Accepter et répondre à une interaction par SMS

Conditions préalables
  • Licence Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3 ou Genesys Cloud CX 3 Digital.
  • conversation > Message > créer autorisation
  1. Connectez-vous en tant qu’agent et alleren file d’attente.  Les Panneau Interactions s'ouvre et de nouveaux messages apparaissent dans la liste des interactions actives. 
  2. Pour commencer une interaction avec un message, cliquez surRépondre.
    Remarques:

    • Les agents peuvent recevoir et sortant messages MMS et peut afficher .jpg, .png et .gif. Genesys Cloud n'affiche pas d'autres médias et avertit les agents que le message n'a pas de contenu. Pour plus d'informations sur les messages SMS de groupe, voir FAQ : Messages ACD

    • Si votre administrateur active la réponse automatique pour les interactions par SMS, Genesys Cloud affiche une notification visuelle et émet une courte alerte sonore pour vous avertir d'une nouvelle interaction par SMS. Pour plus d'informations, voir Créer et configurer des files d'attente.

  3. Saisissez votre réponse au message entrant. Votre réponse peut contenir jusqu'à 160 simple octet caractères et peut inclure émojis. Vous pouvez envoyer jusqu'à cinq messages ensemble, avec une limite totale de 765 caractères. Le compteur indique les caractères restants en fonction du jeu de caractères utilisé.
    Remarque :  Pour plus d'informations sur les limites de caractères de messagerie, voir FAQ: Y a-t-il une limite de caractères pour les messages SMS ? Comment Genesys Cloud gère-t-il les messages avec des caractères Unicode ?.
  4. (Facultatif) Pour joindre un fichier, effectuez l'une des opérations suivantes :
    • Glissez-déposez le fichier dans votre message.
    • Collez le fichier à partir de votre presse-papiers.
    • Sous la boîte de saisie du message, cliquez sur Joindre un fichier et localisez le fichier que vous souhaitez joindre.
      Note: Si vous joignez plusieurs fichiers, Genesys Cloud les envoie en tant que messages individuels.
  5. Pour envoyer votre message, cliquez sur Send Le bouton d'envoi de message de Genesys Cloud ou et appuyez sur Enter.
  6. Pour poursuivre la conversation, répétez les étapes 3 à 4 si nécessaire.
  7. Pour mettre fin à la conversation, cliquez sur Messages de fin.L'icône des messages de fin.
  8. Complétez tout ce qui est nécessaire après avoir contacté le travail.

Note: Lorsque vous refusez ou ne répondez pas à une interaction dans un certain délai, Genesys Cloud vous place en état de non-réponse. Lorsque vous êtes dans l'état "Ne pas répondre", vous ne recevez pas de nouvelles interactions. Les interactions refusées ou sans réponse réintègrent la file d'attente.