Utiliser la co-navigation avec une interaction

Remarque :  Cet article s’applique à Genesys Cloud Embeddable Framework, Genesys Cloud pour Chrome, Genesys Cloud pour Firefox, Genesys Cloud pour Salesforce et Genesys Cloud pour Zendesk.

Le 27 janvier 2025, Genesys ne prendra plus en charge l'ancienne fonction de co-browse pour les fonctions vocales et de chat dans Genesys Cloud. Genesys encourage ses clients à migrer vers le nouveau co-browse for Messenger, qui prend en charge la messagerie web et la voix. Pour plus d'informations, voir Deprecation : Co-navigation et partage d'écran en héritage.

Conditions préalables

  • Configuration de la co-navigation dans Genesys Cloud. Pour plus d’informations, consultez À propos de la co-navigation.
  • Cobrowse > Session > View permission (pour le chat web)
  • Cobrowse > Chat > Escalade permission (pour le chat web)
  • Cobrowse > Session > View permission (for legacy voice)
  • Cobrowse > Voice > Escalate permission (for legacy voice)
  • Conversation > Cobrowse > Ajouter l'autorisation (pour la messagerie web)
  • Conversation > CobrowseVoice > Ajouter l'autorisation (pour la voix)

La co-navigation permet aux utilisateurs de contrôler des applications ou de naviguer vers d'autres pages web sur les ordinateurs d'autres personnes. Les agents co-navigation peuvent utiliser avec les clients pour fournir une meilleure assistance. La co-navigation est disponible pour les appels, la messagerie web et les interactions de chat web.

Interactions d’appel

  1. Dans script la fenêtre, cliquez sur Démarrer la part d’écran.  Part d’écran de démarrage avec les interactions d’appel
  2. Informez le client de la script clé de sécurité qui apparaît dans votre fenêtre.
  3. Le client saisit la clé de sécurité sur le site Web de votre entreprise.

    La session de co-navigation commence. Une icône de partage d’écran s’affiche sur l’interaction dans le client, indiquant que la session est active.

    Remarque :  Si vous n’avez pas accès aux journaux d’appels, le journal d’interaction n’apparaît pas sur les interactions.

    Icône indiquant que la part d’écran est active

  4. Vous pouvez demander le contrôle ou la navigation.
    • Le contrôle des demandes vous permet de navigateur contrôler la page Web dans le client. Lorsque vous cliquez Demander le contrôle, le client reçoit une demande pour vous permettre de contrôler la page Web. Pour mettre fin au contrôle de la page Web, cliquez sur Contrôle de la libération. 
    • La navigation de demande vous permet d’entrer navigateur une nouvelle adresse de site Web dans le client. Lorsque vous cliquez sur Demander la navigation, entrez une nouvelle adresse de page Web. Le client reçoit alors une demande pour vous permettre de naviguer vers une nouvelle page Web. Le client peut accepter ou refuser. 

    Contrôles co-navigation en appel

  5. Pour mettre fin à une session de co-browsing, cliquez sur Fin du partage d’écran. Le client peut également mettre fin à une session de co-browsing.

Interactions entre la messagerie et le chat sur le Web

  1. Dans la fenêtre du chat web ou de la messagerie web, cliquez sur Start Screen Share. Commencez à co-parcourir avec les interactions de chat
  2. Le client reçoit une demande de partage d’écran. Le client peut accepter ou refuser.
    Remarque :  Si le client n’accepte pas ou ne décline pas avant que la période d’expiration ne s’écoule, la demande disparaît. Votre administrateur définit le délai d’heure.

    La session de co-browsing démarre alors. Vous pouvez voir l’écran du client. Une icône de partage d’écran s’affiche sur l’interaction dans le client, indiquant que la session est active.

    Remarque :  Si vous n’avez pas accès aux journaux d’appels, le journal d’interaction n’apparaît pas sur les interactions.

    Icône indiquant que la co-navigation est active

  3. Vous pouvez demander le contrôle ou la navigation.

    • Le contrôle des demandes vous permet de navigateur contrôler la page Web dans le client. Lorsque vous cliquez Demander le contrôle, le client reçoit une demande pour vous permettre de contrôler la page Web. Pour mettre fin au contrôle de la page Web, cliquez sur Contrôle de la libération.

    • La navigation de demande vous permet d’entrer navigateur une nouvelle adresse de site Web dans le client. Lorsque vous cliquez sur Demander la navigation, entrez une nouvelle adresse de page Web. Le client reçoit alors une demande pour vous permettre de naviguer vers une nouvelle page Web. Le client peut accepter ou refuser.Contrôles co-navigation dans le chat

  4. Pour mettre fin à une session de co-browsing, cliquez sur Fin du partage d’écran. Le client peut également mettre fin à une session de co-browsing.

Pour plus d’informations sur les intégrations, consultez À propos des extensions de navigateur Genesys Cloud, À propos de Genesys Cloud Embeddable Framework, À propos de Genesys Cloud pour Salesforce, et À propos de Genesys Cloud pour Zendesk.