Fonctionnalité à venir : Permissions de transfert au niveau de l'agent

Remarque :  Cet article s’applique à Genesys Cloud Embeddable Framework, Genesys Cloud pour Chrome, Genesys Cloud pour Firefox, Genesys Cloud pour Salesforce et Genesys Cloud pour Zendesk.

Conditions préalables

L'autorisation suivante :

  • Analytics > Observation de file d’attente > Vue 

Les autorisations de transfert à l'aveugle suivantes sont appropriées :

  • Conversation > Communication > Tous
  • Conversation > Communication > blindTransfer
  • Conversation > Communication > blindTransferAgent
  • Conversation > Communication > blindTransferExternal
  • Conversation > Communication > blindTransferQueue

Pour plus d'informations sur la gestion des autorisations de transfert, voir Gérer les autorisations de transfert pour les agents.

Le client prend en charge deux types de transferts :

  • Transfert aveugle:Un transfert à l’aveugle vous permet de transférer une interaction immédiatement à une personne ou à une file d’attente. Cette option est disponible pour tous les types d'interactions : voix, e-mail, chat, message, boîte vocale et rappel.
  • Consulter le transfert:Un transfert de consultation vous permet de vous connecter à une personne ou à une file d’attente avant de transférer un appel. Vous transférez un appel après avoir parlé au destinataire. Cette option n'est disponible que pour l'interaction vocale.

Pour plus d'informations sur le fonctionnement des transferts dans Genesys Cloud, voir :

Voir également Statut du transfert pour comprendre comment se déroule le transfert d'une interaction numérique dans le client intégré.

Le contenu suivant s’applique à Genesys Cloud pour Chrome et Genesys Cloud pour Firefox.

Pour effectuer un transfert aveugle, procédez comme suit :

  1. Cliquez sur Transfert dans les contrôles d’appel.

    Lorsque vous disposez à la fois des autorisations de transfert et de consultation, les boutons Blind et Consult apparaissent. Si vous n'avez qu'une seule autorisation, seul le bouton correspondant, soit Aveugle, soit Consultation, apparaît.

    Remarque :  Le bouton Consulter n'apparaît pas pour les interactions de chat, d'e-mail, de message et de messagerie vocale ACD.

    Fenêtre de transfert

  2. Les options Personnes et Files d'attente s'affichent lorsque vous avez sélectionné :
    • Soit l'autorisation blindTransfer, soit les autorisations blindTransferAgent, blindTransferExternal, et blindTransferQueue ont été sélectionnées ensemble.
    • Une combinaison spécifique d'autorisations qui englobe les contacts et les files d'attente des agents ou des personnes extérieures. Par exemple, blindTransferExternal et blindTransferQueue.

    Lorsque les options de filtrage Personnes et Files d'attente apparaissent, elles sont actives et apparaissent sur fond gris. L'intégration recherche les agents, les contacts externes et les files d'attente pour tout nom ou numéro que vous saisissez dans la boîte Name or Number.

    Remarque :  L'option de filtrage des personnes inclut à la fois les agents et les contacts externes de votre organisation Genesys Cloud.

    Vous pouvez appliquer le filtre à la recherche de la manière suivante :

    • Pour ne rechercher que les files d'attente, cliquez sur le filtre People pour effacer la sélection et vous assurer que le filtre Files d'attente est actif et apparaît sur fond gris.
    • Pour rechercher uniquement des personnes, cliquez sur le filtre Queues pour effacer la sélection et vous assurer que le filtre Personnes est actif et apparaît sur fond gris.
    • Pour rechercher à la fois des personnes et des files d'attente, cliquez sur le filtre qui n'a pas d'arrière-plan gris et assurez-vous que les deux options de filtre sont actives et apparaissent avec des arrière-plans gris.

    Votre sélection persiste et apparaît la prochaine fois que vous lancez un transfert.Fenêtre de transfert avec les files d’attente sélectionnées

  3. dans le Nom ou numéro zone, tapez un nom de file d’attente, le nom d’une personne ou un numéro de téléphone.

