Travailler avec une transcription numérique
Conditions préalables
- Licences :
- Licence Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 4 ou Genesys Cloud EX.
- Licence Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II ou Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I
- Mise à niveau de l'analyse de la parole et du texte (Speech and Text Analytics)
- La transcription vocale est activée. our plus d’informations, consultez Travailler avec une transcription vocale.
- Voir les transcriptions vocales :
- Speech and Text Analytics > Data > View permission
- Enregistrement > Enregistrement > Visualiser ou Enregistrement > Segment d'enregistrement > Visualiser permission
- Voir le résumé et les informations sur l'IA :
- Speech and Text Analytics > aiSummary > View permission
- Enregistrement > Enregistrement > Voir les données sensibles autorisation
- Voir la raison du sentiment :
- Speech and Text Analytics > sentimentData > View permission
- Enregistrement > Enregistrement > Voir les données sensibles autorisation
- Enregistrement > Enregistrement > Autorisation de visualisation
- Traduire une transcription d'interaction
- Speech and Text Analytics > Translation > View permission
- Permettre la synthèse et la compréhension de l'IA
- Speech and Text Analytics > AI Insights Settings > Edit permission
- Speech and Text Analytics > AI Insights Settings > View permission
- Agent Copilote
- Assistants > Copilote > Modifier l'autorisation
- Assistance > Copilote > Voir l'autorisation
- Architecte > virtualAgentFlow > Modifier l'autorisation
L'onglet Transcription fournit à l'orateur une transcription séparée de la conversation numérique qui a lieu entre un client et un agent. Les transcriptions donnent un aperçu de ce qui s'est passé au cours de l'interaction et vous permettent de découvrir des problèmes commerciaux et des domaines d'opportunité.
Une transcription numérique est soit un courrier électronique, soit un canal de messages.
Remarques:
- Pour travailler avec une transcription numérique, sélectionnez d'abord une interaction dont vous souhaitez consulter la transcription. Vous pouvez sélectionner une interaction parmi les résultats d’une recherche d’interaction ou d’une recherche de contenu.
- Recherche d’interaction -Les résultats de recherche d’interaction sont basés sur les métadonnées uniquement. Pour plus d’informations, voir Vue des interactions.
- Recherche de contenu - Les résultats de la recherche de contenu sont basés sur le contenu de la transcription, les données d'analyse de la parole, ou les deux. Pour plus d'informations, voir Vue de la recherche de contenu.
- Contrairement à la transcription d'un message, la transcription d'un courriel comprend des informations sur l'enregistrement.
- Les fonctions d'analyse de la parole et du texte (par exemple, l'analyse des sentiments, l'analyse de l'empathie, la détection des sujets, le résumé et les aperçus de l'IA et le masquage des données sensibles) ne traitent pas les composants multimédias de la messagerie web, y compris les sélecteurs de listes et de formulaires.
Lorsque vous travaillez avec une transcription numérique, vous pouvez effectuer ces tâches :
- Cliquez sur Performance > Espace de travail > Interactions.
- Cliquez sur Menu > Analytics > Analytics Workspace.
- Cliquez sur l'onglet Interactions.
- Cliquez sur la ligne de l'interaction dont vous souhaitez consulter la transcription.
- Cliquez sur le Transcription onglet.
Remarques:
- Les transcriptions des interactions par courrier électronique comprennent une option "Toggle HTML". Cette option vous permet d'afficher le courriel en texte brut.
- Le bouton "basculer HTML" permet d'activer le HTML pour les courriels d'un fil de discussion.
- Lorsque la bascule HTML d'une interaction par courrier électronique est activée, la transcription n'inclut pas les marqueurs de sujet et de sentiment dans le corps du courrier électronique. Les marqueurs de sujet et de sentiment apparaîtront dans l'objet du courriel. La recherche et la traduction ne sont pas non plus disponibles.
- Pour les interactions par e-mail, l'intégralité du fil de discussion s'affiche dans l'onglet Transcription. L'e-mail le plus récent apparaît en haut de l'onglet Transcription.
- Genesys Cloud ne crée des transcriptions que pour les courriels d'une taille maximale de 1 Mo.
- Pour les interactions inférieures à 250 KB : La bascule HMTL est désactivée par défaut.
- Pour les interactions 250 KB - 1MB : Basculer sur HTML toujours activé - la recherche locale n'est pas disponible ; les événements apparaissent dans le panneau des événements et dans l'en-tête, mais pas dans le corps de l'e-mail.
