Genesys Cloud
Deprecation : Rapports en boîte

Annoncé le Date d’entrée en vigueur
2022-06-22 2024-03-20

Avec l'introduction des exportations programmées, des exportations par courrier électronique, des exportations au format PDF et des colonnes sélectionnables, Genesys Cloud a complété la fonctionnalité de base fournie par le service s. Genesys Cloud a l'intention de migrer tous les rapports standard (un ensemble limité de types de rapports sans autre possibilité de configuration que les options les plus basiques) vers les exportations de vues dynamiques qui permettront aux utilisateurs de générer facilement tous les rapports dont ils peuvent avoir besoin.

Cette approche en plusieurs étapes migre un rapport à la fois et identifie l'utilisation, annonce l'obsolescence et fournit une documentation sur la façon de basculer. Ce processus désactive également la création de nouveaux rapports qui ont été migrés et finit par rendre le rapport complètement obsolète. 

Les 16 modèles de rapport actuels permettent aux utilisateurs de configurer et de créer des rapports personnalisés en fonction d'un besoin spécifique de données. Les mises à jour dans les vues de performances fournissent les mêmes rapports sans la surcharge technique rencontrée avec l'ancien processus. Ces mises à jour permettent également aux utilisateurs de continuer à afficher les données pour une heure et une date spécifiques.

Pour plus d'informations, voir la section Comment les exportations sont-elles utilisées pour reproduire les rapports ci-dessous.  

Remarque : Genesys vous recommande d'évaluer vos besoins et vos exigences en matière de rapports et d'effectuer les ajustements nécessaires pour créer les rapports dans les vues Performances.

Les 16 modèles de rapport suivants seront retirés en quatre phases. 

  • Rapports de file d'attente - cinq rapports
  • Rapports d'agent – six rapports
  • Rapports de campagne – trois rapports
  • Rapports d'utilisateurs - deux rapports

La première phase comprend la suppression des rapports de file d'attente suivants. Depuis le 2 novembre 2022, la création de nouveaux rapports est désactivée pour ces rapports, et la dépréciation finale est prévue pour le 20 mars 2024. 

Désactiver la création de nouveaux rapports Désactiver les rapports de copie Désactiver l'option d'édition Désactiver l'option "Exécuter maintenant Dépréciation complète Heure actuelle  Nouveau type ID du modèle Nom du modèle de rapport actuel Nom du nouveau rapport d'exportation
2 novembre 2022 20 septembre 2023 Février 14, 2024 Février 14, 2024 Mars 20, 2024 File d'attente File d'attente 1 Rapport d’intervalle de métriques de file d’attente Résumé des performances de la file d'attente avec l'intervalle de temps approprié sélectionné
2 novembre 2022 20 septembre 2023 Février 14, 2024 Février 14, 2024 Mars 20, 2024 File d'attente File d'attente 2 Intervalle des métriques de file d'attente Résumé des performances de la file d'attente avec l'intervalle de temps approprié sélectionné
2 novembre 2022 20 septembre 2023 Février 14, 2024 Février 14, 2024 Mars 20, 2024 File d'attente File d'attente 3 Résumé des métriques de file d'attente Performances de la file d'attente avec l'intervalle actuel sélectionné
2 novembre 2022 20 septembre 2023 Février 14, 2024 Février 14, 2024 Mars 20, 2024 File d'attente File d'attente 4 Résumé de la file d'attente Performances de la file d'attente avec le code de finalisation spécifique sélectionné
2 novembre 2022 20 septembre 2023 Février 14, 2024 Février 14, 2024 Mars 20, 2024 File d'attente File d'attente 5 Rapport quotidien des métriques de file d’attente Queues Performance Voir le jour actuel ou prévisualisation du mode de numérotatio

La deuxième phase comprend la suppression des rapports basés sur les agents énumérés ci-dessous. A partir du 19 avril 2023, la création de nouveaux rapports n'est plus possible pour ces rapports. La dépréciation finale est prévue pour le 20 mars 2024.

