Gérer les autorisations de transfert pour les agents

Fonctionnalité à venir : Permissions de transfert au niveau de l'agent

Remarque : Cet article s’applique à Genesys Cloud Embeddable Framework, Genesys Cloud pour Chrome, Genesys Cloud pour Firefox, Genesys Cloud pour Salesforce et Genesys Cloud pour Zendesk.

Le client intégré prend en charge deux types de transferts :

Transfert aveugle - Un transfert aveugle vous permet de transférer immédiatement une interaction à une personne ou à une file d'attente. Cette option est disponible pour tous les types d'interactions : voix, e-mail, chat, message, boîte vocale et rappel.
Transfert de consultation - Un transfert de consultation vous permet de vous connecter avec une personne ou une file d'attente avant de transférer un appel. Vous transférez un appel après avoir parlé au destinataire. Cette option n'est disponible que pour l'interaction vocale.

Genesys Cloud fournit les autorisations suivantes aux administrateurs afin qu'ils puissent exercer un contrôle granulaire sur les capacités de transfert de l'agent au cours d'une interaction :

Conversation > Communication > Tous
Conversation > Communication > blindTransfer
Conversation > Communication > blindTransferAgent
Conversation > Communication > blindTransferExternal
Conversation > Communication > blindTransferQueue
Conversation > Communication > consultTransfer
Conversation > Communication > consultTransferAgent
Conversation > Communication > consultTransferExternal
Conversation > Communication > consultTransferQueue

En tant qu'administrateur, vous pouvez contrôler la méthode de transfert et la destination à l'aide de ces autorisations. Vous pouvez attribuer différentes autorisations de transfert aux agents. Par exemple, vous pouvez attribuer l'autorisation Conversation > Communication > blindTransferAgent à un agent pour qu'il effectue uniquement des transferts en aveugle vers un autre agent au sein de l'organisation ou attribuer l'autorisation Conversation > Communication > consultTransferQueue pour qu'il effectue uniquement des transferts en consultation vers des files d'attente.

La fenêtre de transfert reflète ces autorisations et limite dynamiquement les options affichées dans l'interface client. Un agent qui n'a que des autorisations de transfert en aveugle ne peut pas initier un transfert de consultation.

Cette image est une capture d'écran du transfert à l'aveugle d'une interaction dans le client intégré.

Vous pouvez également combiner les autorisations pour plus de flexibilité. Par exemple, un agent peut avoir l'autorisation Conversation > Communication > blindTransferAgent pour les transferts d'agent à agent, ainsi que Conversation > Communication > consultTransferQueue pour envoyer des appels vers des files d'attente. Dans ce scénario, la fenêtre de transfert affiche les deux boutons Blind et Consult. Cette image est une capture d'écran de la fenêtre de transfert dans le client intégré.

Les autorisations limitent également l'affichage de l'option de filtre Personnes et files d'attente dans la fenêtre de transfert. Les options de filtrage apparaissent lorsque vous disposez d'autorisations de transfert pour les personnes et les files d'attente.

Si un agent est autorisé à transférer des interactions uniquement vers des personnes ou des files d'attente, les options de filtrage n'apparaissent pas. Par exemple, les agents auxquels des autorisations de transfert en aveugle ont été accordées exclusivement à d'autres agents ne peuvent pas voir les filtres.

Pour plus d'informations, voir Transferts, Transfert aveugle d'une interaction et Transfert d'un appel.

Pour plus d’informations sur le comportement des transferts dans Genesys Cloud, consultez Transférer un appel et Transférer un appel sans parler au destinataire prévu.