- Pour les interactions de plus de 1 Mo : Non supporté
L'image suivante représente la transcription d'un message.
Cliquez sur l’image pour l’agrandir.
Les informations d'enregistrement d'un courriel apparaissent à l'intérieur du courriel. Les informations d'enregistrement d'un courriel apparaissent dans l'onglet Détails.
- Cliquez sur Performance > Espace de travail > Interactions.
- Cliquez sur Menu > Analytics > Analytics Workspace.
- Cliquez sur l'onglet Interactions.
- Cliquez sur la ligne de l'interaction dont vous souhaitez consulter la transcription.
- Cliquez sur le Transcription onglet.
- Sur le côté droit de l'e-mail, cliquez sur l'icône bleue des paramètres .
Les informations d'enregistrement apparaissent sous le titre de l'e-mail. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Informations sur l'enregistrement dans le Afficher l'onglet Détails d'une interaction article.
- Saisissez le ou les mots que vous souhaitez trouver dans le champ Search de l'onglet Transcript.
- presse Entrer.
Remarques:
- Le champ Search contient le nombre d'occurrences du ou des mots recherchés dans la transcription.
- Lorsque vous travaillez avec une transcription d'e-mail qui contient plus d'un e-mail, le nombre de mots recherchés pour l'e-mail spécifique apparaît dans le titre de l'e-mail à droite.
- Vous pouvez passer d'une instance trouvée à une autre en utilisant les flèches suivante et précédente dans le Chercher champ.
- Chaque occurrence du ou des mots recherchés trouvés dans la transcription est mise en surbrillance avec un arrière-plan jaune.
- Le mot ou les mots surlignés en orange indiquent l’instance actuelle du ou des mots recherchés, sur le nombre total d’instances trouvées dans la transcription.
Transcription des courriels UI
Les mots et les phrases de la transcription sont divisés en sections client et agent. Sur le côté gauche de la page, chaque section comprend un horodatage et une icône qui indique quand le client ou l'agent a envoyé le message.
Client : 
Agent : 
Participant à l'ACD : 
Cliquez sur l’image pour l’agrandir.
Remarques:
- Dans la transcription du message, des indicateurs visuels fournissent des informations sur le participant et le programme associés au contenu de la transcription. Par exemple, dans l'image précédente, vous pouvez voir quand les participants James Bond et TC68964 ont rejoint et quitté le message. Ces indicateurs visuels (comme le montre l'image suivante) apparaissent dans la transcription au moment où le participant ou le programme change.
- Dans la transcription d'un courriel, il y a un indicateur visuel sur le programme associé au contenu de la transcription, au dialecte, à l'interaction avec le parc et à l'interaction avec la sortie du parc.
- Dans une transcription numérique, un bot et un flux sont représentés par la même icône.
Pour voir la section bot/flow de la transcription, cliquez sur l'en-tête bot/flow pour développer la conversation.
- Cliquez sur Performance > Espace de travail > Interactions.
- Cliquez sur Menu > Analytics > Analytics Workspace.
- Cliquez sur l'onglet Interactions.
- Cliquez sur la ligne de l'interaction dont vous souhaitez afficher la transcription.
- Cliquez sur le Transcription onglet.
- Cliquez sur l'option Copy Transcript (
) dans le coin supérieur droit du relevé de notes.
Remarques:
- L'option Copier la transcription dans une transcription numérique n'est disponible que pour l'interaction avec les messages.
- Si un utilisateur n'est pas autorisé à consulter des données sensibles, celles-ci sont masquées.
- Genesys Cloud ne permet pas actuellement de surligner et de copier directement le texte d'une transcription. Cela peut entraîner des problèmes de formatage. Pour copier le texte de la transcription de manière fiable, utilisez le bouton Copy Transcript dans l'interface utilisateur.
Les métadonnées suivantes sont copiées.
- Type d'interaction
- ID d'interaction
- Type de message (disponible uniquement pour une interaction avec un message)
- Heure de début (fuseau horaire de l'utilisateur)
- Heure de fin (fuseau horaire de l'utilisateur)
- Durée
- Participant(s) externe(s)
- Participant(s) externe(s)
- Transcription
- Date/Heure (fuseau horaire de l'utilisateur)
- Type de participant (interne/externe)
- Participant
- Texte
- Résumé de l'interaction
- Aperçus sur l'IA
La traduction d'une transcription à la demande est une fonction conçue pour les superviseurs et les responsables de centres de contact. Il vous permet de convertir le texte de la transcription d'une interaction (qu'il s'agisse de messages numériques ou d'e-mails) dans le dialecte de votre choix. Cette traduction apparaît directement sous la transcription originale, ce qui vous permet de comprendre rapidement le contenu, même si l'interaction s'est déroulée dans une autre langue ou un autre dialecte.
