Les connaissances que vous créez dans l'atelier de connaissances de Genesys Cloud se connectent à vos clients par le biais de différents points de contact. Ces points de contact comprennent les canaux de communication suivants :

Les points de contact des articles vous permettent d'adapter la même réponse à un point de contact spécifique. Sans variations, vous devez créer des articles et des bases de connaissances distincts pour chaque besoin. Cette situation peut entraîner des difficultés en matière de maintenance et de mise à jour des connaissances. Vous pouvez créer des variations pour un seul point de contact ou pour une combinaison de points de contact.

Cas d'utilisation et contraintes

Les points de contact peuvent avoir des besoins différents et uniques. Par exemple, Agent Assist permet aux agents d'interagir avec le client, tandis que les autres points de contact permettent au client de profiter des opportunités de libre-service et de naviguer de manière autonome dans la collecte d'informations. Parfois, les agents doivent avoir accès à davantage d'informations. Les robots disposent d'un espace réduit pour répondre aux questions, et vous pouvez souhaiter que ces réponses soient concises. Dans le portail de connaissances ou la messagerie, vous préférerez peut-être un contenu plus attrayant et plus riche pour capter l'attention du client.

Segmentation

Utilisez des variantes d'articles pour créer un contenu spécifique en fonction des points de contact ou des segments. Segments identifie et classe les visiteurs en fonction de leur comportement et de leurs caractéristiques communes. Par exemple, vous pouvez présenter des informations en fonction de la localisation ou de l'appareil du client, des campagnes de votre organisation et de la gestion du parcours de l'engagement prédictif.

Remarque :  Si vous ajoutez plusieurs variantes, la base de connaissances renvoie en priorité l'onglet le plus à droite lorsque d'autres variantes correspondent aux critères. Si vous souhaitez modifier la priorité d'un onglet, vous devez faire glisser l'onglet vers la gauche des autres onglets.

Pour personnaliser les segments en fonction des attributs des clients et des parcours, vous devez activer Predictive Engagement. Vous ne pouvez utiliser que les segments que vous avez précédemment créés dans Predictive Engagement. Lorsque vous sélectionnez un segment dans un point de contact, les informations que le client voit changent pour s'aligner sur le contenu du segment sélectionné.

Pour ajouter une variation à un point de contact ou à un segment, voir Ajouter un point de contact ou un segment à un article de la base de connaissances. Pour plus d'informations sur les segments, voir Gérer les segments et À propos des segments.