Durée de conservation des données analytiques et de l'enregistrement
Cet article décrit les périodes d'enregistrement et de conservation des données, les limites et les questions courantes concernant l'assistance Genesys Cloud.
Fichiers d'enregistrement
La période de conservation que vous avez définie pour votre politique de gestion de la qualité (QM) détermine la conservation des fichiers d'enregistrement pour les enregistrements basés sur une politique.
Les politiques d'enregistrement d'écran ont une durée de conservation maximale d'un an. Les enregistrements d'appels et les enregistrements numériques n'ont pas de limite supérieure.
Données d'analyse de la parole et du texte
La transcription d'un enregistrement est soumise à la même période de conservation que celle fixée pour les fichiers d'enregistrement dans le cadre de la politique de gestion de la qualité (QM). Une fois l'enregistrement supprimé, les transcriptions correspondantes sont supprimées, de même que les thèmes et les sentiments détectés par le système dans la transcription.
La note globale de sentiment, la tendance de sentiment et les données acoustiques d'une interaction sont conservées jusqu'à ce que tous les enregistrements avec les transcriptions correspondantes soient supprimés de l'interaction. Pour plus d'informations, voir Définir la durée maximale de conservation des données d'interaction.
Exécuter les diagnostics
Les fichiers SIP PCAP sont conservés pendant 21 jours. Pour plus d'informations, voir Diagnostics SIP.
Piste d’audit
Les données de la piste d'audit sont disponibles, au minimum, pour les données datant de moins d'un an.
Données détaillées de la conversation
Les données détaillées relatives aux conversations sont conservées pendant toute la durée du contrat avec le client, à moins que vous n'ayez défini la durée maximale de conservation des données d'interaction. Par conséquent, les données relatives à la conversation sont supprimées en fonction de l'heure définie. Pour plus d'informations, voir Définir la durée maximale de conservation des données d'interaction.
Lorsque vous utilisez le paramètre de conservation des données d'interaction, la période minimale de conservation des données détaillées de la conversation est de 90 jours. Lorsque vous utilisez le paramètre de conservation des données d'interaction, la période maximale de conservation des données détaillées de conversation est de cinq ans.
Quelles sont les limites des rapports analytiques et de la récupération des enregistrements ?
Au fur et à mesure que les conversations vieillissent, Genesys Cloud n'offre pas autant de possibilités de récupération que les enregistrements récemment effectués. Le tableau suivant illustre les limitations qui surviennent lors de l'accès aux données analytiques et aux enregistrements.
| < 1,5 an | 1,5-5 ans | > 5 ans | |
|---|---|---|---|
| Recherche de conversation dans l'affichage des interactions | Oui | Oui | Non |
| Interaction Details view, y compris l'enregistrement de la lecture | Oui | Oui* | Oui* |
| Enregistrement de l'exportation en masse qui a été établie via Politique QM (automatique) | Oui | -- | -- |
| Enregistrement de l'exportation en masse via Bulk Action API | Oui | Oui |
Limitée ** |
| Enregistrement d'une suppression en bloc via Bulk Action API | Oui | Oui |
Limitée ** |
| Enregistrement d'archives en masse via API d'action groupée | Oui | Oui |
Limitée ** |
| Détails des analyses API | Oui | Non | Non |
| Analytique Conversation Detail Jobs API | Populé chaque nuit | Oui | Non |
| Analytics Aggregates API | Oui | Oui | Non |
| Accès à l'API d'enregistrement GET | Oui | Oui | Oui |
* La vue détaillée des interactions contient moins d'informations pour les interactions datant de plus de 1,5 an. En particulier :
- Enregistrement
- Onglet Détails - comprend uniquement :
- ID d'interaction
- Type d'interaction
- Noms des participants internes et externes, s'ils figurent dans Genesys Cloud (en tant qu'utilisateurs ou contacts externes, respectivement)
- Contrôles de conservation des enregistrements
Il manque des détails supplémentaires sur l'interaction (par exemple, la raison de la déconnexion, l'heure de début/fin, la direction, la file d'attente, la durée, les informations de conclusion, etc.
- Onglet Ligne de temps - La ligne de temps d'interaction n'est pas disponible
- Onglet Transcription - L'onglet Transcription est disponible lors de l'activation de la transcription de l'appel. L'onglet Transcription n'inclut pas les événements de la conversation (par exemple, lorsqu'un participant rejoint ou quitte l'interaction).
** L'API utilise généralement le paramètre conversationQuery pour trouver des enregistrements pour les actions de masse. Ce paramètre est toutefois limité à cinq ans, comme pour l'API Analytics Conversation Detail Jobs. Si vous devez travailler avec des enregistrements de plus de cinq ans, utilisez l'autre paramètre agedConversationInterval. Bien que ce paramètre permette de travailler avec tous les enregistrements dans une plage de dates spécifique, il ne prend pas en charge les capacités de filtrage génériques offertes par conversationQuery (telles que le filtrage par file d'attente ou par division). Utilisez conversationQuery pour les enregistrements récents avec options de filtrage, et agedConversationInterval pour exécuter des fonctions d'action de masse (archivage, exportation et suppression) sur des enregistrements de plus de cinq ans sans filtrage.
L'accès à mes données peut-il être prolongé au-delà de cinq ans ?
Actuellement, les données sont stockées en toute sécurité dans nos archives, tandis que des améliorations sont apportées à la plateforme afin d'en élargir l'accès. Pour les demandes de conformité avec des enregistrements datant de plus de 5 ans, récupérez l'enregistrement via l'ID de conversation avec l'API GET Recording. Si nécessaire, soumet un ticket et Genesys fournit les identifiants de conversation dans un délai spécifique et l'ANI/DNIS à utiliser avec l'API.
