Vue sommaire des performances du routage de la file d'attente

Conditions préalables

 Les autorisations suivantes :

  • Analytique > Agrégat de conversation > Vue
  • Routage > File d’attente > Vue

La vue récapitulative des performances de routage de la file d'attente fournit à l'adresse des informations sur les types de routage tels que le routage par agent préféré, le routage Bullseye, le routage standard et le routage par groupe conditionnel, ainsi que sur les anneaux de routage utilisés lors de la réponse aux interactions. Cette vue fournit également des informations sur le nombre d'appels en attente, pris, abandonnés ou transférés dans une file d'attente en fonction des anneaux/règles de routage configurés dans le cadre du routage par agent préférentiel/route en œil-de-bœuf. Les administrateurs peuvent utiliser ces informations pour comprendre les performances d'une stratégie de routage particulière pour une file d'attente donnée et prendre des mesures correctives en temps voulu.  

Colonnes disponibles

Pour afficher les colonnes disponibles, consultez la section Queue Routing Performance summary view dans l'article View available columns in performance views by category (Afficher les colonnes disponibles dans les vues de performance par catégorie).

Pour consulter la liste consolidée des colonnes disponibles dans les vues de performance, voir Vue consolidée des colonnes disponibles dans les vues de performance.

Pour afficher la liste des colonnes disponibles dans les vues de performance par catégorie, voir Afficher les colonnes disponibles dans les vues de performance par catégorie.

Définir un fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail

Vous pouvez définir le fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail analytique avant d'afficher une vue analytique.

Pour définir le fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail, procédez comme suit :

  1. Cliquez sur Performances > Espace de travail.
  2. Sur le côté gauche, dans le menu déroulant Time zone, sélectionnez le fuseau horaire requis comme fuseau horaire par défaut pour l'espace de travail analytique.

Pour consulter les mesures et les données actuelles et passées relatives à l'acheminement des files d'attente, cliquez sur Performance > Espace de travail > Centre de contact > Performance de l'acheminement des files d'attente. Personnalisez la vue avec des filtres et des contrôles de colonne.

Pour exporter les données dans la vue, cliquez sur Exporter.

Pour sauvegarder la vue avec votre filtre paramètres de colonne, cliquez sur Sauvegarder.

Cette vue est mise à jour automatiquement, sauf lorsque vous utilisez des filtres dans le volet Filtres. Pour voir les données les plus récentes, cliquez sur Rafraîchir .

Personnaliser la vue

Vous pouvez également enregistrer vos paramètres de filtre et de colonne en tant qu’affichage enregistré pour basculer rapidement entre différentes données d’intérêt dans la même vue. 

Filtrez par files d’attente pour remplir la ligne de résumé avec des données agrégées sur ces files d’attente.

Note: Lorsque les données agrégées ne sont pas disponibles dans la ligne de résumé, Genesys Cloud masque la ligne de résumé et la remplace par le message Summary Row Unavailable Utilisez la zone de recherche pour sélectionner les files d'attente .

Les données de la vue peuvent être affichées dans un graphique. Pour afficher le graphique, cliquez sur l'icône Afficher/Masquer le graphique .

Pour afficher ou masquer les colonnes :

  1. Cliquez sur l'icône Pick columns sur le côté droit. Le volet Add/Remove Column apparaît.
  2. (Facultatif) Pour trier les colonnes par ordre croissant ou alphabétique, cliquez sur Trier par > Nom de la colonne A-Z. 
  3. (Facultatif) Pour trier les colonnes par ordre alphabétique décroissant ou inverse, cliquez sur Sort by > Column Name Z-A.
  4. (Facultatif) Pour catégoriser ou non les colonnes, cliquez sur Sort by et activez ou désactivez la bascule Group by Categories . Cliquez sur l’image pour l’agrandir.

    Options de tri qui apparaissent lorsque vous ajoutez ou supprimez une colonne
  5. Recherchez ou faites défiler pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez visualiser.
    Remarque :  Vous pouvez également utiliser la navigation au clavier pour choisir les colonnes.
  6. Cliquez sur Sauvegarder.  Les colonnes sélectionnées apparaissent à l'écran.
    Remarque :  Les sélections de colonnes n'apparaissent qu'après l'enregistrement des modifications et ne s'appliquent pas immédiatement au tableau.

      Pour réorganiser les colonnes, cliquez sur un en-tête de colonne et faites-le glisser.

      Pour rétablir les paramètres de colonne par défaut d'une vue, cliquez sur Rétablir les paramètres par défaut de la vue .

      Vous pouvez sélectionner jusqu'à 20 colonnes.

      Pour plus d'informations sur les mesures affichées dans les colonnes, voir la section Colonnes disponibles de cet article. 

      Pour personnaliser les vues analytiques, utilisez le filtre de date.

      Pour filtrer les mesures par date ou configurer une plage de dates personnalisée, utilisez les préréglages. Lorsque vous filtrez les mesures pour cette vue, sélectionnez n'importe quelle plage de dates personnalisées jusqu'à 6 semaines. 

      Pour utiliser un préréglage pour filtrer les métriques, effectuez les étapes suivantes :

      1. Pour afficher le filtre de date, cliquez sur la date.
      2. Dans la liste des préréglages, sélectionnez une option date prédéfinie.