    Lorsque vous commencez à taper un nom, une liste de personnes et de files d’attente apparaît. Le contenu affiché dans la liste de recherche dépend de vos autorisations de transfert et de la sélection de l'option de filtre Personnes ou Files d'attente. Pour plus d'informations, voir Gérer les autorisations de transfert pour les agents.

    Si vous disposez de toutes les autorisations de transfert en aveugle, les personnes de votre organisation Genesys Cloud apparaissent en premier dans les résultats, suivies des files d'attente, puis des contacts externes de votre organisation Genesys Cloud. L’intégration limite les résultats de chaque type de rechercher (personnes, files d’attente, contacts externes) à 25.

    Remarque :  Les contacts externes de votre organisation Genesys Cloud apparaissent dans les résultats si des numéros de téléphone leur sont associés.

    Le client montre le statut des personnes. S’ils gèrent les interactions, le client affiche le nombre d’interactions qu’il gère. Type avant rechercher résultats pour transferts

  4. Cliquez sur la personne ou la file d’attente vers laquelle vous souhaitez transférer l’interaction.
    • Contacts

      Lorsque vous cliquez sur une personne dans votre organisation Genesys Cloud, les statistiques de la personne s’affichent. Les statistiques comprennent les éléments suivants :

      • statut de la personne.
      • Le nombre et le type d’interactions que la personne gère.
      Statistiques de la personne appelée

      Survoler En interaction pour voir tous les types de médias.  Statistiques pour la personne élargie

      Lorsque vous cliquez sur une personne dans votre organisation Genesys Cloud, l'état actuel de la personne apparaît et indique également si la personne est engagée dans une interaction active.Fenêtre de transfert avec la personnestatut

      Lorsque vous cliquez sur un contact externe ayant plusieurs numéros de téléphone dans votre organisation Genesys Cloud, une liste de numéros de téléphone s'affiche. Survolez un numéro de téléphone pour voir son type. Sélectionnez le numéro de téléphone que vous souhaitez appeler. Type avant rechercher résultats pour transferts

    • Files d'attente

      Lorsque vous cliquez sur une file d’attente, les statistiques de la file d’attente apparaissent. Les statistiques comprennent les éléments suivants :

      • Le nombre et le type d’interactions En attente dans la file d’attente.
      • Le nombre d’actifs et de total des agents dans la file d’attente.
      • L’estimation de temps d ’ attente.

      Statistiques pour la file d’attente

      Survoler Attendre pour voir tous les types de médias.Statistiques pour la file d’attente élargie

  5. Cliquez sur À l'aveugle.

Le contenu suivant s’applique à Genesys Cloud Embeddable Framework.

Pour effectuer un transfert aveugle, procédez comme suit :

  1. Cliquez sur Transfert dans les contrôles d’appel.

    Votre administrateur peut configurer l’intégration pour transférer du contenu supplémentaire avec une interaction.

    Fenêtre de transfert

    Lorsque vous disposez à la fois des autorisations de transfert et de consultation, les boutons Blind et Consult apparaissent. Si vous n'avez qu'une seule autorisation, seul le bouton correspondant, soit Aveugle, soit Consultation, apparaît.

    Remarque :  Le bouton Consulter n'apparaît pas pour les interactions de chat, d'e-mail, de message et de messagerie vocale ACD.

  2. Les options Personnes et Files d'attente s'affichent lorsque vous avez sélectionné :
    • Soit l'autorisation blindTransfer, soit les autorisations blindTransferAgent, blindTransferExternal, et blindTransferQueue ont été sélectionnées ensemble.
    • Une combinaison spécifique d'autorisations qui englobe les contacts et les files d'attente des agents ou des personnes extérieures. Par exemple, blindTransferExternal et blindTransferQueue.

    Lorsque les options de filtrage Personnes et Files d'attente apparaissent, elles sont actives et apparaissent sur fond gris. L'intégration recherche les agents, les contacts externes et les files d'attente pour tout nom ou numéro que vous saisissez dans la boîte Name or Number.