Désactiver la création de nouveaux rapports Désactiver les rapports de copie Désactiver l'option d'édition Désactiver l'option "Exécuter maintenant Dépréciation complète Heure actuelle  Nouveau type ID du modèle Nom du modèle de rapport actuel Nom du nouveau rapport d'exportation
19 avril 2023 20 septembre 2023 Février 14, 2024 Février 14, 2024 Mars 20, 2024 Agent Agent 6 Résumé de l'activité de l'agent Résumé du statut de l'activité de l'agent avec connexion-déconnexion, chronologie du statut ou durée du statut
19 avril 2023 20 septembre 2023 Février 14, 2024 Février 14, 2024 Mars 20, 2024 Agent Agent 7 Rapport récapitulatif de l’activité de l’agent Résumé du statut de l'activité de l'agent avec connexion-déconnexion, chronologie du statut ou durée du statut
19 avril 2023 20 septembre 2023 Février 14, 2024 Février 14, 2024 Mars 20, 2024 Agent Agent 8 Détails de connexion et de déconnexion de l'agent Résumé de l'état de l'activité de l'agent avec l'option Détails de connexion-déconnexion sélectionnée
19 avril 2023 20 septembre 2023 Février 14, 2024 Février 14, 2024 Mars 20, 2024 Agent Agent 10 Détails de l’agent Résumé des performances de l'agent
19 avril 2023 20 septembre 2023 Février 14, 2024 Février 14, 2024 Mars 20, 2024 Agent Agent 11 Rapport sur les métriques de l’agent Résumé des performances de l'agent
19 avril 2023 20 septembre 2023 Février 14, 2024 Février 14, 2024 Mars 20, 2024 Agent Agent 12 Rapport sur la qualité de l’agent

Résumé de l'évaluation de l'agent

La troisième phase comprend la suppression du rapport détaillé sur l'état de l'utilisateur et des rapports sur le succès des campagnes de numérotation par intervalle et par jour. A partir du 24 mai 2023, la création de nouveaux rapports n'est plus disponible pour ces rapports. La dépréciation finale est prévue pour le 20 mars 2024.

Désactiver la création de nouveaux rapports Désactiver les rapports de copie Désactiver l'option d'édition Désactiver l'option "Exécuter maintenant Dépréciation complète Heure actuelle  Nouveau type ID du modèle Nom du modèle de rapport actuel Nom du nouveau rapport d'exportation
24 mai 2023 20 septembre 2023 Février 14, 2024 Février 14, 2024 Mars 20, 2024 Utilisateur Agent 9 Rapport de statut d’utilisateur Résumé du statut de l'activité de l'agent avec connexion-déconnexion, chronologie du statut ou durée du statut
24 mai 2023 20 septembre 2023 Février 14, 2024 Février 14, 2024 Mars 20, 2024 Campagne Campagne 15 Rapport de résultats de réussite de campagne Dialer par intervalle Exportation des performances de la campagne
24 mai 2023 20 septembre 2023 Février 14, 2024 Février 14, 2024 Mars 20, 2024 Campagne Campagne 16 Dialer Rapport sur les résultats de la campagne Exportation des performances de la campagne

La quatrième phase est la phase finale. La quatrième phase comprend l'abandon du rapport sur les détails de l'interaction et des rapports détaillés sur l'historique des tentatives de la campagne de numérotation. A partir du 20 septembre 2023, la création de nouveaux rapports n'est plus disponible pour ces rapports. La dépréciation finale est prévue pour le 20 mars 2024.

Désactiver la création de nouveaux rapports Désactiver les rapports de copie Désactiver l'option d'édition Désactiver l'option "Exécuter maintenant Dépréciation complète Heure actuelle  Nouveau type ID du modèle Nom du modèle de rapport actuel Nom du nouveau rapport d'exportation
20 septembre 2023 20 septembre 2023 Février 14, 2024 Février 14, 2024 Mars 20, 2024 Utilisateur Appel 13 Rapport de détails d’interaction Rapport d’interaction
20 septembre 2023 20 septembre 2023 Février 14, 2024 Février 14, 2024 Mars 20, 2024 Appel Appel 14 Historique détaillé des tentatives de campagne de numérotation Exportation des performances de la campagne

FAQ

Qu’est-ce que ça veut dire ? 

Le rapport continuera à fonctionner entre la date d'annonce et la date de retrait de chaque rapport en boîte. Mais Genesys ne prendra plus en charge le rapport après sa date d'obsolescence. Genesys Cloud continuera à résoudre toute rupture majeure jusqu'à la date de retrait. 