Pour plus d'informations sur la tarification, voir Genesys Cloud AI Experience tokens metering and pricing.
Note: Pour traduire une interaction, vous devez avoir l'autorisation Speech and Text Analytics > translation > View.
Points clés :
- Disponibilité
- L'option de traduction est disponible sur la page Détails de l'interaction lorsqu'une transcription est présente et qu'un dialecte est disponible.
- Types d'interactions prises en charge
- Les interactions numériques et par courrier électronique (corps seulement) peuvent être traduites.
- Messages sur le web : Apple, Facebook, Instagram, Open, SMS, WhatsAPP, Web Message et X.
- Les interactions par courrier électronique avec une bascule HTML activée ne sont pas prises en charge.
- Éléments de l'interface utilisateur
- Une icône de traduction (qui change d'aspect lorsqu'elle est active) s'affiche.
- Une étiquette en haut du panneau de transcription indique que la traduction est en cours et montre les dialectes source et cible.
- Vous pouvez sélectionner une autre langue cible à l'aide d'un menu déroulant, dans lequel les langues sont répertoriées dans leur écriture d'origine (par exemple, l'hébreu apparaît sous la forme עברית).
- Considérations
- Pour les interactions numériques, seuls les 10 000 premiers caractères sont traduits.
- Cette fonction est limitée à 1 000 traductions par organisation et par jour.
- Au cours de la traduction, les caractéristiques du texte original telles que les balises thématiques, la fonctionnalité de recherche, les marqueurs de sentiment et les rédactions se comportent différemment. Par exemple, copier la transcription revient à copier le texte original.
- Lorsqu'un utilisateur ne dispose pas de l'autorisation Voir les données sensibles et qu'il vérifie une transcription en vue de sa traduction, tout texte expurgé dans la transcription originale n'est pas traduit.
Remarque : Dans certains cas, le nom de l'entité expurgé peut apparaître entre parenthèses si le service de traduction le traite de cette manière. - Après la traduction initiale, le texte traduit sera mis en cache pendant 20 heures maximum et sera visible après activation de l'icône de traduction.
Travailler avec la transcription et la traduction à la demande
- Naviguez jusqu'à l'interaction que vous souhaitez examiner. S'assurer que l'interaction contient une transcription (message numérique ou corps de l'e-mail).
- Localisez l'icône de traduction
. Dans le panneau de transcription, recherchez l'icône de traduction. Cette icône n'est visible que lorsqu'une transcription est présente. - Cliquez sur l'icône de traduction ou faites-la basculer. Une fois activée, l'icône change d'aspect pour indiquer que le processus de traduction a commencé. Une étiquette apparaît en haut du panneau de transcription, indiquant que le texte est traduit du dialecte source au dialecte cible que vous avez sélectionné.
- Attendez la fin de la traduction. Une icône de rotation apparaît (généralement en haut à droite de la page d'interaction) pendant que le système traite la traduction.
- Réviser la transcription traduite. Une fois la traduction terminée, le texte traduit apparaît sous chaque ligne de la transcription originale.
Certains éléments (par exemple, les étiquettes thématiques, les marqueurs de sentiment et la fonctionnalité de recherche) restent basés sur le texte original. - Ajustez la langue cible (si nécessaire). Si la langue cible sélectionnée automatiquement n'est pas votre dialecte préféré, cliquez sur le menu déroulant dans la zone de traduction et choisissez la langue souhaitée. Les langues figurant dans la liste déroulante apparaissent dans leur format d'origine (par exemple, l'hébreu se présente sous la forme עברית).
Désactiver la traduction
Pour revenir à la transcription originale, il suffit de désactiver l'option de traduction. L'étiquette de traduction disparaît, l'icône revient à son état initial et la transcription affiche la langue originale.
Pour activer les résumés d'interaction générés par l'IA, consultez la section Activer les résumés et les aperçus de l'IA dans la section Travailler avec un programme.
Remarques:
- Seules les nouvelles interactions sont résumées.
- Pour générer un résumé d'IA, il faut que l'option AI Insights soit activée pour au moins un programme impliqué dans la transcription d'une interaction, afin de générer un résumé pour le superviseur.