    Remarque :  L'option de filtrage des personnes inclut à la fois les agents et les contacts externes de votre organisation Genesys Cloud, ainsi que les personnes de votre système.

    Vous pouvez appliquer le filtre à la recherche de la manière suivante :

    • Pour ne rechercher que les files d'attente, cliquez sur le filtre People pour effacer la sélection et vous assurer que le filtre Files d'attente est actif et apparaît sur fond gris.
    • Pour rechercher uniquement des personnes, cliquez sur le filtre Queues pour effacer la sélection et vous assurer que le filtre Personnes est actif et apparaît sur fond gris.
    • Pour rechercher à la fois des personnes et des files d'attente, cliquez sur le filtre qui n'a pas d'arrière-plan gris et assurez-vous que les deux options de filtre sont actives et apparaissent avec des arrière-plans gris.

    Votre sélection persiste et apparaît la prochaine fois que vous lancez un transfert.Fenêtre de transfert avec les files d’attente sélectionnées

  3. dans le Nom ou numéro zone, tapez un nom de file d’attente, le nom d’une personne ou un numéro de téléphone.

    Lorsque vous commencez à taper un nom, une liste de personnes et de files d’attente apparaît. Le contenu affiché dans la liste de recherche dépend de vos autorisations de transfert et de l'option de filtrage Personnes ou Files d'attente que vous avez sélectionnée. Pour plus d'informations, voir Gérer les autorisations de transfert pour les agents.

    Si vous disposez de toutes les autorisations de transfert en aveugle, les personnes et les files d'attente de votre organisation Genesys Cloud apparaissent en premier dans les résultats, suivies des personnes de votre système, puis des contacts externes de votre organisation Genesys Cloud. L’intégration limite les résultats de chaque type de rechercher (personnes, files d’attente, contacts externes) à 25.

    Remarque :  Les contacts externes de votre organisation Genesys Cloud apparaissent dans les résultats si des numéros de téléphone leur sont associés.

    Le client montre le statut des personnes. S’ils gèrent les interactions, le client affiche le nombre d’interactions qu’il gère. Type avant rechercher résultats pour transferts

  4. Cliquez sur la personne ou la file d’attente vers laquelle vous souhaitez transférer l’interaction.
    • Contacts

      Lorsque vous cliquez sur une personne dans votre organisation Genesys Cloud, les statistiques de la personne s’affichent. Les statistiques comprennent les éléments suivants :

      • statut de la personne.
      • Le nombre et le type d’interactions que la personne gère.
      Statistiques de la personne appelée

      Survoler En interaction pour voir tous les types de médias.  Statistiques pour la personne élargie

      Lorsque vous cliquez sur une personne dans votre organisation Genesys Cloud, l'état actuel de la personne apparaît et indique également si la personne est engagée dans une interaction active.Fenêtre de transfert avec la personnestatut

      Lorsque vous cliquez sur un contact externe ayant plusieurs numéros de téléphone dans votre organisation Genesys Cloud, une liste de numéros de téléphone s'affiche. Survolez un numéro de téléphone pour voir son type. Sélectionnez le numéro de téléphone que vous souhaitez appeler. Type avant rechercher résultats pour transferts

    • Files d'attente

      Lorsque vous cliquez sur une file d’attente, les statistiques de la file d’attente apparaissent. Les statistiques comprennent les éléments suivants :

      • Le nombre et le type d’interactions En attente dans la file d’attente.
      • Le nombre d’actifs et de total des agents dans la file d’attente.
      • L’estimation de temps d ’ attente.

      Statistiques pour la file d’attente

      Survoler Attendre pour voir tous les types de médias.Statistiques pour la file d’attente élargie

  5. Cliquez sur À l'aveugle.

Le contenu suivant s’applique à Genesys Cloud for Salesforce.

