Travailler avec des interactions de chat avec Predictive Engagement

Dépréciation des fonctionnalités: Genesys ne prendra plus en charge ACD Web Chat v2, qui est disponible pour les clients via toutes les versions de Chat Widget correspondantes. Ceci fait suite à la suppression de ACD Web Chat v1, qui a été annoncée précédemment. Par conséquent, Predictive Engagement mettra également fin à la prise en charge de ces anciennes versions de chat en ligne. Pour plus d'informations, voir Dépréciation : Suppression de ACD Web Chat (version 2). Tous les clients existants sont encouragés à migrer vers Web Messaging et Messenger.

Conditions préalables

 Les autorisations suivantes :

  • Voyage> Carte d’action> Voir
  • Parcours > Client > Vue
  • Parcours > Segment > Vue
  • Parcours > Résultat > Vue
  • Parcours > Visite > Vue
  • de voyage > Événement > Vue
  • Contacts externes > Session > Visualiser

Genesys Predictive Engagement est une solution d'engagement client basée sur le cloud, Genesys Cloud AI-powered, qui analyse les comportements des visiteurs sur les sites web, prédit les résultats que les visiteurs essaient d'atteindre, et personnalise les engagements pour aider les visiteurs à atteindre ces résultats.

Lorsqu’un client effectue une action spécifique sur votre site Web, comme demander un devis ou cliquer sur le bouton Discuter maintenant, Predictive Engagement affiche automatiquement une fenêtre de discussion. Si le visiteur accepte le chat, Predictive Engagement démarre une interaction de chat que Genesys Cloud achemine vers votre file d’attente.

Genesys Cloud achemine les discussions démarrées à partir d’un site suivi par Predictive Engagement vers n’importe quel agent disponible dans la file d’attente, que l’agent dispose ou non des autorisations Predictive Engagement. Les agents dotés d’autorisations Predictive Engagement ont accès au panneau de parcours client, qui apparaît dans la partie droite du panneau d’interactions. Les agents sans autorisations Predictive Engagement n’ont pas accès au panneau de parcours client.Vous pouvez consulter les données relatives aux conversations avec les clients dans les secteurs affectés à votre rôle d'utilisateur. 

Pour plus d’informations sur le panneau de parcours client, consultez Résumé client pour les agents.

Remarque :  Lors des interactions de chat avec Predictive Engagement, les agents peuvent trouver et envoyer des réponses standardisées et utiliser un scriptpour les guider à travers les interactions. Les scripts invitent l’agent à poser des questions ou leur permettent de mettre à jour les informations de contact. Pour demander l’aide d’un superviseur lors d’une conversation, les agents peuvent utiliser Assistance aux agents.