Un résumé d'interaction AI fournit aux superviseurs une vue d'ensemble de la transcription d'une interaction entre un client et un agent. Grâce à ces informations, les superviseurs peuvent rapidement évaluer les sujets clés, le sentiment des clients et les performances des agents sans avoir à lire la transcription complète. Le résumé de l'IA se trouve dans l'onglet AI Insights à côté de l'onglet Events . Pour plus d'informations, voir l'image suivante. Cette fonction est particulièrement utile pour
- Assurance qualité
- Coaching et formation
- Identifier les tendances dans les interactions avec les clients
Cliquez sur l’image pour l’agrandir.
En suivant ces étapes, les superviseurs et les analystes commerciaux peuvent examiner efficacement les interactions entre les clients et les agents, extraire des informations clés et prendre des décisions fondées sur des données afin d'améliorer la qualité du service à la clientèle.
Remarques:
- Pour travailler avec le résumé d'IA, vous devez avoir des jetons AI Experience et disposer de Speech and Text Analytics (STA), Workforce Engagement Management (WEM) ou GC3.
- La section AI Insights n'est visible que pour les clients qui ont.. :
- Obligatoireautorisation
-
Jetons d'expérience en IA
-
Un Add-On WEM ou un abonnement GC3
-
Les utilisateurs peuvent réduire ou développer le panneau AI Insights en fonction de leurs préférences, et ce paramètre s'applique à toutes les interactions.
-
Si la suppression est activée pour les temps d'attente IVR, d'attente ou de file d'attente, les transcriptions ne sont pas générées pour ces segments. Par conséquent, les résumés n'incluent pas le contenu de ces segments. Genesys recommande d'activer la suppression pendant ces segments afin d'améliorer la confidentialité des clients.
Voir les résumés générés par l'IA
- Cliquez sur Performance > Espace de travail > Interactions.
- Cliquez sur Menu > Analytics > Analytics Workspace.
- Cliquez sur l'onglet Interactions.
- Cliquez sur la ligne de l'interaction dont vous souhaitez afficher la transcription.
- Cliquez sur l'onglet Transcript et sélectionnez une interaction.
- Accédez à l'onglet AI Insights à côté de Events, pour afficher le résumé de l'interaction. S'il n'y a pas d'AI Insights ou d'événements, ce panneau reste fermé par défaut.
- Examinez le résumé de l'IA :
- Le résumé de l'IA fournit un aperçu de haut niveau de l'ensemble de l'interaction.
- Si une interaction comprend plusieurs agents, un seul résumé au niveau de l'interaction est affiché.
Comprendre les indicateurs de synthèse de l'IA
- Label généré par l'IA : Les résumés créés par l'IA sont marqués comme générés par l'IA, avec une infobulle.
- Transcriptions multiples : Si une interaction comprend plusieurs transcriptions, une infobulle explique que le résumé est basé sur toutes les transcriptions disponibles.
Principales considérations et limites
- AI ses résumés sont disponibles pour les transcriptions de messages ; les interactions par courrier électronique ne sont pas résumées.
- Limitation de la longueur des transcriptions
- Les résumés ne sont générés que pour les transcriptions comprises entre 120 et 64 000 caractères.
- Si une transcription dépasse cette limite, elle n'est pas résumée et un message apparaît pour indiquer que la limite a été dépassée.
- Conservation des données
- Le résumé AI suit la même politique de conservation que l'enregistrement et la transcription.
- Si un enregistrement est supprimé, le résumé AI est également supprimé.
- Modifications de la transcription
- Si de nouvelles transcriptions sont ajoutées ou si certaines sont supprimées d'une interaction, le résumé est régénéré.
- Si toutes les transcriptions d'une interaction sont supprimées, le résumé et AI Insights sont définitivement supprimés.
Résumés au niveau de l'agent fournit des informations générées par l'IA sur les actions entreprises par les agents humains et virtuels au cours des interactions avec les clients. Les superviseurs peuvent utiliser ces résumés pour examiner rapidement les performances des agents, ce qui rend les évaluations plus rapides et plus significatives. La fonction est disponible lorsque Agent Copilot est activé et associé à la file d'attente, ou lorsque Virtual Agent est activé dans le flux. Il s'applique à tous les types d'interaction, ce qui permet aux superviseurs d'avoir une vue d'ensemble de l'engagement des clients. Le résumé généré par l'IA et les modifications apportées par l'agent sont tous deux affichés, offrant ainsi un enregistrement transparent et précis de l'activité.
