Accordez aux agents l'accès à leurs propres interactions et enregistrements

Genesys Cloud permet d'accorder un accès limité à un agent pour qu'il puisse visualiser uniquement ses propres interactions et enregistrements.

Pour accorder à un agent l'accès à ses propres interactions et enregistrements, créez un rôle qui inclut les permissions :

• Analytique > Détail de la conversation > Vue 
• Enregistrement > Enregistrement > Vue autorisation ou Enregistrement > Segment d'enregistrement > Affichage autorisation 

Pour permettre aux agents de visualiser les résultats de l'analyse vocale et textuelle, accordez l'autorisation SpeechAndTextAnalytics > Data > View. Sans cette autorisation, les agents ne peuvent pas consulter les analyses vocales et textuelles, y compris les transcriptions vocales, les sujets, les sentiments et l'empathie de l'agent, les catégories et les données acoustiques.

Les autorisations susmentionnées doivent être assorties de la condition suivante :

Genesys recommande de ne pas donner à l'agent l'autorisation Conversation > Communication > Vue pour supprimer l'accès à la vue des interactions. L'absence de cette autorisation empêche l'agent d'accéder à la vue Interactions pour rechercher des interactions dont l'agent ne fait pas partie.

Genesys recommande d'accorder à l'agent l'accès à la vue My Interactions. Pour ce faire, accordez à l'agent les autorisations énumérées dans la section des conditions préalables de l'article My Interactions view. Si ces autorisations ne sont pas accordées à l'agent, celui-ci aura besoin de l'URL Interaction Details view pour accéder aux enregistrements. Cette URL est généralement fournie lorsqu'une évaluation de la qualité est évaluée et publié pour l'interaction spécifique. L'URL peut également être obtenue par des moyens externes (par exemple, à partir d'un système CRM ou d'un système de suivi des dossiers).

Le défaut Utilisateur Le rôle dans Genesys Cloud permet à un utilisateur de visualiser ses propres interactions et enregistrements uniquement si l'interaction a été évaluée et communiquée à l'utilisateur. Pour permettre à ces utilisateurs de visualiser leurs propres interactions et enregistrements sans restrictions, supprimez les conditions d'autorisation suivantes de Enregistrement > Enregistrement > Voir et Enregistrement > Segment d'enregistrement > Voir:

Et ajoutez la condition d'autorisation suivante à Enregistrement > Enregistrement > Voir: