Travailler avec une transcription numérique

Conditions préalables

  • Licence Genesys Cloud EX
  • Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2 Digital, ou Licence Genesys Cloud CX 3 Digital
  • Enregistrement > Enregistrement > Visualiser ou Enregistrement > RecordingSegment > Visualiser permission
  • SpeechAndTextAnalytics > Data > View permission

    L'onglet Transcription fournit à l'orateur une transcription séparée de la conversation numérique qui a lieu entre un client et un agent. Les transcriptions donnent un aperçu de ce qui s'est passé au cours de l'interaction et vous permettent de découvrir des problèmes commerciaux et des domaines d'opportunité.

    Une transcription numérique est un courrier électronique, un chat ou un canal de messages.

    Email Chat Message

    Remarques:

    • Pour travailler avec une transcription numérique, sélectionnez d'abord une interaction dont vous souhaitez consulter la transcription. Vous pouvez sélectionner une interaction parmi les résultats d’une recherche d’interaction ou d’une recherche de contenu. 
      • Recherche d’interaction -Les résultats de recherche d’interaction sont basés sur les métadonnées uniquement. Pour plus d’informations, voir Vue des interactions.
      • Recherche de contenu - Les résultats de la recherche de contenu sont basés sur le contenu de la transcription, les données d'analyse de la parole, ou les deux. Pour plus d'informations, voir Vue de la recherche de contenu.
    • Contrairement à la transcription d'un chat ou d'un message, la transcription d'un courriel comprend des informations sur l'enregistrement.

    Lorsque vous travaillez avec une transcription numérique, vous pouvez effectuer ces tâches :

    1. Cliquez sur Performance > Espace de travail > Interactions.
    2. Cliquez sur la ligne de l'interaction dont vous souhaitez consulter la transcription.
    3. Cliquez sur le Transcription onglet.

    Remarques:
    • Les transcriptions des interactions par courrier électronique comprennent une option "Toggle HTML". Cette option vous permet d'afficher le courriel en texte brut avec des marqueurs.
    • Le bouton "basculer HTML" permet d'activer le HTML pour les courriels d'un fil de discussion.
    • La transcription d'un courriel affichée en HTML ne comporte pas de marqueurs de sujet et de sentiment. La recherche n'est pas non plus disponible.
    • Pour les interactions par e-mail, l'intégralité du fil de discussion s'affiche dans l'onglet Transcription. L'e-mail le plus récent apparaît en haut de l'onglet Transcription.
    • Genesys Cloud ne crée des transcriptions que pour les courriels d'une taille maximale de 1 Mo.
    • Pour les interactions inférieures à 250 KB : La bascule HMTL est désactivée par défaut.
    • Pour les interactions 250 KB - 1MB : Basculer HTML toujours activé - la recherche locale est désactivée, les événements apparaissent dans le panneau des événements et dans l'en-tête, mais pas dans le corps de l'e-mail.
    • Pour les interactions de plus de 1 Mo : Non supporté

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    Exemple de transcription numérique

    Les informations d'enregistrement d'un e-mail apparaissent à l'intérieur de l'e-mail. Les informations d'enregistrement d'un chat ou d'un message apparaissent dans l'onglet Détails.

    Effectuez les étapes suivantes pour afficher les informations d'enregistrement d'un e-mail :

    1. Cliquez sur Performance > Espace de travail > Interactions.
    2. Cliquez sur la ligne de l'interaction dont vous souhaitez consulter la transcription.
    3. Cliquez sur le Transcription onglet.
    4. Sur le côté droit de l'e-mail, cliquez sur l'icône bleue des paramètres . 

    Les informations d'enregistrement apparaissent sous le titre de l'e-mail. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Informations sur l'enregistrement dans le Afficher l'onglet Détails d'une interaction article.

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    Exemple de détails d'enregistrement d'un courriel

    1. Cliquez sur Performance > Espace de travail > Interactions.
    2. Cliquez sur la ligne de l'interaction dont vous souhaitez consulter la transcription.
    3. Cliquez sur le Transcription onglet. 

    L'image suivante représente une transcription de chat.

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    Exemple de transcription d'un chat / message

    1. Saisissez le ou les mots que vous souhaitez trouver dans le champ Search de l'onglet Transcript.
    2. presse Entrer.

    Remarques:
    • Le champ Search contient le nombre d'occurrences du ou des mots recherchés dans la transcription.
    • Lorsque vous travaillez avec une transcription d'e-mail contenant plusieurs e-mails, le nombre de mots recherchés ou de mots trouvés pour l'e-mail spécifique apparaît dans le titre de l'e-mail à droite.
    • Vous pouvez passer d'une instance trouvée à une autre en utilisant les flèches suivante et précédente dans le Chercher champ.
    • Chaque occurrence du ou des mots recherchés trouvés dans la transcription est mise en surbrillance avec un arrière-plan jaune.
    • Le mot ou les mots surlignés en orange indiquent l’instance actuelle du ou des mots recherchés, sur le nombre total d’instances trouvées dans la transcription.

    Les mots et les phrases de la transcription sont divisés en sections client et agent. Sur le côté gauche de la page, chaque section comprend un horodatage et une icône qui indiquent quand le client ou l'agent a envoyé le message ou le chat.

    Icônes de transcription des clients et des agents

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    Détails du participant

    Remarques:

    • Dans la transcription du chat et du message, des indicateurs visuels fournissent des informations sur le participant et le programme associé au contenu de la transcription. Par exemple, dans l'image précédente, vous pouvez voir quand les participants James Bond et TC68964 ont rejoint et quitté le chat. Ces indicateurs visuels apparaissent dans la transcription au moment où le participant ou le programme change.
    • Dans la transcription d'un courriel, il n'y a qu'un indicateur visuel du programme associé au contenu de la transcription.
    • Dans une transcription numérique, un bot et un flux sont représentés par la même icône. bot/flow Pour voir la section bot/flow de la transcription, cliquez sur l'en-tête bot/flow pour développer la conversation. 

    1. Cliquez sur Performance > Espace de travail > Interactions.
    2. Cliquez sur la ligne de l'interaction dont vous souhaitez afficher la transcription.
    3. Cliquez sur le Transcription onglet.
    4. Cliquez sur l'option Copy Transcript (Copie de la transcription) dans le coin supérieur droit du relevé de notes. 

    Remarque : 
    • L'option Copier la transcription dans une transcription numérique n'est disponible que pour les messages et les interactions par chat.
    • Si un utilisateur n'est pas autorisé à consulter des données sensibles, celles-ci seront masquées.

    Les métadonnées suivantes seront copiées.

    • Type d'interaction
    • ID d'interaction
    • Type de message (disponible uniquement pour une interaction avec un message)
    • Heure de début (fuseau horaire de l'utilisateur)
    • Heure de fin (fuseau horaire de l'utilisateur)
    • Durée
    • Participant(s) externe(s)
    • Participant(s) externe(s)
    • Transcription
      • Date/Heure (fuseau horaire de l'utilisateur)
      • Type de participant (interne/externe)
      • Participant
      • Texte