Série : Rechercher, afficher et vérifier des contacts externes
Rechercher, afficher et lier un contact
Les autorisations suivantes :
- Associer un contact à une interaction : Contacts externes > Conversation > Associé
- Pour afficher les interactions basées sur la division : Analytics > Agent Conversation Detail > View (pour les agents)
- Pour afficher les interactions basées sur la division : Analytique > Détail de la conversation > Vue (pour les administrateurs et les superviseurs)
- Pour afficher les interactions d'un contact dans toutes les divisions : Contacts externes > Conversation > Voir tout (pour les administrateurs et les superviseurs)
- Pour créer un contact : Contacts externes > Contact > Ajouter
- Pour visualiser un contact : Contacts externes > Contact > Vue
- Pour mettre à jour un contact : Contacts externes > Contact > Modifier
- Pour supprimer un contact : Contacts externes > Contact > Supprimer
- Voir le parcours d'un contact : Contacts externes > Session > Vue
- Pour promouvoir un contact créé automatiquement en contact curatif (Ajouter aux contacts) : Contacts externes > Identité > Promouvoir
- Pour fusionner un contact créé automatiquement avec un contact existant : Contacts externes > Identité > Fusionner
Vue client unique
La fonction de vue unique du client dans les contacts externes fournit un profil unifié pour chaque contact. Il combine divers identifiants tels que les adresses électroniques, les numéros de téléphone et les adresses de médias sociaux en un seul enregistrement de contact et relie également les conversations entre les canaux dans Genesys Cloud.
Gardez ces considérations à l'esprit :
- Vous pouvez fusionner trois types d'enregistrements de contacts : Deux contacts identifiés, un contact identifié avec un contact éphémère, ou un contact identifié ou éphémère avec un contact conservé. Pour plus d'informations, voir Quels types de contacts puis-je fusionner ?
- Vous pouvez promouvoir un contact éphémère, ou temporaire, au statut de contact permanent. Pour plus d'informations, voir . Comment promouvoir un contact éphémère en un contact conservé ?
- Vous pouvez ajouter une adresse électronique, un numéro de téléphone ou un autre canal de communication à un contact externe existant. Pour plus d'informations, voir . Comment ajouter ou fusionner un canal de communication à un contact externe existant ?
Rechercher, afficher et lier un contact
Lorsqu'une interaction commence, Genesys Cloud recherche un contact correspondant et, s'il le trouve, le lie pour vous. Si Genesys Cloud ne trouve aucune correspondance, il crée un contact temporaire.
Pour certifier que Genesys Cloud a trouvé le bon enregistrement de contact, procédez comme suit :
- Accepter une interaction
- Vérifiez si Genesys Cloud a associé le bon contact :
- Si PureCloud le profil est correctement vérifié, continuez l’interaction.
- Si Genesys Cloud a lié un contact incorrect, passez à l'étape 3.
- Si Genesys Cloud n'a pas réussi à associer un contact, passez à l'étape 4.
- Cliquez sur More et Unlink Contact.
- Rechercher le bon contact.
- Confirmez rechercher si vous avez trouvé le bon profil.
- Si votre recherche a permis de trouver le bon contact, pour lier l'interaction au profil du contact existant, cliquez sur Select Contact.
- Si votre recherche n'a pas permis de trouver le bon contact, pour ajouter un nouveau contact, pour fermer la liste, cliquez sur Supprimer et ensuite sur Créer un nouveau contact.
Pour plus d'informations et des exemples montrant l'impact de la vue client unique sur les contacts externes, voir Exemples de scénarios de gestion des contacts externes.
