Processus Genesys Cloud ACD...

PureCloud ACD fait correspondre les interactions (appels, chats, emails, messages et rappels) avec les agents disponibles dans deux scénarios. Le premier scénario se produit lorsqu’une interaction arrive et qu’il existe plusieurs agents disponibles pour répondre à l’interaction.; en d’autres termes, un excédent d’agent. Dans ce scénario, l’objectif est de choisir l’agent le plus approprié pour cette interaction. PureCloud traite l’interaction en choisissant l’agent le plus approprié en fonction des compétences, de la langue et du temps écoulé depuis la dernière interaction gérée par un agent.

Le second scénario se produit lorsqu’il y a plusieurs interactions en attente et qu’un agent devient disponible; autrement dit, un surplus d’interaction. Le but de ce scénario est de choisir l’interaction la plus appropriée pour l’agent disponible à ramasser. Encore une fois, PureCloud choisit l’interaction appropriée en fonction des compétences de l’agent, de la langue et du temps d’attente nécessaire à cette interaction. 

Remarque :  Une fois qu'une conversation a été en file d'attente pendant 59 jours, le service d'affectation la déconnecte.

Les deux scénarios suivants PureCloud décrivent comment ACD associe les agents aux interactions.

  1. Une interaction arrive dans la file d’attente avec une langue optionnelle et les compétences associées au flux.
  2. En fonction des paramètres de configuration de la file d’attente, PureCloud ACD génère une liste des agents disponibles.
    1. Dans la plupart des configurations PureCloud ACD, chaque agent en file d’attente devient une partie de la liste des agents pouvant répondre à l’interaction.
    2. Les agents se voient affecter l’action la plus prioritaire parmi les files d’attente auxquelles ils se joignent. Ce comportement peut entraîner des interactions dans une file d’attente plus longues que d’autres.
  3. PureCloud ACD filtre la liste des agents en supprimant les agents qui ne maîtrisent pas la langue ou les compétences requises. Par exemple, si l’interaction nécessite un agent doté d’une compétence Mac OS, PureCloud supprime les agents disponibles sans cette compétence. Les seuls agents restant sur la liste sont les agents qualifiés pour répondre à l’interaction. S’il ne reste aucun agent qualifié dans la liste, l’interaction attend dans la file d’attente jusqu’à ce qu’un agent correspondant soit disponible.Un agent est sélectionné en fonction de la méthode d'évaluation définie :
    • Correspondance de toutes les compétences - L'agent possédant toutes les compétences requises et dont le temps écoulé depuis la dernière interaction est le plus élevé est sélectionné pour la nouvelle interaction entrante.
    • Meilleures compétences disponibles - L'agent ayant les meilleures compétences (par exemple, un agent ayant une note de 5 étoiles plutôt qu'un autre ayant une note de 3 étoiles) sera sélectionné. Si deux agents ou plus ont la même compétence moyenne, l'agent dont le temps écoulé depuis la dernière interaction est le plus élevé est sélectionné pour la nouvelle interaction entrante.
    • Ignorer les compétences - L'agent qui a le temps le plus élevé depuis la dernière interaction est sélectionné pour la nouvelle interaction entrante.
  4. PureCloud ACD calcule un score pour chaque agent de la liste en utilisant le temps écoulé depuis le dernier traitement d’une interaction par l’agent.
    Remarque :   Remarque: Lors de la détermination de l’agent pour acheminer la prochaine interaction, Genesys Cloud ne regarde en arrière que 7 jours. Si un agent n’a pas été chat web depuis plus de 7 jours, PureCloud ne prend pas en compte la dernière heure traitée par cet agent. Par exemple, un agent qui n’a pas pris d’appel depuis 5 jours recevra l’interaction avant un agent qui n’a pas pris d’appel depuis 10 jours.
  5. Genesys Cloud ACD sélectionne l'agent le plus approprié. L'agent avec le score le plus élevé reçoit l'interaction.

Le scénario 2 décrit le traitement ACD qui se produit lorsqu’un agent devient disponible et qu’il y a plusieurs interactions en attente. 

Remarque : Remarque :Lorsque plusieurs interactions sont en file d’attente, PureCloud ACD les distribue en fonction de l’interaction qui arrive en premier, jusqu’à la milliseconde. Lorsque les interactions arrivent dans la file d'attente, le système applique un score de routage. Ce score est calculé à partir de la priorité attribuée à l'interaction et de son heure d'arrivée avec un système de points de priorité tel qu'un point de priorité équivaut à l'ajout d'une minute de temps d'attente de l'appel. Par exemple, si deux appels arrivent en même temps et que l'un d'entre eux a une priorité de 5 points alors que l'autre a une priorité de 3 points, celui qui a 5 points est considéré comme étant arrivé 2 minutes avant l'autre interaction, et il est acheminé en premier. Par conséquent, une interaction peut arriver avant une autre interaction mais des itinéraires après l’autre, en fonction des calculs de priorité appliqués à chaque interaction. Pour plus d'informations, voir Configurer une action de transfert vers ACD.

  1. Un agent devient disponible en se mettant en file d'attente, soit en terminant une interaction précédente, soit en définissant son statut sur En file d'attente. L'agent est prêt à répondre à une autre interaction.
  2. Genesys Cloud ACD génère une liste de toutes les interactions en attente à faire correspondre avec les agents. Chaque interaction peut avoir des exigences linguistiques et de compétences minimales à prendre en compte.
  3. PureCloudACD filtre la liste pour des exigences minimales. Si une interaction nécessite des compétences ou des PureCloud langues que l’agent disponible n’a pas, supprime cette interaction de la liste d’interactions responsables de l’agent.
  4. PureCloudACD calcule un score pour chaque interaction, et prend en compte statut le temps de l’interaction dans la file d’attente et toute priorité associée à l’interaction.
  5. PureCloudACD sélectionne l’interaction avec le score le plus élevé et l’attribue à l’agent disponible.Genesys Cloud sélectionne les agents pour l'interaction ayant le score le plus élevé en fonction de la méthode d'évaluation définie :
    • Correspondance de toutes les compétences - L'interaction est attribuée lorsqu'un agent possédant toutes les compétences requises est disponible.
    • Meilleures compétences disponibles - L'interaction est confiée à tout agent disponible.
    • Ignorer les compétences - L'interaction est attribuée à tout agent disponible.

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