Attribuer manuellement les interactions en attente

Conditions préalables

 Les autorisations suivantes :

  • Analytique > Agrégat de conversation > Vue
  • Analytique > Détail de la conversation > Vue
  • Analytique > Observation de la file d’attente > Vue
  • Routage > File d’attente > Vue
  • Routage > Queue > modifier
  • UI > Détails de la file d’attente du superviseur > Vue  
  • Annuaire > Utilisateur > Vue (Obligatoire pour attribuer manuellement une interaction à un agent. Vous n'êtes pas obligé de vous attribuer une interaction.)
  • Conversation > Communication > Vue

  • Conversation > Appel > Attribuer (pour attribuer manuellement un appel à un agent)
  • Conversation > Webchat > Attribuer (pour attribuer manuellement un chat à un agent)
  • Conversation > Un message > Attribuer (pour attribuer manuellement un message à un agent)
  • Conversation > Rappeler > Attribuer (pour attribuer manuellement un rappel à un agent)
  • Conversation > E-mail > Attribuer (pour attribuer manuellement un email à un agent)
  • Conversation > Appel > Tirer (pour vous attribuer manuellement un appel)
  • Conversation > Webchat > Tirer (pour vous attribuer manuellement un chat)
  • Conversation > Un message > Tirer (pour vous attribuer manuellement un message)
  • Conversation > Rappeler > Tirer (pour vous attribuer manuellement un rappel)
  • Conversation > E-mail > Tirer (pour vous attribuer manuellement un e-mail)

Il peut arriver que des interactions se trouvent dans une file d'attente parce que les compétences qui ont été attribuées à l'interaction dans le flux d'appels ne correspondent pas aux compétences d'aucun des agents disponibles dans la file d'attente ou parce que les agents sont déjà pleinement utilisés pour le type de média de l'interaction . Cela peut entraîner des interactions en attente de réponse pendant une période prolongée. À l'aide de l'attribution manuelle, les utilisateurs disposant des autorisations appropriées peuvent attribuer manuellement ces interactions aux agents en attente dans la file d'attente, sans passer par les restrictions de compétence et d'utilisation. Les interactions en attente peuvent être attribuées aux agents dans la même file d'attente ou dans plusieurs files d'attente, ou les agents peuvent s'attribuer une interaction à eux-mêmes. 

Remarque :    Pour affecter des interactions en attente, configurez Activer l'attribution manuelle dans Créer et configurer des files d'attente. 

Afficher les interactions en attente dans une file d'attente

  1. Cliquez sur Performance > Espace de travail > Activité des files d'attente.
  2. Du Vue Résumé de l'activité des files d'attente, cliquez sur le nom d'une file d'attente pour afficher le Vue détaillée de l'activité des files d'attente.

Attribuer manuellement une interaction en attente dans une file d'attente à un agent en file d'attente

  1. Dans la vue Détails de l'activité des files d'attente, dans la liste d'attente, recherchez les interactions en attente dans la file d'attente.
  2. Pour une interaction en attente, sélectionnez le Suitemenu à côté de l'interaction.
  3. Dans le menu, sélectionnez Attribuer à un autre.
  4. Dans la zone de recherche, commencez à saisir le nom de l'agent en file d'attente. Lorsque vous saisissez un nom, les noms des agents s'affichent dans les résultats de la recherche.
  5. Sélectionnez le nom de l'agent. 

Pour qu'un agent s'attribue une interaction en attente

  1. Dans la vue Détails de l'activité des files d'attente, dans la liste d'attente, recherchez les interactions en attente dans la file d'attente.
  2. Pour une interaction en attente, sélectionnez le Suitemenu à côté de l'interaction.
  3. Dans le menu, sélectionnez Attribuer à soi. 
Remarques:
  • Les agents doivent être en file d'attente et dans un état Inactif, En interaction ou En communication. Les agents qui ne répondent pas ne sont pas éligibles.
  • L'affectation manuelle ignore toutes les compétences, les langues, la priorité, le temps dans la file d'attente, le numéro de cible, l'utilisation et le score de routage d'agent préféré. 
  • Un agent en état d'alerte ne peut pas se voir attribuer une interaction.
  • L'attribution manuelle permet aux utilisateurs de remplacer l'utilisation au niveau de l'agent et d'attribuer des interactions aux agents qui sont en file d'attente.
  • Les agents doivent disposer des autorisations appropriées pour recevoir les types de médias attribués.
  • Les interactions qui sont refusées ou auxquelles un agent n'a pas répondu (seuil de délai d'attente atteint) sont renvoyées dans la file d'attente et peuvent être à nouveau attribuées, jusqu'à ce qu'elles soient répondues avec succès.