Meilleures pratiques de numérotation prédictive

Composition prédictive peut être un outil puissant pour maximiser l’efficacité des agents tout en minimisant les appels clients et les appels abandonnés. Genesysrecommande ces meilleures pratiques mode prédictif de numérotation lors PureCloud de l’utilisation de l’in.

Assurez-vous que script l’agent que campagne vous sélectionnez pour le prédictif a au moins un Mise en scène action. L’action campagne Set Stage utilise pour prédire quand l’agent terminera l’appel en cours. Sur la base campagne de la prédiction, les lieux appelle l’agent avant que l’agent termine l’appel actuel. Si l’agent script ne place pas une étape campagne pendant une campagne pouvoircampagne: il attend que l’agent termine l’appel en cours avant de passer des appels. Pour plus d'informations, voir Définir une étape sous Actions sortantes dans Actions de script disponibles.
Afin d’éviter des fluctuations importantes du taux de contact qui pourraient entraîner des abandons élevés ou des temps d’attente élevés pour les agents, randomisez les enregistrements de la liste de contacts pour un taux de contact plus stable. Utilisez un outil de base de données externe, tel PureCloud que SQL ou Excel, ou triez la liste de contacts à l’intérieur telle que décrite à l’étape 25 Créer une composition prédictivecampagne. Certains types de tri, par exemple, par zone géographique, peuvent entraîner des pics et des vallées.
Pour améliorer la précision de l’algorithme prédictif, assurez-vous qu’il contient suffisamment de données. Lorsque la liste des agents est inférieure à 15, l’ensemble de données limité peut rendre les calculs de disponibilité des agents inexacts. Notez que si les agents sont connectés à d'autres campagnes, ils ne sont pas des « agents entiers » dans une seule campagne. Par exemple, si 20 agents sont connectés à la fois à la campagne A et à la campagne B, chacune de ces campagnes n'a effectivement que 10 agents simultanés, ce qui est inférieur au minimum recommandé pour un algorithme prédictif précis. Pour plus d'informations, consultez la section Prédictif dans Modes de numérotation.
Comme pour tous les modes de composition, PureCloud prenez ces mesures pour réduire le temps de livraison des appels sortants aux agents : Désactiver la détection des répondeurs, activer l’auto-réponse pour les agents, utiliser une connexion matériel persistante avec les téléphones Polycom et WebRTC, et assurez-vous qu’il n’y a pas ou des problèmes de casque avec les téléphones des agents. Pour plus d’informations, consultez Comment Genesys Cloud fournit les appels sortants aux agents.
Si nécessaire, vous pouvez campagne étrangler un. Ajuster le nombre de lignes sortantes et le taux d’abandon dans les options de mode de composition. Pour plus d’informations, onglet voir le Rédacteur en chef de la campagne.
Si le système compose encore trop rapidement, réglez le nombre maximal d’appels par agent dans les paramètres sortants. Pour plus d’informations, voir Paramètres sortants.
Si les agents ne prennent pas d'appels entrants, augmentez l'utilisation maximale des lignes à 100 % pour libérer davantage de lignes sortantes. Pour plus d’informations, voir Paramètres sortants. Notez que lorsque les lignes sortantes ont une utilisation complète de l’Edge(s), la PureCloud charge d’appel d’entrée peut être affectée.