Pour effectuer un transfert aveugle, procédez comme suit :

  1. Cliquez sur Transfert dans les contrôles d’appel.

    Dans Salesforce les console applications avec navigation, vous pouvez transférer l’espace de travail avec l’appel. Pour plus d’informations, voir Transfert d’espace de travail

    Transférer la fenêtre de l’espace de travail

    Lorsque vous disposez à la fois des autorisations de transfert et de consultation, les boutons Blind et Consult apparaissent. Si vous n'avez qu'une seule autorisation, seul le bouton correspondant, soit Aveugle, soit Consultation, apparaît.

    Remarque :  Le bouton Consulter n'apparaît pas pour les interactions de chat, d'e-mail, de message et de messagerie vocale ACD.

  2. Les options Personnes et Files d'attente s'affichent lorsque vous avez :
    • Soit l'autorisation blindTransfer, soit les autorisations blindTransferAgent, blindTransferExternal, et blindTransferQueue ont été sélectionnées ensemble.
    • Une combinaison spécifique d'autorisations qui englobe les contacts et les files d'attente des agents ou des personnes extérieures. Par exemple, blindTransferExternal et blindTransferQueue.

    Lorsque les options de filtrage Personnes et Files d'attente apparaissent, elles sont actives et apparaissent sur fond gris. L'intégration recherche les agents, les contacts externes et les files d'attente pour tout nom ou numéro que vous saisissez dans la boîte Name or Number.

    Remarque :  L'option de filtrage des personnes inclut les agents et les contacts externes de votre organisation Genesys Cloud, ainsi que les personnes de votre organisation Salesforce.

    Vous pouvez appliquer le filtre à la recherche de la manière suivante :

    • Pour ne rechercher que les files d'attente, cliquez sur le filtre People pour effacer la sélection et vous assurer que le filtre Files d'attente est actif et apparaît sur fond gris.
    • Pour rechercher uniquement des personnes, cliquez sur le filtre Queues pour effacer la sélection et vous assurer que le filtre Personnes est actif et apparaît sur fond gris.
    • Pour rechercher à la fois des personnes et des files d'attente, cliquez sur le filtre qui n'a pas d'arrière-plan gris et assurez-vous que les deux options de filtre sont actives et apparaissent avec des arrière-plans gris.

    Votre sélection persiste et apparaît la prochaine fois que vous lancez un transfert.Fenêtre de transfert avec les files d’attente sélectionnées

  3. dans le Nom ou numéro zone, tapez un nom de file d’attente, le nom d’une personne ou un numéro de téléphone.

    Lorsque vous commencez à taper un nom, une liste de personnes et de files d’attente apparaît. Le contenu affiché dans la liste de recherche dépend de vos autorisations de transfert et de la sélection de l'option de filtre Personnes ou Files d'attente. Pour plus d'informations, voir Gérer les autorisations de transfert pour les agents.

    Remarque :  Les contacts externes de votre organisation Genesys Cloud apparaissent dans les résultats si des numéros de téléphone leur sont associés.

    Si vous disposez de toutes les autorisations de transfert en aveugle, les personnes et les files d'attente de votre organisation Genesys Cloud apparaissent en premier dans les résultats, suivies des personnes de votre organisation Salesforce.

    Le client montre le statut des personnes. S’ils gèrent les interactions, le client affiche le nombre d’interactions qu’il gère. Type avant rechercher résultats pour transferts

  4. Cliquez sur la personne ou la file d’attente vers laquelle vous souhaitez transférer l’interaction.
    • Contacts

      Lorsque vous cliquez sur une personne dans votre organisation Genesys Cloud, les statistiques de la personne s’affichent. Les statistiques comprennent les éléments suivants :

      • statut de la personne.
      • Le nombre et le type d’interactions que la personne gère.
      Statistiques de la personne appelée

      Survoler En interaction pour voir tous les types de médias.  Statistiques pour la personne élargie

      Lorsque vous cliquez sur une personne dans votre organisation Genesys Cloud, l'état actuel de la personne apparaît et indique également si la personne est engagée dans une interaction active.Fenêtre de transfert avec la personnestatut

