Afficher le résumé de la qualité d’une interaction

Depuis la  page de détail de l’interaction, cliquez sur l'onglet Résumé de la qualité pour voir l’évaluation existante et les données d’enquête pour l’interaction.

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Évaluations

Affichez les informations d’évaluation suivantes relatives à l’interaction :

• Nom de formulaire Le nom du formulaire d’évaluation.
• Date d'attribution : La date à laquelle l'évaluation a été attribuée à l'évaluateur.
• Évaluateur : L’évaluateur désigné pour l’évaluation.
• Statut : L'état actuel de l'évaluation. Par exemple, en attente, en cours ou terminé.
• Temps restant pour supprimer/réviser : Le temps restant (en jours et en heures) à l'évaluateur affecté pour terminer ou supprimer une évaluation. Une évaluation expirera 90 jours après son attribution ou au moment où l'interaction est purgée.
• Agent examiné : Indique si l'agent a examiné l'évaluation. 
• Commentaire de l'agent : Indique si l'agent a laissé un commentaire lors de la révision de l'évaluation.
• Étalonnage : Indique si l'évaluation est de type étalonnage.

Effectuer les actions suivantes relatives aux évaluations :

• Pour afficher les détails de l’évaluation tels que les questions et le score d’interaction, cliquez sur le bouton Date assignée pour l’évaluation.
• Pour évaluer l’interaction ou affecter une évaluation à un évaluateur de la qualité, cliquez sur Ajouter une nouvelle évaluation.
• Pour supprimer une évaluation, sélectionnez-la et cliquez sur Supprimer les évaluations sélectionnées.

Enquêtes effectuées

Affichez les informations suivantes sur les enquêtes liées à l’interaction :

• Le nom du formulaire d’enquête
• L’enquête statut, qui peut inclure :
  • en attendant: Genesys Cloud a préparé l'invitation à l'enquête mais ne l'a pas encore envoyée. 
  • Envoyé: Genesys Cloud envoyé l’invitation à l’enquête au client, puis a reçu une notification de livraison réussie.
    
    Remarque :  En attente et Envoyé ne s'appliquent pas aux enquêtes vocales.
  • En cours: Le client a cliqué sur le lien de l'enquête.
  • Fini: Le client a soumis le sondage.
  • Erreur : Une erreur s'est produite.
    
    Astuce :   Pour connaître la cause de l'erreur, survolez l'icône du point d'exclamation.
    Par exemple:
    Dans le cas d'une enquête en ligne: l'adresse électronique du client n'était pas valide.
    Dans le cas d'une enquête vocale: un ou plusieurs participants internes ont été connectés pendant l'enquête IVR, ou le formulaire d'enquête a été désactivé.
    
    
    Remarque :  Si vous ne supprimez pas l'enregistrement vocal, vous pouvez entendre la partie de l'enquête vocale dans l'enregistrement même si l'état de l'enquête indique Error.
  • Se désengager: Le client a demandé à ne pas recevoir de sondages. Pour plus d’informations, voir Notez la préférence d’opt-out d’un contact externe. 
  • Expiré: Pour les enquêtes en ligne, le lien de l'enquête date de plus de 90 jours ; pour les enquêtes vocales, le client saisit des réponses non valides ou incorrectes, ou ne répond pas à l'enquête.
    
    Remarque :  Genesys Cloud répertorie les enquêtes vocales expirées dans la colonne Survey Abandon de la vue Queues Performance Summary, et dans la vue Survey Performance Summary.
• Le score de l'enquête.
• Le Net Promoter Score^sm (NPS).*
• Pour afficher les questions et les réponses du sondage, cliquez sur le score du sondage.