Activer la capture automatique des journaux
Les autorisations suivantes :
- Dépannage > Capture de journal > Ajouter, Supprimer, Éditer, Voir
Le dépannage des problèmes avec des informations incomplètes peut être difficile. Les journaux de la console fournissent au service client une image complète d'un problème. Lorsque des problèmes surviennent, ces journaux offrent une visibilité sur les actions et les événements d'un agent sur Genesys Cloud.
Outre la collecte manuelle des journaux de la console, vous pouvez activer la capture automatique des journaux pour des utilisateurs spécifiques dans Genesys Cloud pendant 24 heures. Lorsqu'il est activé, vous pouvez inspecter ou télécharger les journaux de console disponibles.
- La capture de journaux ne collecte que les journaux générés par Genesys Cloud et ne collecte pas les journaux d'un autre navigateur ou onglet ouvert.
- Les journaux peuvent contenir des informations sensibles.
- Les journaux sont chiffrés en transit et chiffrés en stockage.
- Les journaux capturés sont automatiquement supprimés après 10 jours.
- Vous pouvez activer la capture de journal uniquement pour cinq utilisateurs à la fois.
- Seuls les utilisateurs disposant des autorisations appropriées peuvent afficher et télécharger les captures de journaux.
- L'utilisateur qui télécharge des journaux pour les partager avec le service client ou tout autre partenaire tiers doit consulter les journaux et supprimer toute information sensible avant de les partager.
- La capture des journaux ne fonctionne actuellement qu'avec les clients Web et de bureau Genesys Cloud. Pour les intégrations telles que Genesys Cloud Embeddable Framework, Genesys Cloud pour Chrome, Genesys Cloud pour Firefox, Genesys Cloud pour Microsoft Teams, Genesys Cloud pour Salesforce et Genesys Cloud pour Zendesk, vous pouvez soit utiliser les journaux côté serveur, soit recueillir les journaux manuellement. Pour plus d'informations, voir Rassembler les journaux de la console et Rassembler les journaux du réseau de la console.
Activer la capture de journaux sur la page d'accueil de l'administrateur
- Cliquez sur Admin.
- Sous Dépannage, cliquez sur Capture de journal.
- Dans la boîte Search for a User, saisissez un ou plusieurs caractères pour commencer la recherche. Les caractères ne sont pas sensibles à la casse. Au fur et à mesure que vous saisissez un nom d'utilisateur ou l'adresse électronique d'un utilisateur, les noms qui correspondent à vos critères apparaissent dans la liste.
- Sur le texte de survol qui affiche le nom de l'utilisateur, cliquez sur Permettre. Les journaux de la console pour l'utilisateur apparaissent sur la page Log Capture pendant 10 jours jusqu'à la suppression automatique. La capture de journal est active pendant 24 heures et indiquée par une coche verte () dans le La journalisation est-elle active colonne. La coche n'indique pas que les journaux de l'utilisateur sont déjà collectés.
Activer la capture de journal sur la page Personnes
- Cliquez sur Admin.
- En dessous de Personnes et autorisations, Cliquez sur Gens.
- Naviguez jusqu’au fichier d’utilisateur à modifier
- Cliquez sur Plus .
- Dans le menu qui s'affiche, cliquez sur Définir la capture de journal. Le journal de la console de l'utilisateur s'affiche sur la page Log Capture. Pour afficher la page de capture de journal, cliquez sur Administrateur et sous Dépannage, cliquez sur Capture de journal.
Inspecter les journaux
Sur la page Log Capture, cliquez sur Inspecter les journaux de l'utilisateur pour ouvrir la page des journaux de l'utilisateur en vue d'un dépannage. Vous pouvez filtrer les journaux par heure, texte ou type.
- Cliquez sur le lien hypertexte de la plage de dates pour ouvrir la vue du calendrier, entrez la plage de dates et d'heures requise, puis cliquez sur l'icône de flèche droite pour filtrer par heure.
- Dans Filtrer les entrées zone, saisissez un ou plusieurs caractères pour lancer la recherche. Les caractères ne sont pas sensibles à la casse. Au fur et à mesure que vous tapez, les entrées de journal contenant ce texte s'affichent.
- Pour exclure l'affichage d'un type d'entrée dans les journaux, décochez la case Déboguer, Info, Enregistrer, Prévenir, ou Erreur case à cocher, si nécessaire.
Télécharger les journaux
Pour télécharger les journaux sur votre système, effectuez l'une des étapes suivantes :
- Sur la page Log Capture, cliquez sur Télécharger les journaux de l'utilisateur .
- Sur la page de capture des journaux, cliquez sur Inspecter les journaux de l'utilisateur pour ouvrir la page des journaux de l'utilisateur, filtrez les entrées selon vos besoins et, dans le coin inférieur droit, cliquez sur Télécharger.
Vous pouvez télécharger le fichier téléchargé sur le ticket d'assistance avec toute autre information demandée. Utilisation Mon support pour ouvrir et gérer vos cas de support.
