Aperçu du moniteur du crochet audio

AudioHook Monitor est un mécanisme et un protocole générique permettant de fournir un flux d'interactions vocales en temps quasi réel depuis la plateforme Genesys Cloud vers n'importe quel point d'extrémité de service tiers. AudioHook Monitor permet aux partenaires et aux clients d'étendre la plateforme ouverte Genesys Cloud avec des services qui nécessitent de surveiller les interactions vocales en temps quasi réel. Pour plus d'informations sur la mise en œuvre d'une connexion Monitor AudioHook, consultez la spécification du protocole AudioHook à l'adresse dans le Genesys Cloud Developer Center. Pour plus d'informations sur la façon de présenter un service simple qui met en œuvre le protocole Genesys AudioHook, voir Genesys AudioHook Sample Service dans le Genesys Cloud Developer Center.

Les entreprises utilisent AudioHook Monitor pour diffuser en temps quasi réel des conversations audio et des métadonnées à leurs clients et partenaires afin de pouvoir prendre en charge plusieurs cas d'utilisation de surveillance en parallèle.

Pour dépanner votre intégration basée sur le protocole AudioHook, abonnez-vous aux événements opérationnels liés à l'AudioHook. Pour plus d'informations sur les événements opérationnels, voir Operational Event Catalog dans le Genesys Cloud Developer Center. Pour plus d'informations sur la configuration de la console opérationnelle, voir Troubleshoot using the Genesys Cloud Operational Console.

Remarques:
  • Genesys Cloud prend en charge jusqu'à cinq intégrations de moniteurs AudioHook. Cette limitation n'est pas configurable par votre organisation.
  • Genesys Cloud facture la connexion mais pas la pause sécurisée ou initiée par le client.
  • Créez des serveurs AudioHook Monitor dans la même région ou dans une région proche afin de réduire la latence au minimum.
  • Le moniteur du crochet audio n'est pas pris en charge dans les locaux BYOC.
  • Le moniteur AudioHook n'est pas pris en charge pour le système Edge basé sur les locaux (LDM).
  • Audiohook ne stocke pas de données ; il ne fait que transmettre des données audio à un tiers. Genesys ne prend pas en charge l'utilisation d'AudioHook pour le stockage des données.

Conformité PCI DSS

Cette fonction est conforme à la norme PCI DSS lorsque la pause sécurisée est exécutée pendant des flux sécurisés. Cependant, vous ne pouvez pas l'utiliser pour les cas d'utilisation PCI pour diffuser de l'audio pendant les flux sécurisés. Les meilleures pratiques recommandent de ne pas utiliser AudioHook Monitor pour traiter l'audio pendant les interactions pertinentes pour PCI, comme les flux sécurisés Architect. Pour plus d’informations, voir Conformité PCI DSS.

Pour la collecte de données PCI, la fonction de pause sécurisée Genesys Cloud arrête temporairement l'enregistrement et la transcription. Par association, cette fonction interrompt également la diffusion du moniteur de crochets audio lors des phases d'une interaction relevant du PCI.

Cliquez sur l’image pour l’agrandir.

Diagramme du protocole de streaming AudioHook

Lorsque vous utilisez AudioHook Monitor, l'audio de l'appel vocal est transmis à Genesys Cloud via un socket web. L'action de surveillance audio de l'architecte permet à AudioHook Monitor de démarrer ou d'arrêter la diffusion en continu vers un tiers. Vous pouvez également ajouter la transcription à une file d'attente et demander à AudioHook Monitor de travailler sur cette file d'attente particulière.

Après avoir analysé l'audio, votre plateforme vous permet d'effectuer une action ou de mettre en œuvre un processus par le biais d'applications tierces en fonction des objectifs et des besoins de votre organisation. 

Caractéristiques prises en charge

Lorsque vous diffusez des interactions Genesys Cloud via un moniteur AudioHook, vous pouvez surveiller les interactions pour la biométrie passive, la transcription, l'enregistrement, le coaching des agents, l'analyse de la parole, l'analyse des sentiments et l'assistance aux agents. Nous permettons à plusieurs flux et cas d'utilisation de fonctionner en parallèle. Un nombre arbitraire de flux vers des tiers signifie que n'importe quel partenaire peut construire une solution capable d'écouter les appels pour apporter une valeur ajoutée. Les cas d'utilisation comprennent :

  • Stream audio vers un service tiers qui met en œuvre le protocole AudioHook à l'aide de WebSockets
  • Streaming audio vers deux services tiers en même temps
  • Le service tiers peut mettre en pause, reprendre et terminer la diffusion audio.
  • Mettre en pause le streaming dans les flux sécurisés (pour plus d'informations sur les pauses et autres limitations, voir Limites > AudioHook dans le Genesys Cloud Developer Center).
  • Retour des données en bande pour l'analyse des appels en temps réel
  • Surveiller les clients participants pendant les sessions AudioHook lorsqu'ils conversent avec d'autres participants (par exemple, avec un robot ou un agent).
  • Flux audio séparés par canal
  • La biométrie vocale ; par exemple, la reconnaissance verbale des mots de passe
  • Travail linguistique pour les fonctionnalités Genesys Cloud non natives 

Pour plus d'informations, consultez le site à propos du moniteur du crochet audio.