Suis-je affecté ?

Si vous utilisez l'un des rapports en boîte énumérés dans le tableau ci-dessus, vous serez concerné.

Comment puis-je fonctionnalité me préparer à l’enlèvement ?

  • Comprenez les exportations et comment elles permettent aux utilisateurs de générer des rapports flexibles. Pour plus d’informations, voir Exporter les données de vue.
  • Genesys vous recommande de commencer à utiliser la fonctionnalité d'exportation dès que possible. Ainsi, les utilisateurs de votre organisation disposeront de suffisamment de temps pour se familiariser avec la création de rapports à l'aide de la fonction d'exportation.

Y a-t-il des limitations à l'utilisation de la fonction d'exportation ?

Il n'y a aucune limitation lors de l'utilisation de la fonctionnalité d'exportation par rapport à la fonctionnalité de rapports.

L'exportation permet aux utilisateurs d'obtenir les mêmes données que celles fournies par les rapports standard avec une flexibilité accrue.

À quelle fréquence les exportations peuvent-elles être planifiées ?

Les exportations peuvent être programmées en fonction de l'intervalle de temps associé aux données à exporter. Par exemple, pour exporter les données de la dernière heure, programmez une exportation horaire, et pour exporter les données de la veille, programmez une exportation quotidienne. Pour plus d’informations, voir Exporter les données de vue.

Existe-t-il de nouvelles règles ou des lignes directrices sur les meilleures pratiques lors de l'utilisation des exportations ?

Pour plus d'informations sur les meilleures pratiques, consultez la section Export best practices dans l'article Export view data.  

Comment les exportations sont-elles utilisées pour reproduire les rapports ?

Les sections suivantes expliquent comment reproduire chaque rapport à l'aide de la fonction d'exportation de la vue des performances.

Pour reproduire le rapport Agent Activity Summary:

  1. Naviguez vers Performance > Espace de travail > Centre de contact et sélectionnez Statut de l'agent.
  2. Pour exécuter un rapport avec un seul utilisateur, sélectionnez l'utilisateur de votre choix dans la liste de la vue Résumé du statut de l'agent.
    Pour générer un rapport pour plusieurs utilisateurs, recherchez et sélectionnez chaque utilisateur dans la liste des vues récapitulatives, puis cliquez sur View as Group.
  3. Dans la vue détaillée de l'état de l'agent, sélectionnez les colonnes par défaut suivantes :
    Remarque :   La liste de colonnes ci-dessous est une liste de colonnes par défaut pour le rapport Agent Activity Summary. Vous pouvez sélectionner différentes colonnes en fonction des besoins de votre entreprise.
    • Connexion
    • Se déconnecter
    • Connecté
    • Hors file d'attente
    • Hors file d’attente %
    • En file d'attente
    • Sur la file d’attente %
    • En cours d'interaction
    • Interagir %
    • Inactif
    • Inactif %
    • Pas de réponse
    • Ne répond pas %
    • Total ACD
  4. Ouvrez le panneau Export.
  5. Sélectionner Colonnes sélectionnées.
  6. Pour créer un rapport pour plusieurs utilisateurs, sélectionnez Split filters. Le rapport présente des données pour chaque utilisateur. 
  7. Configurez des options supplémentaires en fonction de vos besoins et définissez votre calendrier.  

Pour reproduire le rapport Agent Activity Summary Export:

  1. Naviguez vers Performance > Espace de travail > Centre de contact et sélectionnez Statut de l'agent.
  2. Pour exécuter un rapport avec un seul utilisateur, sélectionnez l'utilisateur de votre choix dans la liste de la vue Résumé du statut de l'agent.
    Pour générer un rapport pour plusieurs utilisateurs, recherchez et sélectionnez chaque utilisateur dans la liste des vues récapitulatives, puis cliquez sur View as Group.
  3. Dans la vue détaillée de l'état de l'agent, sélectionnez les colonnes par défaut suivantes :
    Remarque :   La liste de colonnes ci-dessous est une liste de colonnes par défaut pour le rapport Agent Activity Summary Export. Vous pouvez sélectionner différentes colonnes en fonction des besoins de votre entreprise.
    • Connexion
    • Connecté
    • Hors file d'attente
    • Hors file d’attente %
    • En file d'attente
    • Sur la file d’attente %
    • En cours d'interaction
    • Interagir %
    • Inactif
    • Inactif %
    • Pas de réponse
    • Ne répond pas %
    • Total ACD
  4. Ouvrez le panneau Export.
  5. Sélectionner Colonnes sélectionnées.
  6. Pour créer un rapport pour plusieurs utilisateurs, sélectionnez Split filters. Le rapport présente des données pour chaque utilisateur. 
  7. Configurez des options supplémentaires en fonction de vos besoins et définissez votre calendrier.  

