Conditions préalables

 Les autorisations suivantes :

  • Analytique > Agrégat de conversation > Vue
  • Analytics > Exportation de données > tout le
  • Routage>File d’attente>Vue
  • UI > Superviseur DNIS Performance > Vue
  • UI > Détails de la file d’attente du superviseur > Vue

La vue Détail des performances DNIS affiche des statistiques basées sur une DNIS un client compose le numéro pour atteindre votre centre de contact. Ces statistiques peuvent aider les superviseurs à déterminer les problèmes performance avec un DNIS spécifique dans une ou plusieurs files d’attente. 

Définir un fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail

Vous pouvez définir le fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail analytique avant d'afficher une vue analytique.

Pour définir le fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail, procédez comme suit :

  1. Cliquez sur Performances > Espace de travail.
  2. Sur le côté gauche, dans le menu déroulant Time zone, sélectionnez le fuseau horaire requis comme fuseau horaire par défaut pour l'espace de travail analytique.

Afficher les données d’un DNIS

  1. Cliquez sur Performance > Espace de travail > Centre de contact > DNIS Performance.
  2. Pour obtenir plus de détails sur un numéro DNIS spécifique, cliquez sur un DNIS à partir de la vue DNIS Performance Summary
  3. Pour voir les données les plus récentes, cliquez sur Rafraîchir . Cette vue ne se met pas à jour automatiquement. 
  4. Pour sauvegarder la vue avec votre filtre paramètres de colonne, cliquez sur Sauvegarder.
  5. Pour exporter les données dans la vue, cliquez sur Exporter.
  6. Pour afficher un graphique récapitulatif d’une métrique, en haut de la page, cliquez sur cette métrique.

Afficher les données globales pour plusieurs numéros DNIS

  1. Cliquez sur Performance > Espace de travail > Performances DNIS.
  2. Sur la vue DNIS Performance Summary, dans le champ Filter by full DNIS, recherchez et sélectionnez plusieurs numéros DNIS.
  3. Près de la liste des numéros DNIS que vous avez sélectionnés, cliquez sur Voir en groupe. Genesys Cloud affiche le Vue détaillée des performances DNIS avec des données agrégées pour les numéros DNIS vous avez sélectionnés. 
  4. Pour voir les données les plus récentes, cliquez sur Rafraîchir . Cette vue ne se met pas à jour automatiquement. 
  5. Pour sauvegarder la vue avec votre filtre paramètres de colonne, cliquez sur Sauvegarder.
  6. Pour exporter les données dans la vue, cliquez sur Exporter.
  7. Pour afficher un graphique récapitulatif d’une métrique, en haut de la page, cliquez sur cette métrique.

Personnaliser la vue

Personnalisez la vue DNIS Performance Detail pour n’afficher que certaines données. Par exemple, vous pouvez choisir d’afficher uniquement certaines colonnes ou d’utiliser un filtre pour afficher certains types d’interactions. Vous pouvez également sauvegarder vos paramètres de filtre et de colonne en tant que vue enregistrée pour basculer rapidement entre différentes données d’intérêt dans la même vue. 

Remarque :  Vous ne pouvez pas sélectionner de dates avant le 1er novembre 2018.

Pour personnaliser les vues analytiques, utilisez le filtre de date.

Pour filtrer les mesures par date ou configurer une plage de dates personnalisée, utilisez les préréglages. Lorsque vous filtrez les mesures pour cette vue, sélectionnez n'importe quelle plage de dates personnalisées jusqu'à 6 semaines

Pour utiliser un préréglage pour filtrer les métriques, effectuez les étapes suivantes :

  1. Pour afficher le filtre de date, cliquez sur la date.
  2. Dans la liste des préréglages, sélectionnez une option date prédéfinie.

