Remarque :  Cet article s'applique à CX Cloud de Genesys et Salesforce.
Prérequis:

Genesys Cloud

  • Licence Genesys Cloud CX 3 Digital ou Genesys Cloud EX
  • Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, ou Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I
  • UI > Activité de l'agent > Visualisation autorisation
  • L’une des autorisations suivantes :
    • Gestion du personnel > Calendrier des agents > View
    • Gamification > Scorecard > View
    • Gamification > Tableaux de bord > View
    • Apprentissage > Affectation > View
    • Coaching > Rendez-vous > Participer
    • Qualité > Évaluation > Modifier la signature de l'agent (pour les widgets d'évaluation)

    Salesforce Service Cloud

    • CX Cloud de Genesys et intégration de Salesforce installée

    Les administrateurs peuvent ajouter l'activité de l'agent en tant que composant Lightning pour afficher le résumé actuel des informations de l'agent en dehors de la file d'attente. À partir des vues d'activité de l'agent, les agents de peuvent consulter leur emploi du temps actuel ou à venir, leur carte de score, leur tableau de classement et leurs rendez-vous de coaching.

    Par exemple, les agents peuvent :

    • Voir le programme d'aujourd'hui
    • Respecter l'observance/la conformité (faire des pauses à l'heure spécifiée)
    • Afficher les évaluations des responsables et fournir des commentaires
    • Rencontrer le superviseur pour le coaching
    • Voir la vue "Mes performances" comparée aux objectifs et aux performances des pairs
    • Tenez-vous au courant des nouvelles politiques et procédures

    Pour plus d’informations, voir Audit trail aperçu.

    Dans Salesforce, ajoutez l'activité de l'agent en tant que composant personnalisé à la page Lightning, puis ajoutez la page en tant qu'élément de navigation dans l'application Lightning de votre centre de contact.

    1. À partir de Setup in Salesforce, recherchez App Builder dans la boîte de recherche rapide, puis sélectionnez Lightning App Builder.
    2. Cliquez sur Nouveau.
    3. Sélectionnez App Page puis cliquez sur Next.
    4. Donnez un nom à votre page d'application, Activité de l'agent, puis cliquez sur Next.
    5. Sélectionnez un modèle de page et cliquez sur Terminé.
    6. Faites glisser le composant personnalisé Genesys Cloud for Salesforce WEM Activity sur la page.
    7. Cliquez sur le composant et configurez ses propriétés.
    8. Cliquez sur Sauvegarder. 
    9. Pour mettre la page de l'application à la disposition des utilisateurs, cliquez sur Activation.
    10. Mettez à jour les propriétés d'activation et ajoutez la page à vos applications Lightning.
    11. Cliquez sur Activer.

    Cette image est une capture d'écran de l'activité WEM dans Salesforce.

    Pour plus d'informations, voir Créer une page d'accueil d'application avec le Lightning App Builder et Activer votre page d'application Lightning dans la documentation Salesforce.

    Pour plus d'informations sur l'intégration, voir About CX Cloud from Genesys and Salesforce.