Vue Performance des compétences

Affiche métrique pour les interactions associées aux files d’attente sélectionnées.

Filtrez plusieurs files d’attente à la fois en entrant d’autres files d’attente et en effectuant une nouvelle recherche.

Affiche des informations sur les interactions avec le numéro DNIS d’origine sélectionné. Ce numéro DNIS a été composé au début de l’interaction.

• Entrez uniquement le numéro DNIS. Par exemple, entrez 13172223333. N’incluez pas d’autres caractères tels que +, - ou ().
• Vous pouvez utiliser des nombres partiels commençant au début du nombre. Les numéros peuvent éventuellement inclure le code du pays : 1317222 ou 317222 sont des recherches partielles valides. Cependant, vous ne pouvez pas rechercher pour une chaîne partielle qui se produit au milieu d’un nombre. Par exemple, si le nombre entier est 3172223333, 7222 est alors un rechercher non valide.
• Filtrez plusieurs numéros à la fois en entrant d’autres numéros et en effectuant une nouvelle recherche.

Affiche des informations sur les interactions avec le numéro DNIS sélectionné. Le numéro DNIS aurait pu être composé à tout moment au cours de l’interaction.

• Entrez uniquement le numéro DNIS. Par exemple, entrez 13172223333. N’incluez pas d’autres caractères tels que +, - ou ().
• Vous pouvez utiliser des nombres partiels commençant au début du nombre. Les numéros peuvent éventuellement inclure le code du pays : 1317222 ou 317222 sont des recherches partielles valides. Cependant, vous ne pouvez pas rechercher pour une chaîne partielle qui se produit au milieu d’un nombre. Par exemple, si le nombre entier est 3172223333, 7222 est alors un rechercher non valide.
• Filtrez plusieurs numéros à la fois en entrant d’autres numéros et en effectuant une nouvelle recherche.

L'ID système unique de l'utilisateur.

Le fournisseur source de la conversation. Par exemple, Genesys Cloud EMAIL, Edge, etc.

Affiche la méthode de routage qui a été utilisée pour accéder à l'agent qui a répondu à l'interaction.

Les données de routage sont pertinentes à compter du 5 septembre 2020.

Affiche les méthodes de routage qui ont été demandées pour l'interaction. Donne un aperçu de chacune des méthodes de routage par lesquelles la conversation est passée avant d'être répondue, abandonnée ou sortie.

Les données de routage sont pertinentes à compter du 5 septembre 2020.

Affiche des informations pour les interactions qui ont la balise externe attachée à l'enregistrement de conversation.

Nombre d’interactions acheminées dans la file d’attente pour qu’un agent réponde. Deles interactions répondu sont des interactions avec répondu, abandonnées ou flux out.  

Le pourcentage d’interactions proposées auxquelles un agent a répondu. 

Calculé par :  (Répondu / Offert) * 100

Une mesure du nombre d’interactions ACD attribuées répondus par un agent sur une période donnée. Répondu incrémente lorsque l’agent est le premier à se connecter à l’interaction.

Le pourcentage d'interactions proposées au cours desquelles le client s'est déconnecté avant de se connecter à un agent. Le taux d'abandon peut identifier les files d'attente qui nécessitent du personnel supplémentaire pour gérer les interactions en temps opportun.

Calculé par : (Nombre abandonné / nombre offert) * 100

Les flux sortants sont des interactions qui entrent et indisponible une file d’attente sans obtenir répondus par un agent ou déconnectés. Les flux de sortie sont une indication du niveau de service client et de la productivité des files d'attente. Un nombre élevé de flux sortants peut indiquer des problèmes de personnel ou des agents inefficaces lorsqu'ils sont utilisés avec des temps de traitement élevés (métriques de correspondance de cible).

Les flux sortants peuvent inclure transferts vers la messagerie vocale, les rappels et tout événement lié au système, tel que les flux en file d’attente, qui sont transférés vers une autre file d’attente ou externe prévisualisation du mode de numérotation après un laps de temps donné. Des débits peuvent également se produire si l’appelant choisit de quitter la file d’attente et de revenir à l’IVR. Les interactions proposées sont surplus sortant, répondus ou des interactions abandonnées.

Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde. Cette métrique n’inclut pas les interactions auxquelles les agents ne répondent pas. L'ASA est directement associé au niveau de service et donne une idée du service à la clientèle fourni par votre entreprise. ASA est enregistré dans prévisualisation du mode de numérotatio dans lequel l’agent répondus interagit.

Calculé par : Total des réponses (tSomme des réponses) / Nombre de réponses (tCompte des réponses)

L'objectif de niveau de service est une statistique de performance du centre de contact exprimée comme "X pour cent des conversations répondues en Y secondes". Par exemple, l’objectif de répondre à 80 % des appels vocaux en 20 secondes correspond à un niveau de service cible de 80/20. Vous pouvez définir niveau de service cible pour chaque type de support d’une file d’attente. Analytics utilise ce niveau de service cible pour calculer si vous vous trouvez dans le contrat niveau de service défini par votre contrat niveau de service (SLA). Pour plus d’informations sur le réglage du niveau de service cible, voir Créer des files d’attente ou Modifier ou supprimer des files d’attente. 

Le % de niveau de service est le pourcentage d'interactions qui répondent à l'objectif de niveau de service de votre centre de contact. La formule pour calculer le % de niveau de service est la suivante :

Nombre de conversations traitées dans le cadre de l'accord de niveau de service

Le numérateur est calculé en prenant le total des conversations répondues et en soustrayant les conversations qui n'ont pas été répondues dans le cadre du seuil SLA.   