Préréglages de date

Préconfigurations Description
Aujourd'hui Affiche les données pour la période qui inclut l’intervalle actuel.
Hier Affiche les données de la veille.
Cette semaine Affiche les données pour une période allant du dimanche au samedi.
La semaine dernière Affiche les données de la semaine précédente, du dimanche au samedi.
7 jours précédents Affiche les données des sept jours précédents.
Ce mois-ci Affiche les données du mois en cours, sans jours supplémentaires.
Ce mois par semaine Affiche les données du mois civil en cours commençant le dimanche et se terminant le samedi, y compris les jours supplémentaires si le mois ne commence pas le dimanche ou ne se termine pas le samedi.
Le mois dernier Affiche les données du mois civil précédent sans jours supplémentaires.
30 derniers jours Affiche les données des 30 derniers jours.
3 mois précédents Affiche les données des 3 derniers mois.Par exemple, 1er novembre 2022 - 31 janvier 2023.
jour Affiche les données pour une seule journée de 24 heures.
semaine Affiche les données pour une période allant du dimanche au samedi.
Mois Affiche les données du mois exact sans jours supplémentaires. Si le mois en cours est sélectionné, vous pouvez consulter les données jusqu'à la date du jour.
Mois par semaine Affiche les données d’un mois civil commençant le dimanche et se terminant le samedi, y compris les jours supplémentaires si le mois ne commence pas le dimanche ou ne se termine pas le samedi.

Pour filtrer les mesures avec une plage de dates personnalisée, procédez comme suit :

  1. Cliquez sur la date pour afficher le filtre de date.
  2. Sélectionnez une date de début et une date de fin sur le calendrier, puis cliquez sur la flèche de filtrage .

Pour afficher les données pour une période différente en utilisant les mêmes préréglages de date, cliquez sur les flèches de chaque côté de l’affichage de la date.

Par exemple, pour afficher les données de la veille, cliquez sur le jour prédéfini, puis cliquez sur la flèche à gauche de la date.

Pour visualiser les données d'un autre fuseau horaire en utilisant les mêmes préréglages de date, sélectionnez le fuseau horaire souhaité dans le menu déroulant Time zone. Vous pouvez créer et enregistrer des rapports avec le même fuseau horaire sélectionné.

Les données de la vue peuvent être affichées dans un graphique. Pour afficher le graphique, cliquez sur l'icône Afficher/Masquer le graphique .

Pour afficher ou masquer les colonnes :

  1. Cliquez sur l'icône Pick columns sur le côté droit. Le volet Add/Remove Column apparaît.
  2. (Facultatif) Pour trier les colonnes par ordre croissant ou alphabétique, cliquez sur Trier par > Nom de la colonne A-Z
  3. (Facultatif) Pour trier les colonnes par ordre alphabétique décroissant ou inverse, cliquez sur Sort by > Column Name Z-A.
  4. (Facultatif) Pour catégoriser ou non les colonnes, cliquez sur Sort by et activez ou désactivez la bascule Group by Categories . Cliquez sur l’image pour l’agrandir.

    Options de tri qui apparaissent lorsque vous ajoutez ou supprimez une colonne
  5. Recherchez ou faites défiler pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez visualiser.
    Remarque :  Vous pouvez également utiliser la navigation au clavier pour choisir les colonnes.
  6. Cliquez sur Sauvegarder.  Les colonnes sélectionnées apparaissent à l'écran.
    Remarque :  Les sélections de colonnes n'apparaissent qu'après l'enregistrement des modifications et ne s'appliquent pas immédiatement au tableau.

      Pour réorganiser les colonnes, cliquez sur un en-tête de colonne et faites-le glisser.

      Pour rétablir les paramètres de colonne par défaut d'une vue, cliquez sur Rétablir les paramètres par défaut de la vue .

      Vous pouvez sélectionner jusqu'à 20 colonnes.

      Pour plus d'informations sur les mesures affichées dans les colonnes, voir la section Colonnes disponibles de cet article. 

      Pour filtrer par informations sur l’interaction, cliquez sur Filtres , puis rechercher ou faites défiler pour sélectionner le filtre que vous souhaitez utiliser.