      Lorsque vous cliquez sur une personne de votre organisation Salesforce ou sur un contact externe de votre organisation Genesys Cloud qui possède plusieurs numéros de téléphone, une liste de numéros de téléphone s'affiche. Survolez un numéro de téléphone pour voir son type. Sélectionnez le numéro de téléphone que vous souhaitez appeler. Fenêtre de transfert avec plusieurs numéros pour personne

    • Files d'attente

      Lorsque vous cliquez sur une file d’attente, les statistiques de la file d’attente apparaissent. Les statistiques comprennent les éléments suivants :

      • Le nombre et le type d’interactions En attente dans la file d’attente.
      • Le nombre d’actifs et de total des agents dans la file d’attente.
      • L’estimation de temps d ’ attente.

      Statistiques pour la file d’attente

      Survoler Attendre pour voir tous les types de médias.Statistiques pour la file d’attente élargie

  5. Cliquez sur À l'aveugle.

Le contenu suivant s’applique à Genesys Cloud for Zendesk.

Pour effectuer un transfert aveugle, procédez comme suit :

  1. Cliquez sur Transfert dans les contrôles d’appel.

    Fenêtre de transfert

    Lorsque vous disposez à la fois des autorisations de transfert et de consultation, les boutons Blind et Consult apparaissent. Si vous n'avez qu'une seule autorisation, seul le bouton correspondant, soit Aveugle, soit Consultation, apparaît.

    Remarque :  Le bouton Consulter n'apparaît pas pour les interactions de chat, d'e-mail, de message et de messagerie vocale ACD.

  2. Les options Personnes et Files d'attente s'affichent lorsque vous avez :
    • Soit l'autorisation blindTransfer, soit les autorisations blindTransferAgent, blindTransferExternal, et blindTransferQueue ont été sélectionnées ensemble.
    • Une combinaison spécifique d'autorisations qui englobe les contacts et les files d'attente des agents ou des personnes extérieures. Par exemple, blindTransferExternal et blindTransferQueue.

    Lorsque les options de filtrage Personnes et Files d'attente apparaissent, elles sont actives et apparaissent sur fond gris. L'intégration recherche les agents, les contacts externes et les files d'attente pour tout nom ou numéro que vous saisissez dans la boîte Name or Number.

    Remarque :  L'option de filtrage des personnes inclut les personnes et les contacts externes de votre organisation Genesys Cloud.

    Vous pouvez appliquer le filtre à la recherche de la manière suivante :

    • Pour ne rechercher que les files d'attente, cliquez sur le filtre People pour effacer la sélection et vous assurer que le filtre Files d'attente est actif et apparaît sur fond gris.
    • Pour rechercher uniquement des personnes, cliquez sur le filtre Queues pour effacer la sélection et vous assurer que le filtre Personnes est actif et apparaît sur fond gris.
    • Pour rechercher à la fois des personnes et des files d'attente, cliquez sur le filtre qui n'a pas d'arrière-plan gris et assurez-vous que les deux options de filtre sont actives et apparaissent avec des arrière-plans gris.

    Votre sélection persiste et apparaît la prochaine fois que vous lancez un transfert.Fenêtre de transfert avec les files d’attente sélectionnées

  3. dans le Nom ou numéro zone, tapez un nom de file d’attente, le nom d’une personne ou un numéro de téléphone.

    Lorsque vous commencez à taper un nom, une liste de personnes et de files d’attente apparaît. Le contenu affiché dans la liste de recherche dépend de vos autorisations de transfert et de la sélection de l'option de filtre Personnes ou Files d'attente. Pour plus d'informations, voir Gérer les autorisations de transfert pour les agents. Pour obtenir une liste des utilisateurs de votre organisation Zendesk, tapez des mots complets tels que John ou des numéros de téléphone qui correspondent au format de Zendesk. Par exemple, 13175550123.