AI Insights offre aux superviseurs des centres de contact une vision claire et structurée de chaque interaction avec le client, sans qu'il soit nécessaire de passer manuellement au crible les transcriptions ou les enregistrements. En mettant automatiquement en évidence les éléments clés de chaque conversation, il permet une prise de décision plus rapide et plus éclairée.
AI Insights apporte de la valeur ajoutée grâce à quatre éléments fondamentaux :
- Raison du contact - L'IA identifie automatiquement la raison principale pour laquelle le client a pris contact avec nous (par exemple, demandes de facturation, assistance technique, annulations ou autres préoccupations). Chaque interaction est étiquetée avec un motif de contact unique et de haut niveau, ce qui permet aux superviseurs d'avoir une vision concrète des tendances émergentes et des besoins des clients au sein de leurs équipes.
- Statut de résolution - Les interactions sont évaluées en fonction de leurs résultats et classées comme résolues, non résolues ou partiellement résolues. Cela permet aux superviseurs d'identifier rapidement les problèmes non résolus qui peuvent nécessiter un suivi, et de repérer les opportunités de coaching où les agents pourraient améliorer les taux de résolution.
- Actions à entreprendre - Pour que rien ne soit oublié, l'IA met en évidence les tâches de suivi importantes, comme la mise à jour des dossiers des clients, l'envoi de confirmations ou l'escalade des cas. Cela permet de rationaliser les flux de travail après l'appel et d'aligner les équipes sur les prochaines étapes.
- Raisons du sentiment - Plutôt que d'attribuer une étiquette de sentiment (positif, neutre ou négatif), AI Insights met en évidence les facteurs spécifiques qui influencent le sentiment des clients. Il fait apparaître jusqu'à trois facteurs de sentiment positif et trois facteurs de sentiment négatif par interaction (par exemple, les temps d'attente prolongés, l'empathie de l'agent, les frictions liées à la politique ou l'insatisfaction à l'égard du produit), ce qui donne aux superviseurs un contexte direct de l'expérience du client et de la tonalité émotionnelle.
En combinant ces informations, Genesys Cloud aide les responsables des centres de contact à gérer de manière proactive la qualité, à coacher efficacement et à obtenir de meilleurs résultats à grande échelle.
AI Insights permet aux superviseurs des centres de contact de prendre des mesures plus rapides et plus intelligentes grâce à des informations claires et exploitables issues de chaque interaction. Au lieu d'examiner des transcriptions entières, les superviseurs peuvent.. :
- Comprendre les intentions et les résultats des clients en un coup d'œil - Découvrez rapidement pourquoi les clients vous ont contacté et si leurs problèmes ont été résolus, partiellement résolus ou laissés en suspens.
- Identifier les causes profondes des expériences négatives - Identifier ce qui est à l'origine de l'insatisfaction, comme les longs temps d'attente, la confusion des politiques ou les problèmes de produits, sans avoir à passer manuellement les appels au peigne fin.
- Fournir un coaching plus ciblé - Relier le sentiment du client à des comportements spécifiques de l'agent ou à des moments d'interaction pour fournir un feedback précis et efficace.
- Détecter les tendances et les points de friction - Détecter les tendances dans les interactions, telles que les plaintes récurrentes ou les inefficacités des processus, qui peuvent avoir un impact sur la satisfaction des clients.
- Hiérarchiser intelligemment les suivis - Se concentrer sur les cas les plus importants en comprenant à la fois le résultat et les moteurs émotionnels de chaque interaction.
Pour plus d'informations, voir l'image suivante.
Cliquez sur l’image pour l’agrandir.
- Les résumés de l'IAsont disponibles pour les transcriptions de messages (les interactions par courrier électronique ne sont pas résumées).
- Conservation des données
- Le résumé AI suit la même politique de conservation que l'enregistrement et la transcription.
- Si un enregistrement est supprimé, le résumé AI est également supprimé.
- Modifications de la transcription
- Si de nouvelles transcriptions sont ajoutées ou si certaines sont supprimées d'une interaction, le résumé est régénéré.
- Si toutes les transcriptions d'une interaction sont supprimées, le résumé et AI Insights sont définitivement supprimés.
Note: Les résumés ne sont générés que pour les transcriptions comprises entre 120 et 64 000 caractères. Si une transcription dépasse cette limite, elle n'est pas résumée.