      Filtres d’interaction

      Filtrer Description
      File d'attente

      Affiche métrique pour les interactions associées aux files d’attente sélectionnées.

      Filtrez plusieurs files d’attente à la fois en entrant d’autres files d’attente et en effectuant une nouvelle recherche.

      Compétences

      Affiche métrique pour les interactions avec les agents possédant les compétences sélectionnées.

      Filtrez plusieurs compétences à la fois en entrant d’autres compétences et en effectuant une nouvelle recherche.

      Langues

      Affiche métrique pour les interactions avec les agents ayant les langues sélectionnées.

      Filtrez plusieurs langues à la fois en entrant d’autres langues et en effectuant une nouvelle recherche.

      Utilisateur

      Affiche métrique pour les interactions associées aux utilisateurs sélectionnés.

      Filtrez plusieurs utilisateurs à la fois en entrant d’autres utilisateurs et en effectuant une nouvelle recherche.

      Pour voir et sélectionner les utilisateurs inactifs dans le filtre utilisateur, sélectionnez Inclure les utilisateurs inactifs.

      Conclusion

      Affiche des informations sur les interactions associées aux codes de conclusion sélectionnés.

      Filtrez plusieurs codes de conclusion à la fois en entrant d’autres codes de conclusion et en recherchant à nouveau

      Direction d'origine

      La direction initiale de l'interaction, comme entrante ou sortante.

      Fournisseur

      Le fournisseur source de la conversation. Par exemple, Genesys Cloud EMAIL, Edge, etc.

      Routage utilisé

      Affiche la méthode de routage qui a été utilisée pour accéder à l'agent qui a répondu à l'interaction.

      Les données de routage sont pertinentes à compter du 5 septembre 2020.

      Routage demandé

      Affiche les méthodes de routage qui ont été demandées pour l'interaction. Donne un aperçu de chacune des méthodes de routage par lesquelles la conversation est passée avant d'être répondue, abandonnée ou sortie.

      Les données de routage sont pertinentes à compter du 5 septembre 2020.

      Balise externe

      Affiche des informations pour les interactions qui ont la balise externe attachée à l'enregistrement de conversation.

      Remarque :  Les données de balise externes ne sont pas disponibles pour les interactions de chat Web.

      Pour filtrer par informations sur le Altocloud détails du trajet de l’interaction :

      1. Cliquez sur Filtre. 
      2. Cliquez sur l'onglet Parcours

      Filtres de voyage

      Filtrer Description
      A des données de parcours client Affiche les données pour les interactions ayant des données de parcours client associées à Altocloud.
      Proactif Affiche les données pour les interactions où Altocloud prévisualisation du mode de numérotatio lors d’une visite au site Web d’un client en fonction des paramètres de la carte d’action AltocloudYTY   

      Pour filtrer par informations sur les détails de l’enquête relatifs à l’interaction :

      1. Cliquez sur Filtre. 
      2. Cliquez sur le externe Contacts onglet.

      Champs de contact externes

      Filtrer Description
      Contact externe

      Affiche des informations sur les interactions associées à l’ID d’appel SIP sélectionné. Vous pouvez filtrer pour :

      • Nom du contact
      • Adresse
      • Numéro de téléphone
      • Adresse email
      • Nom de l'organisation
      • Champs personnalisés  

       

      Filtrez plusieurs codes de conclusion à la fois en entrant d’autres codes et en effectuant une nouvelle recherche.

      Activer Inclure les contacts fusionnés pour rechercher tous les contacts liés aux contacts externes dans le filtre.

      Remarque :  Vous pouvez associer chaque contact fusionné à plusieurs identifiants de contact individuels. Lorsque vous activez l'option Inclure les contacts fusionnés, tous les ID de contact fusionnés sont automatiquement ajoutés à la recherche. Les filtres de recherche sont limités à 200 dimensions de recherche au total.