Calculé par : (Nombre de réponses - Nombre de violations de l'ANS) 

Nombre total de conversations

La configuration de Service Level Options détermine le dénominateur. Si toutes les options ci-dessous ne sont pas cochées, le dénominateur est le nombre de conversations répondues.

• Inclure les écoulements dans le calcul : Les flux sont des conversations qui quittent une file d'attente sans abandonner et sans un agent qui s'occupe de l'interaction. Les scénarios typiques incluent un client sur un appel vocal acceptant un rappel ou un flux d'appel en file d'attente transférant l'appel vers une autre file d'attente/un autre flux. Avec cette option activée, le nombre total de flux est inclus dans le nombre total de conversations pour le calcul du SLA.
• Inclure les abandons de courte durée dans le calcul : Les abandons courts sont des abandons qui se produisent dans un laps de temps spécifique. Pour plus d'informations, voir la section Configurer les intervalles d'abandon dans Configurer les options d'analyse du centre de contact. Lorsque cette option est activée, le calcul de l'ANS ne fait pas de distinction entre un abandon et un abandon court. Tous les abandons sont pris en compte dans la formule. Lorsqu'il est désactivé, les abandons courts sont soustraits du nombre d'abandons au dénominateur.
• Inclure les abandons dans le calcul : Les abandons sont des conversations dans lesquelles la personne en attente s'est déconnectée sans avoir obtenu de réponse ou de transfert. Si cette option est activée, les abandons sont inclus dans le nombre total de conversations. 

Comme le calcul du niveau de service dépend des options configurées par l'organisation, la formule finale pour calculer le niveau de service est la suivante :

Le nombre total d'interactions ACD et non-ACD dans lesquelles les agents ont été impliqués pour le type de média sélectionné. Gérer les incréments de prévisualisation du mode de numérotatio dans lesquels l’interaction prend fin après que l’agent a terminé le travail après l’appel et a terminé l’interaction. 

Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact.

Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées.

Dans ces vues, les colonnes Avg Talk, Avg Hold et Avg ACW ne sont pas égales à la colonne Avg Handle car seules certaines interactions incluent des réservations. Cette vue calcule la colonne liste Interne Ne pas appeler moyenne en utilisant des nombres cumulés plutôt que des moyennes.

Nombre moyen de secondes d’interaction sur un type de support.

Calculé par : Temps total de conversation / Nombre d’interactions avec le temps de conversation.

Nombre moyen de secondes pendant lesquelles les interactions ont été mises en attente.

Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente

Temps moyen passé par les agents à terminer suivi après appel.

Calculé par : Total ACW / Interactions avec ACW

Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel.

Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations, dans un intervalle donné. Par exemple, dans une interaction où un agent accepte une interaction, parle au client pendant deux minutes, met le client en attente pendant une minute, puis parle à nouveau au client pendant deux minutes, la durée totale de l'entretien est de 4 minutes.

Le cumulatif localisation pour toutes les interactions.

Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX 

Le nombre de interactions avec tient.

Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées. 

Le nombre d’transferts par rapport au nombre total d’interactions répondus.

Calculé par : (Nombre d’transferts / Interactions répondues) * 100

La durée maximale d'une interaction abandonnée pour l'intervalle sélectionné.

La durée minimale d'une interaction abandonnée pour l'intervalle sélectionné.

Durée moyenne pendant laquelle une interaction reste dans une file d'attente avant qu'un agent n'y réponde, avant que l'interaction ne sorte de la file d'attente ou avant que le client n'abandonne l'interaction.

Calculé par : Temps d’attente total / Interactions

Le temps maximum passé à attendre dans la file d'attente pour l'intervalle sélectionné. 

Durée minimale d'attente dans la file d'attente pour l'intervalle sélectionné.

Le temps maximum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné.

Le temps minimum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné.

Le temps maximum passé en attente pour l'intervalle sélectionné. 

Le temps minimum passé en attente pour l'intervalle sélectionné.

Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.

Le temps minimum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.

Nombre d’interactions répondant à la définition niveau de service.

Nombre d’interactions répondant à la définition niveau de service.

Nombre d'interactions qui ont été brièvement abandonnées.

Pourcentage d'interactions qui ont été brièvement abandonnées.

Nombre d'abandons à l'exclusion des abandons courts.

Pourcentage d'abandons à l'exclusion des abandons courts.

Tentatives d'interactions sortantes pour les campagnes Dialer.

Nombre de messages vocaux reçus.

Abandon

Le nombre de fois qu'un utilisateur final a abandonné une interaction dans une file d'attente. Par exemple, le client raccroche avant qu’un agent ne réponde ou le système déconnecte l’interaction.

Suivi après appel (ACW)

Le nombre de fois où le site a effectué un travail après appel (ACW). Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX 

Nombre max. traités

répondu maximale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants.

Nombre min. traités

répondu minimale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants.

Conversation

Nombre de sessions au cours desquelles l'utilisateur ou les utilisateurs ont interagi pendant les conversations. Une session comprend le moment où l'agent prend part à la conversation jusqu'au moment où il se déconnecte.

Total abandons

La durée totale des interactions en file d’attente En attente pour qu’un agent y réponde avant que les clients n’abandonnent les interactions.

Attente

Nombre total d'interactions qui ont été placées dans la file.

Débit moyen

Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde.

Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente

Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux.

Débit maximal

Le temps maximum qu'une interaction passe dans la file d'attente avant de sortir.

Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux.

Débit minimal

Le temps minimum qu'une interaction passe dans la file d'attente avant de sortir.

Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux.