Sessions Web

Conditions préalables

Configurez les permissions suivantes dans Genesys Cloud CX :
- Pour voir les sessions personnalisées et les événements personnalisés, attribuez aux agents des permissions spécifiques à .

Déployez l'un des éléments suivants :
- Pour les clients de Genesys Cloud CX utilisant la messagerie Web, configurer et déployer Genesys Messenger.
- Pour tous les autres clients, déploie le snippet de suivi.

Vue d'ensemble

Lorsque vous suivez votre site Web avec Genesys Predictive Engagement, nous capturons l'historique des interactions Web. Cet historique comprend toutes les fois et toutes les façons dont les clients ont visité et interagi avec votre site web.

Chaque fois qu'un client arrive sur votre site web, une nouvelle session web commence. La session web se termine lorsqu'un client est inactif pendant 20 minutes ou plus.

Comment nous vérifions les contacts sur votre site web

Lorsqu'un client se rend sur votre site web, nous tentons de vérifier son identité à l'aide de son cookie. Si aucun cookie n'est disponible, nous pouvons tenter de vérifier leur identité à l'aide d'identifiants que vous collectez sur votre site web, tels que le téléphone ou l'adresse électronique.

Remarque :

Une vérification réussie nécessite un numéro de téléphone au format E164.

Predictive Engagement crée des contacts temporaires à partir des cookies Genesys qui ont une durée de vie de 60 jours. Un agent peut enregistrer un contact avec des informations supplémentaires sur l'onglet profil du bureau de l'agent, telles que l'adresse électronique et le numéro de téléphone.

Nous ajoutons des cookies aux contacts externes existants de Genesys Cloud CX .

Si vous avez déployé le snippet de suivi sur votre site web et que vous utilisez le SDK JavaScript Journey pour capturer les données personnelles d'un client lorsqu'il se trouve sur votre site web, il nous est possible de l'identifier.

Si nous ne sommes pas en mesure de vérifier que le client a un enregistrement client correspondant, le nom du client apparaît comme "Inconnu" dans la carte de session.

Type de session Web

Nous attribuons à chaque session web le type de session web prédéfini. Vous ne pouvez pas modifier ce type.

Événements sur le web

Lorsqu'un client navigue sur votre site Web, Genesys Predictive Engagement collecte les données suivantes sur l'activité du client pendant une session Web. Les agents peuvent voir ces informations dans la carte de session web. Vous pouvez utiliser ces données pour créer des segments , des résultats , et des plans d'action qui orchestrent les futurs parcours des visiteurs :

Pages vues (disponible uniquement si vous avez déployé le snippet de suivi sur votre site web)
Événements web personnalisés
Recherches

Pour plus d'informations sur le suivi des événements Web à des fins de facturation, voir Facturation et utilisation.

Cartes de session Web

Les agents voient une carte de session distincte pour chaque session web. La carte de session comprend :

Poste
Icône
Durée
Page actuelle
Informations sur la session
Carte du voyage
Recherches effectuées
Segments appariés pendant la session
Résultats obtenus au cours de la session

Où les agents voient les informations spécifiques à l'événement

Les agents voient les données liées à l'événement dans la carte du parcours lorsqu'ils consultent les détails de la session. L'image suivante montre une session web. Les pages que le client a consultées apparaissent sur la gauche, et les événements spécifiques qui se sont produits pendant la session apparaissent dans la carte du parcours du client. Lorsque l'agent pose sa souris sur une icône dans la carte, une infobulle fournit plus de détails.