    Si vous disposez de toutes les autorisations de transfert en aveugle, les personnes et les files d'attente de votre organisation Genesys Cloud apparaissent en premier dans les résultats, suivies des personnes de votre organisation Zendesk, puis des contacts externes de votre organisation Genesys Cloud. L’intégration limite les résultats de chaque type de rechercher (personnes, files d’attente, contacts externes) à 25.

    Remarque :  Les utilisateurs de votre organisation Zendesk et les contacts externes de votre organisation PureCloud n’apparaissent dans les résultats que s’ils sont associés à un numéro de téléphone.

    Le client montre le statut des personnes. S’ils gèrent les interactions, le client affiche le nombre d’interactions qu’il gère. Type avant rechercher résultats pour transferts

  4. Cliquez sur la personne ou la file d’attente vers laquelle vous souhaitez transférer l’interaction.
    • Contacts

      Lorsque vous cliquez sur une personne dans votre organisation Genesys Cloud, les statistiques de la personne s’affichent. Les statistiques comprennent les éléments suivants :

      • statut de la personne.
      • Le nombre et le type d’interactions que la personne gère.
      Statistiques de la personne appelée

      Survoler En interaction pour voir tous les types de médias.  Statistiques pour la personne élargie

      Lorsque vous cliquez sur une personne dans votre organisation Genesys Cloud, l'état actuel de la personne apparaît et indique également si la personne est engagée dans une interaction active.Fenêtre de transfert avec la personnestatut

      Lorsque vous cliquez sur une personne dans votre organisation Zendesk, son numéro de téléphone apparaît.Fenêtre de transfert avec numéro de personne

      Lorsque vous cliquez sur un contact externe ayant plusieurs numéros de téléphone dans votre organisation Genesys Cloud, une liste de numéros de téléphone s'affiche. Survolez un numéro de téléphone pour voir son type. Sélectionnez le numéro de téléphone que vous souhaitez appeler. Type avant rechercher résultats pour transferts

    • Files d'attente

      Lorsque vous cliquez sur une file d’attente, les statistiques de la file d’attente apparaissent. Les statistiques comprennent les éléments suivants :

      • Le nombre et le type d’interactions En attente dans la file d’attente.
      • Le nombre d’actifs et de total des agents dans la file d’attente.
      • L’estimation de temps d ’ attente.

      Statistiques pour la file d’attente

      Survoler Attendre pour voir tous les types de médias.Statistiques pour la file d’attente élargie

  5. Cliquez sur À l'aveugle.

Statut de transfert

Selon le type d'interaction et selon que vous sélectionnez une personne ou une file d'attente pour transférer l'interaction, le tableau suivant décrit ce que l'on peut attendre d'un résultat de transfert :

Type d'interaction Que se passe-t-il ? Prochaines étapes
Voix L'appel est immédiatement envoyé à la personne ou à la file d'attente sélectionnée.

L'interaction initiale disparaît de la liste des interactions et le travail après l'appel s'ouvre.

Remarque :  Si l'agent destinataire déconnecte l'appel transféré, l'appel est à nouveau repoussé dans la file d'attente.

Chat, e-mail, message, rappel et messagerie vocale

L'interaction est en état de TRANSFERT jusqu'à ce que le destinataire accepte l'interaction.

Pour annuler le transfert, cliquez à nouveau sur l'icône Transfert dans les commandes d'appel et cliquez sur Annuler le transfert.

Lorsque le destinataire accepte l'interaction, l'interaction initiale disparaît de la liste des interactions et le travail après appel s'ouvre.

Si le destinataire refuse l'interaction, celle-ci revient à l'état CONNECTED dans la liste des interactions.

Pour plus d'informations, voir Transferts, Transférer un appel, Transfert d'espace de travail, et Contrôles d'appel.

Pour plus d’informations sur les intégrations, consultez À propos des extensions de navigateur Genesys Cloud, À propos de Genesys Cloud Embeddable Framework, À propos de Genesys Cloud pour Salesforce, et À propos de Genesys Cloud pour Zendesk.