Travailler avec les interactions chat web

Genesys encourage les clients de chat Web existants à migrer vers messagerie Web.

Conditions préalables

 Les autorisations suivantes :

  • Routage > Agent > En file d’attente
  • Routage > File d’attente > Participer
  • Routage> File d’attente> Recherche
  • Routage > File d’attente > Vue

Semblables à un message instantané, à un SMS ou à un salon de discussion, les interactions par chat permettent à un client d'entamer une conversation textuelle avec vous. Vous et votre client pouvez voir le texte que l'autre partie saisit. En fonction de l'organisation et des paramètres de la file d'attente, vous pouvez recevoir plusieurs chats en même temps ou des chats tout en traitant d'autres interactions. Pour plus d’informations sur la gestion simultanée de plusieurs types d’interactions, voir Gérer plusieurs interactions.

Genesys Cloud utilise automatic call distribution (ACD) pour acheminer les interactions de chat vers vous. Genesys Cloud achemine les chats en fonction de l'évaluation et des méthodes de routage d'une file d'attente . Par exemple, Genesys Cloud pourrait acheminer un chat vers vous sur la base de plusieurs critères ; par exemple :

  •  Vous parlez la même langue que le client.
  • Vous avez une compétence particulière.
  • Vous êtes le prochain agent disponible. 

Une interaction active sur le Web

Remarques:
  • PureCloud déconnecte les interactions chat web ayant été interaction la plus longue pendant plus de 15 minutes.
  • Lors des interactions de discussion, les agents peuvent trouver et envoyer des réponses prédéfinies et utiliser un script pour les guider à travers les interactions. Les scripts invitent l’agent à poser des questions ou leur permettent de mettre à jour les informations de contact. Pour demander l’aide d’un superviseur lors d’une conversation, les agents peuvent utiliser Assistance aux agents.