      Préréglages de date

      Préconfigurations Description
      Intervalle actuel Affiche les données de la période actuelle de 30 minutes.
      Aujourd'hui Affiche les données pour la période qui inclut l’intervalle actuel.
      Hier Affiche les données de la veille.
      Cette semaine Affiche les données pour une période allant du dimanche au samedi.
      La semaine dernière Affiche les données de la semaine précédente, du dimanche au samedi.
      7 jours précédents Affiche les données des sept jours précédents.
      Ce mois-ci Affiche les données du mois en cours, sans jours supplémentaires.
      Ce mois par semaine Affiche les données du mois civil en cours commençant le dimanche et se terminant le samedi, y compris les jours supplémentaires si le mois ne commence pas le dimanche ou ne se termine pas le samedi.
      Le mois dernier Affiche les données du mois civil précédent sans jours supplémentaires.
      30 derniers jours Affiche les données des 30 derniers jours.
      3 mois précédents Affiche les données des 3 derniers mois.Par exemple, 1er novembre 2022 - 31 janvier 2023.
      Intervalle Affiche les données pour une période de 30 minutes.
      jour Affiche les données pour une seule journée de 24 heures.
      semaine Affiche les données pour une période allant du dimanche au samedi.
      Mois Affiche les données du mois exact sans jours supplémentaires. Si le mois en cours est sélectionné, vous pouvez consulter les données jusqu'à la date du jour.
      Mois par semaine Affiche les données d’un mois civil commençant le dimanche et se terminant le samedi, y compris les jours supplémentaires si le mois ne commence pas le dimanche ou ne se termine pas le samedi.

      Pour filtrer les mesures avec une plage de dates personnalisée, procédez comme suit :

      1. Cliquez sur la date pour afficher le filtre de date.
      2. Sélectionnez une date de début et une date de fin sur le calendrier, puis cliquez sur la flèche de filtrage .

      Pour afficher les données pour une période différente en utilisant les mêmes préréglages de date, cliquez sur les flèches de chaque côté de l’affichage de la date.

      Par exemple, pour afficher les données de la veille, cliquez sur le jour prédéfini, puis cliquez sur la flèche à gauche de la date.

      Pour visualiser les données d'un autre fuseau horaire en utilisant les mêmes préréglages de date, sélectionnez le fuseau horaire souhaité dans le menu déroulant Time zone. Vous pouvez créer et enregistrer des rapports avec le même fuseau horaire sélectionné.

      1. Pour filtrer par type de support, cliquez sur l'icône Filtre Bouton de filtre.
      2. Sélectionnez le type de support. 

      Remarques:
      • Lors du filtrage, vous pouvez sélectionner plus d'un type de média. Cliquez sur le type de support concerné pour le sélectionner ou le désélectionner.
      • Vous ne pouvez pas sélectionner les types de voix et de rappel en même temps.
      • Si vous sélectionnez la voix, l'option de rappel sera désélectionnée. Si vous sélectionnez le rappel, l'interaction vocale sera désélectionnée.
      • Les types de supports disponibles peuvent différer de ceux indiqués ci-dessus.

      L’icône du type de support sélectionné s’affiche au-dessus des en-têtes de colonne. Pour plus d'informations sur les différents types de médias et leurs paramètres, voir la section Définir le comportement et les seuils pour tous les types d'interaction dans la section Créer et configurer des files d'attente.

        Pour entrer les noms des files d’attente à afficher, cliquez sur l'icône de recherche Filtrer les files d’attente. Saisissez le nom de la file d’attente et sélectionnez-la dans les résultats de la rechercher. Vous pouvez continuer à saisir et sélectionner des files d'attente supplémentaires à ajouter à la vue.

        Filtrer en sélectionnant plusieurs files d'attente

        Vous pouvez sélectionner plusieurs files d'attente sur lesquelles filtrer. 

        1. Dans la ligne de la file d'attente, cochez la case.
        2. Continuez à cocher les cases de file d'attente à ajouter aux filtres. 
        3. Cliquez sur Ajouter aux filtres.

         

        Remarque :  La ligne de résumé peut contenir des données agrégées pour un maximum de 50 files d'attente à la fois..

        Filtrer Description
        Compétences

        Affiche métrique pour les interactions avec les agents possédant les compétences sélectionnées. 

        Filtrez plusieurs compétences à la fois en entrant d’autres compétences et en effectuant une nouvelle recherche.
        Langues

        Affiche métrique pour les interactions avec les agents ayant les langues sélectionnées. 

        Filtrez plusieurs langues à la fois en entrant d’autres langues et en effectuant une nouvelle recherche.
        Direction

        Affiche des informations sur les interactions des directions sélectionnées.

        Indique si l'interaction était entrante, sortante ou entrante/sortante.
        Direction initiale

        Affiche des informations sur les interactions avec la direction initiale sélectionnée.

        Indique si l'interaction était entrante, sortante ou entrante/sortante.
        Routage demandé

        Affiche les méthodes de routage qui ont été demandées pour l'interaction. Donne un aperçu de chacune des méthodes de routage par lesquelles la conversation est passée avant d'être répondue, abandonnée ou sortie.

        Les données de routage sont pertinentes à compter du 5 septembre 2020.
        Routage utilisé

        Affiche la méthode de routage qui a été utilisée pour accéder à l'agent qui a répondu à l'interaction.

        Les données de routage sont pertinentes à compter du 5 septembre 2020.
        Première file d'attente

        Affiche les données de la première file d'attente d'une interaction. 

        Sélectionnez le Première file d'attente case à cocher pour récupérer les statistiques de file d'attente uniquement pour la première file d'attente sur laquelle l'interaction s'est produite.