      Organisation externe

      Affiche des informations sur les interactions associées à l’ID d’appel SIP sélectionné. Vous pouvez filtrer pour :

      • Nom de l'organisation
      • Adresse
      • Numéro de téléphone
      • Champs personnalisés

      Filtrez plusieurs organisations externes à la fois en entrant une autre organisation et en recherchant.

      Colonnes disponibles

      Vos personnalisations déterminent les colonnes de mesure affichées par la vue.

      Colonne Description
      Colonne Description
      DNIS Le numéro composé par l’appelant prévisualisation du mode de numérotation. 
      Offre

      Nombre d’interactions acheminées dans la file d’attente pour qu’un agent réponde. Deles interactions répondu sont des interactions avec répondu, abandonnées ou flux out.  

      % de réponses

      Le pourcentage d’interactions proposées auxquelles un agent a répondu. 

      Calculé par :  (Répondu / Offert) * 100

      Répondu (dans la colonne % de réponses)

      Une mesure du nombre d’interactions ACD attribuées répondus par un agent sur une période donnée. Répondu incrémente lorsque l’agent est le premier à se connecter à l’interaction.

      % d'abandons

      Le pourcentage d'interactions proposées au cours desquelles le client s'est déconnecté avant de se connecter à un agent. Le taux d'abandon peut identifier les files d'attente qui nécessitent du personnel supplémentaire pour gérer les interactions en temps opportun.

      Calculé par : (Nombre abandonné / nombre offert) * 100

      Écouler

      Les flux sortants sont des interactions qui entrent et indisponible une file d’attente sans obtenir répondus par un agent ou déconnectés. Les flux de sortie sont une indication du niveau de service client et de la productivité des files d'attente. Un nombre élevé de flux sortants peut indiquer des problèmes de personnel ou des agents inefficaces lorsqu'ils sont utilisés avec des temps de traitement élevés (métriques de correspondance de cible).

      Les flux sortants peuvent inclure transferts vers la messagerie vocale, les rappels et tout événement lié au système, tel que les flux en file d’attente, qui sont transférés vers une autre file d’attente ou externe prévisualisation du mode de numérotation après un laps de temps donné. Des débits peuvent également se produire si l’appelant choisit de quitter la file d’attente et de revenir à l’IVR. Les interactions proposées sont surplus sortant, répondus ou des interactions abandonnées.

      ASA

      Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde. Cette métrique n’inclut pas les interactions auxquelles les agents ne répondent pas. L'ASA est directement associé au niveau de service et donne une idée du service à la clientèle fourni par votre entreprise. ASA est enregistré dans prévisualisation du mode de numérotatio dans lequel l’agent répondus interagit.

      Calculé par : Total des réponses (tSomme des réponses) / Nombre de réponses (tCompte des réponses)

      Remarque :  Les valeurs brutes sont fournies en millisecondes.

      % du niveau de service

      L'objectif de niveau de service est une statistique de performance du centre de contact exprimée comme "X pour cent des conversations répondues en Y secondes". Par exemple, l’objectif de répondre à 80 % des appels vocaux en 20 secondes correspond à un niveau de service cible de 80/20. Vous pouvez définir niveau de service cible pour chaque type de support d’une file d’attente. Analytics utilise ce niveau de service cible pour calculer si vous vous trouvez dans le contrat niveau de service défini par votre contrat niveau de service (SLA). Pour plus d’informations sur le réglage du niveau de service cible, voir Créer des files d’attente ou Modifier ou supprimer des files d’attente

      Remarque :  Dans la vue Résumé des performances DNIS, le % de niveau de service est calculé par file d'attente et s'affiche sous la forme d'un - sur la ligne du groupe DNIS.  Pour visualiser le niveau de service de chaque file d'attente, cliquez sur le + pour développer la ligne.