Pour reproduire le rapport Agent Login-Logout Details:

  1. Accédez à la vue Résumé de l'état de l'agent.
  2. Pour exécuter un rapport avec un seul utilisateur, sélectionnez l'utilisateur de votre choix et accédez à la vue détaillée du statut de l'agent.
    Pour générer un rapport sur plusieurs utilisateurs, recherchez et sélectionnez chaque utilisateur dans la vue de synthèse, puis cliquez sur Ajouter aux filtres.
  3. Sélectionnez Export et sélectionnez Agent Log In- Log Out Details. Pour plus d'informations sur l'exportation de données, voir Exportation de données à partir d'une vue section dans l'article Agents Status Summary view. Le résultat de l'exportation comporte les colonnes suivantes :
    • Nom de l'agent
    • Connexion
    • Se déconnecter
    • Durée

    Pour reproduire le rapport Agent Metrics Export :

    1. Naviguez jusqu'à Performance > Workspace > Contact Center et sélectionnez Agent Performance.
    2. Pour exécuter un rapport avec un seul utilisateur, sélectionnez l'utilisateur de votre choix dans la liste de la vue Résumé des performances de l'agent.
      Pour générer un rapport pour plusieurs utilisateurs, recherchez et sélectionnez chaque utilisateur dans la liste des vues récapitulatives, puis cliquez sur View as Group.
    3. Dans la vue détaillée des performances de l'agent, sélectionnez les colonnes par défaut suivantes :
      Remarque :   La liste de colonnes ci-dessous est une liste de colonnes par défaut pour le rapport Agent Metrics Export. Vous pouvez sélectionner différentes colonnes en fonction des besoins de votre entreprise.
      • Traitement
      • Total Talk / Total Hold / Total ACW
      • Durée moyenne de conversation / Durée moyenne de maintien / Durée moyenne de l'ACW
      • Attente
      • Durée totale de traitement
      • Moy. traitement
      • transférer 
      • % de transferts
    4. Pour voir l'ACD vs. Distinction non ACD, appliquez le filtre ACD dans le panneau des filtres.
    5. Ouvrez le panneau Export.
    6. Sélectionner Colonnes sélectionnées.
    7. Pour créer un rapport pour plusieurs utilisateurs, sélectionnez Split filters. Le rapport présente des données pour chaque utilisateur. 
    8. Configurez des options supplémentaires en fonction de vos besoins et définissez votre calendrier.  

    Pour reproduire le rapport Agent Metrics :

    1. Naviguez jusqu'à Performance > Workspace > Contact Center et sélectionnez Agent Performance.
    2. Pour exécuter un rapport avec un seul utilisateur, sélectionnez l'utilisateur de votre choix dans la liste de la vue Résumé des performances de l'agent.
      Pour générer un rapport pour plusieurs utilisateurs, recherchez et sélectionnez chaque utilisateur dans la liste des vues récapitulatives, puis cliquez sur View as Group.
    3. Dans la vue détaillée des performances de l'agent, sélectionnez les colonnes par défaut suivantes :
      Remarque :   La liste de colonnes ci-dessous est une liste de colonnes par défaut pour le rapport Agent Metrics. Vous pouvez sélectionner différentes colonnes en fonction des besoins de votre entreprise.
      • Traitement
      • Total Talk / Total Hold / Total ACW
      • Durée moyenne de conversation / Durée moyenne de maintien / Durée moyenne de l'ACW
      • Attente
      • Durée totale de traitement
      • Moy. traitement
      • transférer 
      • % de transferts
    4. Pour voir l'ACD vs. Distinction non ACD, appliquez le filtre ACD dans le panneau des filtres.
    5. Ouvrez le panneau Export.
    6. Sélectionner Colonnes sélectionnées.
    7. Pour créer un rapport pour plusieurs utilisateurs, sélectionnez Split filters. Le rapport présente des données pour chaque utilisateur. 
    8. Configurez des options supplémentaires en fonction de vos besoins et définissez votre calendrier.  

