Afficher les statistiques de l’agent performance
Conditions préalables
- Analytique> Agrégat de conversation> Vueautorisation
- Analytique > Agrégat utilisateur > Vueautorisation
Vous pouvez rapidement afficher vos statistiques en temps réel pour les interactions Voix, Chat, E-mail et Message dans le client.
- Cliquez sur menu l’article. Performance de l’agent.
- Pour ouvrir une fenêtre spécifique, cliquez sur l’une des barres de titre, telles que Voix.
Chaque type d’interaction répertorie les statistiques en temps réel suivantes.
Remarque : Les statistiques couvrent une période de 24 heures jusqu’à la date et l’heure du client.
| Mesure | Définition |
|---|---|
| Traité | Une mesure du nombre d’interactions ACD attribuées répondus par un agent sur une période donnée. Répondu incrémente lorsque l’agent est le premier à se connecter à l’interaction. |
| Durée moy. conversations | Nombre moyen de secondes d’interaction sur un type de support. Calculé par : Temps total de conversation / Nombre d’interactions avec le temps de conversation. |
| Moy. mise en attente | Nombre moyen de secondes pendant lesquelles les interactions ont été mises en attente. Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente |
| Moy. suivi après appel | Temps moyen passé par les agents à terminer suivi après appel. Calculé par : Total ACW / Interactions avec ACW |
| Temps moyen de traitement | Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact. Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées. Remarque : Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé.
Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise. |
| Transféré | Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées. |
| