ces deux visites web sont enregistrées sous un même profil. De même, si le client visite votre entreprise par le biais de votre application, la carte de visite de l'application fournit les différents écrans auxquels le client a accédé.
Les visites de sites web et d'applications ne sont conservées que pendant 60 jours.
- Carte de voyage: Affiche une représentation graphique de l'activité d'un visiteur sur votre site web ou votre application mobile lors d'une visite spécifique. Dans le cas d'une visite active d'un site web ou d'une application, la carte du parcours se met à jour en temps réel au fur et à mesure que le visiteur se déplace sur votre site web ou votre application, qu'il répond aux demandes d'interaction et qu'il fait correspondre les segments. Pour plus d'informations sur les icônes de la feuille de route, voir Icônes de la feuille de route.
- Segments: Affiche les segments auxquels le visiteur a correspondu, comme une région géographique ou un type de navigateur. Un segment représente un groupe de visiteurs qui partagent un comportement ou des caractéristiques similaires. Par exemple, un segment peut inclure tous les visiteurs qui utilisent le même navigateur ou qui sont originaires de la même région géographique. Les segments apparaissent dans l'ordre dans lequel Genesys Predictive Engagement les attribue au visiteur.
- Résultats: Affiche les résultats que votre organisation souhaite atteindre et la progression du visiteur vers ces résultats. Par exemple, si le résultat souhaité est l'achat d'un produit par le visiteur, la progression du visiteur vers cet objectif se fait lorsque celui-ci met un article dans son panier. Ces barres se mettent à jour en temps réel en fonction de la progression du visiteur.
- Recherches: Termes et phrases que le visiteur a recherchés sur votre site web ou votre application. Savoir ce que les visiteurs ont recherché sur votre site web ou votre application vous prépare à répondre à leurs questions.
- Dispositif: Des informations sur l'appareil du visiteur, telles que la localisation géographique, le type d'appareil, le système d'exploitation et le navigateur. Pour plus d'informations sur les icônes utilisées pour représenter les informations relatives à l'appareil, voir Icônes de l'appareil.
