Surveiller les interactions en cours

Conditions préalables

  • Conversation > Appel > Surveillance autorisation
  • Conversation > Appel > Ajout de l'autorisation
  • Autorisations pour le Vue des interactions, Vues d’activité des files d’attente, ou Vues des performances des agents

Dans certaines organisations de centres de contact, les évaluateurs de qualité sont responsables de l’identification des interactions à évaluer.

Remarques:
  • Lorsque vous utilisez un téléphone SIP pris en charge, le système répond automatiquement à votre téléphone, activant la session de surveillance. Lors de l'utilisation d'un numéro distant ou de tout téléphone fourni en externe à Genesys Cloud, le téléphone sonne et vous demande de décrocher pour démarrer la session de surveillance.
  • La surveillance vous permet d’écouter une interaction en cours sans déranger la conversation entre l’agent et le client. Pour écouter les interactions en cours, surveillez-les.
  • Les dates et heures dans les vues de gestion de la qualité n'apparaissent pas actuellement dans le format standard du dialecte arabe. Genesys Cloud modifiera ultérieurement cette limitation.
  1. Sélectionner un téléphone Pour plus d’informations, consultez Sélectionnez un téléphone.
  2. Dans l'une des vues suivantes, cliquez sur une interaction en cours.
  3. Du page de détail de l'interaction, vous pouvez surveiller l'agent ou le client.
    Remarque : Genesys Cloud connecte votre téléphone à l’interaction. Répondez à votre téléphone et écoutez l’interaction.
    • Pour surveiller un agent, cliquez sur Interne Surveiller. 
    • Pour surveiller un client, cliquez sur Externe Surveiller. 
  4. Pour attribuer une nouvelle évaluation, cliquez sur Résumé de la qualité onglet.
  5. Cliquez sur Ajouter une nouvelle évaluation.
  6. Ajoutez les informations suivantes :
    • Formulaire d’évaluation — Le questionnaire utilisé pour évaluer l’évaluation.
    • Agent à évaluer – sélectionner l'agent qui doit être évalué. Cette option est activée si deux agents ou plus ont participé à l'interaction.
    • Évaluateur — évaluateur de la qualité L’assigné pour évaluer l’interaction. Pour évaluer l'appel pendant qu'il a lieu, assurez-vous de sélectionner votre compte d'utilisateur comme évaluateur.
  7. Cliquez sur sauvegarder d’attribuer la nouvelle évaluation. 
  8. Répondez au formulaire d'évaluation et cliquez sur Soumettre pour terminer l'évaluation.