      Le % de niveau de service est le pourcentage d'interactions qui répondent à l'objectif de niveau de service de votre centre de contact. La formule pour calculer le % de niveau de service est la suivante :

      calcul du niveau de service

      Nombre de conversations traitées dans le cadre de l'accord de niveau de service

      Le numérateur est calculé en prenant le total des conversations répondues et en soustrayant les conversations qui n'ont pas été répondues dans le cadre du seuil SLA.   

      Calculé par : (Nombre de réponses - Nombre de violations de l'ANS) 

      Nombre total de conversations

      La configuration de Service Level Options détermine le dénominateur. Si toutes les options ci-dessous ne sont pas cochées, le dénominateur est le nombre de conversations répondues.

      • Inclure les écoulements dans le calcul : Les flux sont des conversations qui quittent une file d'attente sans abandonner et sans un agent qui s'occupe de l'interaction. Les scénarios typiques incluent un client sur un appel vocal acceptant un rappel ou un flux d'appel en file d'attente transférant l'appel vers une autre file d'attente/un autre flux. Avec cette option activée, le nombre total de flux est inclus dans le nombre total de conversations pour le calcul du SLA.
      • Inclure les abandons de courte durée dans le calcul : Les abandons courts sont des abandons qui se produisent dans un laps de temps spécifique. Pour plus d'informations, voir la section Configurer les intervalles d'abandon dans Configurer les options d'analyse du centre de contact. Lorsque cette option est activée, le calcul de l'ANS ne fait pas de distinction entre un abandon et un abandon court. Tous les abandons sont pris en compte dans la formule. Lorsqu'il est désactivé, les abandons courts sont soustraits du nombre d'abandons au dénominateur.
      • Inclure les abandons dans le calcul : Les abandons sont des conversations dans lesquelles la personne en attente s'est déconnectée sans avoir obtenu de réponse ou de transfert. Si cette option est activée, les abandons sont inclus dans le nombre total de conversations. 

      Comme le calcul du niveau de service dépend des options configurées par l'organisation, la formule finale pour calculer le niveau de service est la suivante :

      formule de calcul du niveau de service

      Remarque :  Avec les Flowouts et Abandons activés, les Flowouts et les Abandons sont ajoutés au dénominateur lors du calcul du niveau de service. Lorsque Short Abandons est désactivé, Short Abandons est soustrait de Abandons lors du calcul du niveau de service.

      Traitement

      Le nombre total d'interactions ACD et non-ACD dans lesquelles les agents ont été impliqués pour le type de média sélectionné. Gérer les incréments de prévisualisation du mode de numérotatio dans lesquels l’interaction prend fin après que l’agent a terminé le travail après l’appel et a terminé l’interaction. 

      SVI

      Le nombre de fois que les interactions sont entrées dans un RVI. Une interaction peut entrer plusieurs fois dans un système de RVI.

      Moy. IVR

      La durée moyenne des interactions qui entrent dans un RVI reste dans un RVI.

      Calculé par (temps total de RVI / nombre d’interactions avec le RVI)

      Durée totale en réponse vocale interactive (IVR)

      Le temps total passé par les interactions dans les RVI.

      Moy. traitement

      Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact.

      Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées.

      Remarque :  Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé.

      Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise.

      Dans ces vues, les colonnes Avg Talk, Avg Hold et Avg ACW ne sont pas égales à la colonne Avg Handle car seules certaines interactions incluent des réservations. Cette vue calcule la colonne liste Interne Ne pas appeler moyenne en utilisant des nombres cumulés plutôt que des moyennes.

      Durée moy. conversations

      Nombre moyen de secondes d’interaction sur un type de support.

      Calculé par : Temps total de conversation / Nombre d’interactions avec le temps de conversation.

      Moy. mise en attente

      Nombre moyen de secondes pendant lesquelles les interactions ont été mises en attente.

      Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente

      Moy. suivi après appel

      Temps moyen passé par les agents à terminer suivi après appel.

      Calculé par : Total ACW / Interactions avec ACW

      Durée totale de traitement

      Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel.

