Pour permettre aux agents de disposer des outils et des informations dont ils ont besoin lorsqu'ils prennent les appels des clients, vous devez configurer votre centre de contact pour Service Cloud Voice dans Salesforce. Dans le centre de contact, configurez les utilitaires suivants fournis par CX Cloud de Genesys et Salesforce :

  • Genesys Cloud CX Utility
  • Statistiques sur les files d'attente
  • État du rappel
  • Calendrier De rappel

Créez une application Lightning nommée Contact Center dans Salesforce. Lors de la création de l'application, vous pouvez ajouter les widgets Genesys Cloud CX Utility et Omni-Channel. Genesys Cloud CX Utility permet aux agents de gérer leur téléphone, leur file d'attente, leur rappel et leur travail après appel. Configurez également la page d'enregistrement des appels vocaux avec les composants relatifs aux statistiques de la file d'attente et à l'état du rappel, et ajoutez-la à l'application du centre de contact. Pour plus d'informations, voir Créer et configurer la page d'enregistrement des appels vocaux pour les agents.

Pour créer une application Lightning dans Salesforce :

  1. Sur la page d'accueil de l'installation, recherchez Apps dans la boîte de recherche rapide et sélectionnez App Manager.
  2. Pour ouvrir l'assistant New Lightning App, cliquez sur New Lightning App.
  3. Saisissez un nom pour l'application, par exemple Contact Center, puis cliquez sur Next.
  4. Sélectionnez Navigation en console comme style de navigation et cliquez sur Suivant.
  5. Ajoutez les utilitaires Genesys Cloud CX Utility et Omni-Channel
    Remarque : Pour Genesys Cloud CX Utility, assurez-vous de sélectionner l'option Start automatically .
     
  6. Cliquez sur Suivant.
  7. Sélectionnez Appels vocaux et déplacez-le de la liste Éléments disponibles à la liste Éléments sélectionnés. Ensuite, cliquez sur Next.
  8. Sélectionnez l'ouverture de la page d'enregistrement de l'appel vocal sous forme d'onglets ou de sous-onglets de l'espace de travail d'une liste donnée de composants et cliquez sur Next.
  9. Sélectionnez System Administrator et le profil attribué à un agent, et déplacez-le de la liste Available Profiles vers la liste Selected Profiles.
    Remarque : Assurez-vous que les profils d'utilisateurs sélectionnés ont accès au centre de contact. Pour plus d'informations, voir Affecter des ensembles de permissions.
  10. Cliquez sur Save & Finish.
Remarque :  Vous pouvez nommer l'application Lightning selon vos préférences. Par souci de commodité, l'application Lightning du centre de contact sera désignée dans cette documentation comme l'application Centre de contact.