Exigences pour l'intégration de CX Cloud de Genesys et de Salesforce
L'intégration de CX Cloud de Genesys et de Salesforce comprend l'installation des paquets suivants :: CX Cloud, Core Services pour Salesforce Service Cloud ; CX Cloud, Voice pour Salesforce Service Cloud ; CX Cloud, Digital and AI pour Salesforce Service Cloud ; et CX Cloud, WEM pour Salesforce Service Cloud.
Pour garantir une intégration et une installation réussies des packages CX Cloud, Core Services for Salesforce Service Cloud et CX Cloud, Voice for Salesforce Service Cloud, les conditions préalables suivantes doivent être remplies :
- Licences Salesforce. Pour utiliser les fonctions vocales, vous devez disposer d'une licence Salesforce Service Cloud Voice.
- Licences par utilisateur pour Genesys Cloud (Genesys Cloud CX 1 ou supérieur).
- Licences add-on pour Salesforce l’intégration.
- Un navigateur Internet (la dernière version de Chrome, Firefox ou Microsoft Edge).
Dans le navigateur Firefox, réglez Enhanced Tracking Protection sur OFF. - N'activez pas le routage omnicanal amélioré dans Salesforce.
- Dans tous les navigateurs pris en charge, activez les cookies et les données de tiers et désactivez le bloqueur de publicités pour le domaine Salesforce.
- Désactivez le bloqueur de fenêtres publicitaires intempestives dans votre navigateur pour vous connecter à la console Salesforce Service Cloud.
- Un certificat auto-signé et une clé privée pour authentifier la demande de téléphonie entre Genesys Cloud et Salesforce. Pour plus d'informations, voir Générez un certificat auto-signé avec OpenSSL dans la documentation du développeur Salesforce.
- Dans Genesys Cloud, définissez les options suivantes lors de la configuration de l'utilisation au niveau de l'organisation :
- Si vous ne configurez que la voix à partir de CX Cloud de Genesys et Salesforce, définissez l'option Maximum Capacity sur zéro pour tous les types d'interaction, à l'exception des appels et des rappels.
- Si vous configurez pour la voix et le numérique ou uniquement pour le numérique à partir de CX Cloud de Genesys et Salesforce, configurez l'utilisation au niveau de l'organisation qui convient à votre environnement.
- Sélectionnez l'option Bloquer les appels lors d'un appel non-ACD (excluant les transferts) . Cette option ensure que les interactions non ACD ne sont pas interrompues par les interactions ACD.
- Ajoutez les domaines de votre région Genesys Cloud en tant qu'URL de confiance dans Salesforce.
- Utilisez le format suivant pour les URL : https://*.<URL of the Genesys Cloud region>.
Par exemple, pour la région Amériques (US West), l'URL de confiance est https://*.usw2.pure.cloud. - Lorsque vous spécifiez les directives CSP (Content Security Policy) pour l'URL de confiance, assurez-vous de sélectionner les détails suivants pour que le client intégré puisse charger le contenu :
- La sélection par défaut pour le contexte CSP est All. Si vous devez restreindre les agents, vous devez sélectionner Lightning Experience pages pour que le client puisse les charger.
- Supprimez l'option img-src (images) sélectionnée par défaut et sélectionnez l'option frame-src (contenu de l'iframe) comme directives CSP pour les URL de confiance.
- Utilisez le format suivant pour les URL : https://*.<URL of the Genesys Cloud region>.
- Ajoutez les autorisations suivantes dans Genesys Cloud pour l'intégration de CX Cloud from Genesys et Salesforce :
- Intégration > cxCloudSFCore > Ajouter
- Intégration > cxCloudSFCore > Supprimer
- Intégration > cxCloudSFCore > Modifier
- Intégration > cxCloudSFCore > Vue
- Intégration > cxCloudSFVoice > Ajouter
- Intégration > cxCloudSFVoice > Editer
- Intégration > cxCloudSFVoice > Vue
- Intégration > cxCloudSFVoice > Supprimer
- Intégration > cxCloudSFVoice > Ajouter
- Intégration > cxCloudSFVoice > Editer
- Intégration > cxCloudSFVoice > Vue
- Les ressources documentaires Salesforce suivantes fournissent plus d'informations sur l'utilisation de la console Lightning :
