Série : Flux sécurisés dans Architect

Scénarios de flux sécurisés

Les flux sécurisés sont principalement mis en œuvre pour deux scénarios : Sessions sécurisées référencées par l'agent et sessions sécurisées IVR uniquement (pas d'interaction avec l'agent ni de routage ACD). Les sessions sécurisées IVR uniquement fournissent un support automatisé aux clients et éliminent généralement le besoin d’un agent en direct. Ce processus permet aux appelants d’indiquer leurs préférences verbalement (ou appuyez sur un bouton) pour atteindre la destination désirée. Les informations sensibles ne sont pas :

  • Capturé dans les enregistrements
  • Présent dans les fichiers de log
  • Visible ou audible surveillance pour les agents ou les utilisateurs
Remarque :  Genesys Cloud vous permet de récupérer un les journaux de diagnostic du protocole de la ligne réseau pour aider à diagnostiquer les problèmes d'appel. Lorsque vous activez les options d'enregistrements de diagnostic à des fins de dépannage, le système ne crypte pas les données. Toutefois, si vous êtes une organisation Genesys Cloud conforme à la norme PCI et que le paramètre PCI DSS est activé, Genesys Cloud désactive les paramètres de capture des médias et de capture des protocoles. Pour plus d’informations, voir Activer la capture multimédia et Activer la capture de protocole.

Le plus souvent, un agent Architect flux renvoie l’appel à un appel sécurisé pour la partie de l’appel qui implique un paiement sensible ou d’autres données de consommation. Lorsqu'il est initialement connecté, un superviseur peut surveiller, enregistrer et coacher l'interaction, mettant ainsi les données sensibles à la disposition des autres. Lorsque l'appelant doit fournir des données sensibles, l'agent transfère l'appelant vers un flux sécurisé.

Pour fournir un flux service conception à la clientèle homogène, les auteurs peuvent sécuriser les flux pour retourner les consommateurs à l’agent avec lequel ils parlaient à l’origine. Dans ce cas, l’agent reste sur le ligne et est "réservé" pour le consommateur. Le système n’attribue pas de nouveaux appels à l’agent pendant cette période. Tout chemin à flux travers la sécurité qui se termine par le Retour à l’agent l’action reconnecte automatiquement le consommateur à cet agent réservé. Si flux le transferts consommateur ou le consommateur choisit de se déconnecter, statut l’agent quitte automatiquement le «  réservé » pour recevoir d’autres appels. 

Remarque :  note: Si l’agent se déconnecte pendant flux que l’appelant est toujours dans la sécurité, l’appelant peut continuer la session sécurisée mais ne retourne pas à l’agent d’origine. L’appelant doit choisir option un transfert pour rester dans le système.

Si PureCloud le client ne veut pas réserver des conception flux agents pendant que les consommateurs naviguent flux dans la transférer (à la file d’attente d’origine, à une autre file d’attente ou à une autre destination) ou à une couper action. Ne terminez pas le chemin par un Retour à l’agent action. L’agent script doit alors automatiquement se déconnecter ou spécifier que flux l’agent se déconnecte manuellement après avoir envoyé l’appel à la sécurisation. Cette étape ne déconnecte pas le consommateur, mais signale au système que l’agent a terminé sa participation à l’interaction.

Remarque :  note: Les flux d’appels sécurisés initiés par l’agent se terminent par le Retour à l’agent action.

Dans ce cas, l’appelant flux navigue dans l’automatisme sans contact avec l’agent. À un point flux désigné dans le , le système envoie l’appelant à une session sécurisée comme un traitement flux de paiement , et la session d’origine se déconnecte. Pendant la session sécurisée, le système invite l’appelant à obtenir des informations sensibles. Le système peut relire les informations sécurisées à l’appelant, mais ne enregistre pas ou ne trace pas les informations présentées.

Flux IVR sécurisé de conception destinés à une utilisation sans flux agents de sorte que vous assurez aucun chemin à travers les extrémités sécurisées avec le Retour à l’agent action. Cette action est conçue pour une utilisation avec des flux sécurisés qui renvoient le consommateur à un agent réservé. Au lieu de cela, chaque chemin à travers le sécurisé flux devrait se terminer par un transférer (à une autre file d’attente ou à une autre destination) ou à une couper action. Le consommateur est également libre de se déconnecter à tout moment.

Remarque :  note: Flux d’appels sécurisés sans extrémité de contact agent avec le couper action.

Pour plus d’informations Architect sur l’utilisation des flux sécurisés dans , voir Travailler avec des flux d’appels sécurisés.

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