      Durée totale des conversations

      Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations, dans un intervalle donné. Par exemple, dans une interaction où un agent accepte une interaction, parle au client pendant deux minutes, met le client en attente pendant une minute, puis parle à nouveau au client pendant deux minutes, la durée totale de l'entretien est de 4 minutes.

      Temps total de mise en attente

      Le cumulatif localisation pour toutes les interactions.

      Durée totale ACW

      Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX 

      tenir 

      Le nombre de interactions avec tient.

      transférer 

      Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées. 

      Connexion

      Nombre d’interactions initialement connectées au centre de contacts dans un emplacement particulier, tel qu’une file d’attente ou un système de RVI

      % de transferts

      Le nombre d’transferts par rapport au nombre total d’interactions répondus.

      Calculé par : (Nombre d’transferts / Interactions répondues) * 100

      Max Abandonner

      La durée maximale d'une interaction abandonnée pour l'intervalle sélectionné.

      Abandon minimum

      La durée minimale d'une interaction abandonnée pour l'intervalle sélectionné.

      Sortie max

      Le temps maximum passé à attendre dans la file d'attente pour l'intervalle sélectionné. 

      Attente minimale

      Durée minimale d'attente dans la file d'attente pour l'intervalle sélectionné.

      Max Parler

      Le temps maximum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné.

      Min Parler

      Le temps minimum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné.

      Maintien maximum

      Le temps maximum passé en attente pour l'intervalle sélectionné. 

      En attente

      Le temps minimum passé en attente pour l'intervalle sélectionné.

      ACW max.

      Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.

      Min ACW

      Le temps minimum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.

      Sur SLA

      Nombre d’interactions répondant à la définition niveau de service.

      SLA respecté

      Nombre d’interactions répondant à la définition niveau de service.

      % d'abandons courts

      Nombre d'interactions qui ont été brièvement abandonnées.

      % d'abandons courts

      Pourcentage d'interactions qui ont été brièvement abandonnées.

      Abandonner – Pas de court

      Nombre d'abandons à l'exclusion des abandons courts.

      Abandonner – Pas de % court

      Pourcentage d'abandons à l'exclusion des abandons courts.

      Tentatives sortants

      Tentatives d'interactions sortantes pour les campagnes Dialer.

      Messagerie vocale

      Nombre de messages vocaux reçus.

      Abandon

      Le nombre de fois qu'un utilisateur final a abandonné une interaction dans une file d'attente. Par exemple, le client raccroche avant qu’un agent ne réponde ou le système déconnecte l’interaction.

      Suivi après appel (ACW)

      Le nombre de fois où le site a effectué un travail après appel (ACW). Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX 

      Nombre max. traités

      répondu maximale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants.

      Nombre min. traités

      répondu minimale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants.

      Max IVR

      La durée moyenne des interactions qui entrent dans un RVI reste dans un RVI.

      Min IVR

      La durée moyenne des interactions qui entrent dans un RVI reste dans un RVI.

      Conversation

      Nombre de sessions au cours desquelles l'utilisateur ou les utilisateurs ont interagi pendant les conversations. Une session comprend le moment où l'agent prend part à la conversation jusqu'au moment où il se déconnecte.

      Total abandons

      La durée totale des interactions en file d’attente En attente pour qu’un agent y réponde avant que les clients n’abandonnent les interactions.

      Durée totale d'attente

      Durée totale dans laquelle une interaction se trouve dans une file d’attente avant qu’un agent ne la réponde, ne sorte pas ou que le client l’abandonne.Genesys Cloud calcule le temps d'attente en millisecondes.

      Attente

      Nombre total d'interactions qui ont été placées dans la file.

      Débit moyen

      Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde.

      Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente

      Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux.

      Débit maximal

      Le temps maximum qu'une interaction passe dans la file d'attente avant de sortir.

      Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux.

      Débit minimal

      Le temps minimum qu'une interaction passe dans la file d'attente avant de sortir.

      Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux.