Série : Rechercher, afficher et vérifier des contacts externes

Vérification des contactsaperçu

Conditions préalables

 Les autorisations suivantes :

  • Contacts externes > Conversation > Associés
  • Contacts externes > Contact > Vue
  • Contacts externes > Organisation externe > Affichage
Important : Pour créer l’historique d’interaction d’un contact et d’une organisation, n’oubliez pas de toujours vérifier le profil associé à une interaction.

Résolution d'identité

Avec la vue client unique, lorsqu'une interaction commence, Genesys Cloud utilise automatiquement la résolution d'identité pour tenter de relier le contact à un enregistrement de contact existant :

Remarque : Pour les interactions de open messaging, Genesys Cloud ne recherche pas automatiquement les contacts externes existants. Vous pouvez rechercher et lier manuellement les interactions de messagerie ouvertes aux contacts.

La résolution d'identité permet d'obtenir une vue unique du client avec quatre types de contacts :

Type de contact Description
Identifiant

Si Genesys Cloud trouve une seule correspondance, il établit automatiquement un lien avec le contact :

  • Pour les interactions par e-mail, Genesys Cloud utilise l'adresse e-mail.
  • Pour les interactions vocales, Genesys Cloud utilise le numéro de téléphone.
  • Pour chat web interactions chat web, Genesys Cloud utilise l’adresse email, si elle est fournie. Si l’adresse email n’est pas disponible, Genesys Cloud utilise le numéro de téléphone. Si la recherche de l’adresse email ou du numéro de téléphone aboutit à une seule correspondance, Genesys Cloud vérifie automatiquement le contact. Si ni adresse email PureCloud ni numéro de téléphone n’est fourni, recherchez le nom entré. Si rechercher cela se traduit PureCloud par une seule correspondance, affiche le profil, et l’agent peut le vérifier. Pour plus d'informations sur la configuration des champs de chat Web, consultez le site Developer Center.
  • Pour les PureCloud interactions de messagerie, utilise l’ID de messagerie. Si PureCloud vous ne pouvez pas vérifier PureCloud auto-vérifier avec l’ID de messagerie, tente rechercher de pour le nom de contact. Si rechercher les résultats dans PureCloud une seule correspondance, affiche le profil, et l’agent peut le vérifier.
Éphémère

Si Genesys Cloud ne trouve aucune correspondance, ou si elle en trouve plusieurs, elle utilise les identifiants des cookies pour créer un contact éphémère, ou temporaire. Un agent peut créer un nouveau contact à partir du contact temporaire ou lier un contact temporaire à un contact externe existant. Les contacts temporaires non liés expirent 60 jours après la dernière interaction avec votre organisation.
Canonical

Parfois, plusieurs enregistrements de contact peuvent représenter un seul contact. Par exemple, un contact se connecte à votre organisation par courriel à une occasion, puis la même personne utilise la messagerie Web pour contacter votre organisation. Genesys Cloud permet à un agent de fusionner les enregistrements de contacts. Dans ce cas, les contacts précédents deviennent des alias du contact canonique.
Curated Après qu'un agent a établi un lien avec un contact, Genesys Cloud l'enregistre en tant que contact curé. Les contacts sélectionnés peuvent être recherchés.
Remarque : Les contacts éphémères et identifiés deviennent des contacts conservés après qu'un agent ou un client/intégration API ait promu le contact.

Pour plus d'informations et des exemples montrant l'impact de la vue client unique sur les contacts externes, voir Exemples de vue client unique.

Identifications de canaux de vérification de contact et de message

PureCloud capture les identificateurs de canal de message pour les interactions de messagerie.

  • Si vous dissociez un contact, Genesys Cloud ne supprime pas l'identifiant du canal de message.
  • Si un contact externe existant modifie une partie des informations de son canal social et démarre une nouvelle interaction de message, PureCloud invite l’agent à mettre à jour l’enregistrement de contact externe avec les nouvelles informations.
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