Configurer les paramètres de contact ultérieur pour l'agent virtuel

Conditions préalables

Pour mettre à niveau un flux Architect vers Virtual Agent :

  • Architecte > virtualAgentFlow > Modifier autorisation

Pour afficher le résumé de la conversation dans le panneau d'interaction de l'agent lors du transfert de l'agent :

  • Conversation > Résumé > Vue autorisation

Pour visualiser les codes d'enveloppement dans l'onglet Codes d'enveloppement :

  • Routage > Code de synthèse > Recherche autorisation
  • Routage > Code de synthèse> Visualisation autorisation

Pour déclencher un flux de travail afin de récupérer un résumé de conversation stocké :

  • Automatisation des processus > Déclencheur > Toutes les autorisations

Pour configurer le comportement par défaut de l'agent virtuel après que Genesys Cloud a transféré à un agent ou déconnecté une interaction impliquant un agent virtuel, sélectionnez Après contact sous Paramètres.

Générer un résumé de la conversation

Pour permettre à l'agent virtuel de générer un résumé de la conversation du robot, utilisez le commutateur situé sous l'onglet Résumé de la conversation .

Si cette option est activée, l'agent virtuel crée le résumé de la conversation :

  • escalade de l'agent : l'agent virtuel affiche le résumé de la conversation à droite du panneau d'interaction de l'agent vers lequel Genesys achemine l'interaction.
  • déconnexion : l'agent virtuel crée le résumé de la conversation et le stocke pour pouvoir le récupérer même lorsque le robot détourne le client d'un agent, de sorte qu'aucun agent n'est impliqué dans l'interaction. Pour plus d'informations sur la manière de récupérer le résumé de la conversation et le code de synthèse générés, voir Récupérer le résumé de la conversation et le code de synthèse générés par Virtual Agent pour une interaction avec un bot.
Note: Si vous appelez plusieurs flux d'agents virtuels ou de robots numériques au cours d'une même session et qu'au moins l'un de ces flux dispose d'une fonction de synthèse des conversations, Genesys résume l'ensemble de la session du client.

Attribuer un code de synthèse

Les codes de synthèse sont utilisés pour catégoriser et résumer l'objectif ou le résultat des interactions avec les clients. L'attribution automatique de codes de synthèse augmente l'efficacité et améliore la précision et l'automatisation des processus de post-interaction.

Pour permettre à l'agent virtuel d'attribuer automatiquement un code de synthèse suggéré par l'IA à l'interaction du robot, utilisez le commutateur sous l'onglet Wrap-up Codes.

Si cette option est activée, Architect affiche les codes d'enveloppement disponibles dans votre organisation. L'architecte indique le nom, la description et la division de chaque code wrap-up.

L'agent virtuel choisit dans la liste des codes de conclusion activés lorsqu'il prédit le code de conclusion qui convient le mieux à la conversation du robot. Pour ajouter un code wrap-up à la liste des codes wrap-up activés, activez l'interrupteur à bascule correspondant au code wrap-up spécifique dans la colonne Status.

Remarques:
  • Les administrateurs de votre centre de contact doivent avoir prédéfini des codes d'enveloppement sous Admin > Contact Center > Codes d'enveloppement > Codes d'enveloppement.
  • Vous ne pouvez pas sélectionner un code wrap-up qui n'a pas de description. Genesys AI utilise les descriptions pour décider du code de synthèse à attribuer.
  • L'agent virtuel n'attribue un code wrap-up que si aucun code wrap-up n'a été défini dans le flux avec l'action Set Wrapup Code.
  • Avant d'activer un code de synthèse, assurez-vous qu'il est décrit avec précision et qu'il correspond aux objectifs commerciaux de l'agent virtuel.
Cliquez sur l’image pour l’agrandir.

Attribuer des codes d'enveloppement avec l'agent virtuel