    Pour reproduire le rapport Agent Quality Details :

    1. Accédez à la vue Résumé de l'évaluation de l'agent.
    2. Sélectionnez un ou plusieurs utilisateurs de votre choix.
    3. Ouvrez le panneau d'exportation et sélectionnez Agent Evaluation Detail.
    4. Choisissez d'autres options et définissez votre calendrier. Le résultat de l'exportation comprend les colonnes suivantes :
      • Date / heure d’interaction
      • Date / heure de l’évaluation
      • Évaluateur
      • Type de média
      • Score
      • Score critique

        Pour reproduire le rapport Dialer Campaign Detailed Attempt History :

        1. Accédez à la vue des performances de la campagne.
        2. Sélectionnez une ou plusieurs campagnes de votre choix.
        3. Si plusieurs campagnes sont sélectionnées, sélectionnez View comme groupe pour obtenir la vue détaillée des campagnes sélectionnées.
        4. Accédez à l'onglet Interactions des campagnes sélectionnées.
        5. Ouvrez le panneau d'exportation et sélectionnez Detailed Attempt History.
        6. Choisissez d'autres options et définissez votre calendrier. Le résultat de l'exportation comprend les colonnes suivantes :
          • Nom de la campagne
          • Date de la tentative
          • ID de la conversation
          • Heure de début de la tentative
          • Numérotation
          • Temps à l’agent
          • Temps de flux
          • Temps avant abandon
          • Temps de déconnexion
          • Taux de conversation
          • DNIS
          • Identification de l’appelant
          • Nom de l’appelant
          • Code de conclusion
          • Durée de l’enveloppe
          • ID de contact
          • Liste de contacts

        Pour reproduire le rapport Dialer Campaign Success Results by Day :

        1. Accédez à la vue Performance de la campagne.
        2. Pour exécuter un rapport pour une seule campagne, sélectionnez la campagne de votre choix et accédez à la vue Campaign Performance Detail.
          Pour générer un rapport pour plusieurs campagnes, recherchez et ajoutez chaque campagne aux filtres, puis cliquez sur View as Group.
        3. Dans la vue détaillée des performances du groupe de campagnes, sélectionnez les colonnes suivantes :
        4. Pour obtenir les données par jour, sélectionnez Schedule export.
        5. Sélectionnez la période souhaitée (jusqu'à un an) et choisissez la granularité en 1 Day.
          Pour plus d'informations sur les options d'exportation, voir Exporter les données de la vue.

        Pour reproduire le rapport Dialer Campaign Success Results by Interval :

        1. Accédez à la vue Performance de la campagne.
        2. Pour exécuter un rapport sur une seule campagne, sélectionnez la campagne de votre choix et accédez à la vue détaillée des performances de la campagne.
          Pour générer un rapport sur plusieurs campagnes, recherchez et ajoutez chaque campagne aux filtres, puis cliquez sur View as Group.
        3. Dans la vue Campaign Group Performance Detail, sélectionnez les colonnes suivantes : 
        4. Pour obtenir les données par intervalle, sélectionnez Schedule export.
        5. Sélectionnez la période souhaitée (jusqu'à un mois) et choisissez la granularité en 30 minutes. Pour plus d'informations sur les options d'exportation, voir Exporter les données de la vue.

        Pour reproduire le rapport Interactions Details :

        1. Naviguez jusqu'à Performance > Workspace > Contact Center et sélectionnez Agent Performance.
        2. Pour exécuter un rapport avec un seul utilisateur, sélectionnez l'utilisateur de votre choix dans la liste de la vue Résumé des performances de l'agent.
          Pour générer un rapport pour plusieurs utilisateurs, recherchez et sélectionnez chaque utilisateur dans la liste des vues récapitulatives, puis cliquez sur View as Group.
        3. Dans la vue Détails des interactions de l'agent, sélectionnez les colonnes par défaut suivantes :
          Remarque :   La liste de colonnes ci-dessous est une liste de colonnes par défaut pour le rapport Interactions Details. Vous pouvez sélectionner différentes colonnes en fonction des besoins de votre entreprise.
          • Type de média
          • Utilisateurs
          • À distance
          • Date
          • Taux de conversation
          • File d'attente
          • Total file d'attente
          • Direction
          • Conclusion
        4. Ouvrez le panneau Export.
        5. Sélectionnez Colonnes sélectionnées pour exporter les colonnes que vous avez définies dans la vue.
        6. Configurez des options supplémentaires en fonction de vos besoins et définissez votre calendrier.  

        Pour reproduire le rapport Queue Metrics Daily :

        1. Naviguez jusqu'à Performance > Workspace > Contact Center et sélectionnez Queue Performance.
        2. Pour exécuter un rapport avec une file d'attente, sélectionnez la file d'attente de votre choix dans la liste de la vue Résumé des performances de la file d'attente.
          Pour générer un rapport pour plusieurs files d'attente, recherchez et sélectionnez chaque file d'attente dans la liste des vues récapitulatives, puis cliquez sur View as Group.
        3. Dans la vue Détails des performances de la file d'attente, sélectionnez les colonnes par défaut suivantes :
          Remarque :   La liste de colonnes ci-dessous est une liste de colonnes par défaut pour le rapport Queue Metrics Daily. Vous pouvez sélectionner différentes colonnes en fonction des besoins de votre entreprise.
          • Offre
          • Réponse % / Abandon %
          • % du niveau de service
          • ASA
          • Durée moyenne de conversation / Durée moyenne de maintien / Durée moyenne de l'ACW
          • Moy. traitement
          • transférer 
          • % de transferts
        4. Ouvrez le panneau Export.
        5. Sélectionner Colonnes sélectionnées.
        6. Pour créer un rapport pour plusieurs utilisateurs, sélectionnez Split filters. Le rapport présente des données pour chaque utilisateur.
        7. Configurez des options supplémentaires en fonction de vos besoins et définissez votre calendrier.  

        Pour reproduire l'exportation Queue Metrics Interval :

        1. Naviguez jusqu'à Performance > Workspace > Contact Center et sélectionnez Queue Performance.
        2. Pour exécuter un rapport avec une file d'attente, sélectionnez la file d'attente de votre choix dans la liste de la vue Résumé des performances de la file d'attente.
          Pour générer un rapport pour plusieurs files d'attente, recherchez et sélectionnez chaque file d'attente dans la liste des vues récapitulatives, puis cliquez sur View as Group.
        3. Dans la vue Détails des performances de la file d'attente, sélectionnez les colonnes par défaut suivantes :
          Remarque :   La liste de colonnes ci-dessous est une liste de colonnes par défaut pour l'exportation de Queue Metrics Interval. Vous pouvez sélectionner différentes colonnes en fonction des besoins de votre entreprise.
          • Offre
          • Réponse % / Abandon %
          • % du niveau de service
          • ASA
          • Durée moyenne de conversation / Durée moyenne de maintien / Durée moyenne de l'ACW
          • Moy. traitement
          • transférer 
          • % de transferts
        4. Ouvrez le panneau Export.
        5. Sélectionner Colonnes sélectionnées.
        6. Pour créer un rapport pour plusieurs utilisateurs, sélectionnez Split filters. Le rapport présente des données pour chaque utilisateur.
        7. Configurez des options supplémentaires en fonction de vos besoins et définissez votre calendrier.  

        Pour reproduire le rapport Queue Metrics Interval :

        1. Naviguez jusqu'à Performance > Workspace > Contact Center et sélectionnez Queue Performance.
        2. Pour exécuter un rapport avec une file d'attente, sélectionnez la file d'attente de votre choix dans la liste de la vue Résumé des performances de la file d'attente.
          Pour générer un rapport pour plusieurs files d'attente, recherchez et sélectionnez chaque file d'attente dans la liste des vues récapitulatives, puis cliquez sur View as Group.
        3. Dans la vue Détails des performances de la file d'attente, sélectionnez les colonnes par défaut suivantes :
          Remarque :   La liste de colonnes ci-dessous est une liste de colonnes par défaut pour le rapport Queue Metrics Interval. Vous pouvez sélectionner différentes colonnes en fonction des besoins de votre entreprise.
          • Offre
          • Réponse % / Abandon %
          • % du niveau de service
          • ASA
          • Durée moyenne de conversation / Durée moyenne de maintien / Durée moyenne de l'ACW
          • Moy. traitement
          • transférer 
          • % de transferts
        4. Ouvrez le panneau Export.
        5. Sélectionner Colonnes sélectionnées.
        6. Pour créer un rapport pour plusieurs utilisateurs, sélectionnez Split filters. Le rapport présente des données pour chaque utilisateur.
        7. Configurez des options supplémentaires en fonction de vos besoins et définissez votre calendrier.  

        Pour reproduire le rapport Queue Metrics Summary :

        1. Naviguez jusqu'à Performance > Workspace > Contact Center et sélectionnez Queue Performance.
        2. Pour exécuter un rapport avec une file d'attente, sélectionnez la file d'attente de votre choix dans la liste de la vue Résumé des performances de la file d'attente.
          Pour générer un rapport pour plusieurs files d'attente, recherchez et sélectionnez chaque file d'attente dans la liste des vues récapitulatives, puis cliquez sur View as Group.
        3. Dans la vue Détails des performances de la file d'attente, sélectionnez les colonnes par défaut suivantes :
          Remarque :   La liste de colonnes ci-dessous est une liste de colonnes par défaut pour le rapport Queue Metrics Summary. Vous pouvez sélectionner différentes colonnes en fonction des besoins de votre entreprise.
          • Offre
          • Réponse % / Abandon %
          • % du niveau de service
          • ASA
          • Durée moyenne de conversation / Durée moyenne de maintien / Durée moyenne de l'ACW
          • Moy. traitement
          • transférer 
          • % de transferts
        4. Ouvrez le panneau Export.
        5. Sélectionner Colonnes sélectionnées.
        6. Pour créer un rapport pour plusieurs utilisateurs, sélectionnez Split filters. Le rapport présente des données pour chaque utilisateur.
        7. Configurez des options supplémentaires en fonction de vos besoins et définissez votre calendrier.  

        Pour reproduire le rapport Queue Wrap-up Summary :

        • Naviguez vers Queue Performance View et cliquez sur l'onglet Wrap-Up.

        • Pour exporter les données de synthèse :

          • Ouvrez le panneau Export.

          • Remplissez les options requises.

          • Cliquez sur Exportation.Le résultat de l'exportation comprend les colonnes suivantes :

            • % Poignée totale

            • % Temps de conversation total

            • Suivi après appel (ACW)

            • Moy. traitement

            • Moyenne TalkAvg HoldAvg ACW

            • Traitement

            • tenir 

            • ACW max.

            • Nombre max. traités

            • Maintien maximum

            • Max Parler

            • Min ACW

            • Nombre min. traités

            • En attente

            • Min Parler

            • Conversation

            • Durée totale de traitement

            • Durée totale des conversations

            • Temps total de mise en attente

            • Durée totale ACW

            • Conclusion

              Remarque :   Ces données sont également disponibles pour plusieurs files d'attente. Pour obtenir des données pour plusieurs files d'attente, sélectionnez plusieurs files d'attente sur Queue Performance Summary et sélectionnez View as Group.

          Pour reproduire le rapport User Status Detail:

          1. Accédez à la vue Résumé de l'état de l'agent.
          2. Pour exécuter un rapport avec un seul utilisateur, sélectionnez l'utilisateur de votre choix et accédez à la vue détaillée du statut de l'agent.
            Pour générer un rapport pour plusieurs utilisateurs, recherchez et sélectionnez chaque utilisateur dans la vue de synthèse, puis cliquez sur Ajouter aux filtres.
          3. Sélectionnez Exporter et sélectionnez Statut de l'agent Détails de la chronologie.
            Pour plus d'informations sur l'exportation de ces données, voir Exportation de données à partir d'une vue section dans l'article Agents Status Summary view. Le résultat de l'exportation comprend les colonnes suivantes :
            • Nom de l'agent
            • Nom de la division
            • Heure de début
            • Heure de fin
            • Statut principal
            • Statut secondaire
            • Durée

            Et si j’ai besoin d’aide ou si j’ai des questions ?

            Pour plus d’informations, voir :  À propos des vues et des tableaux de bord

            Pour toute autre question non traitée dans ces articles, contactez MySupport, Genesys Professional Services, votre Customer Success Manager ou votre TAM Genesys Cloud.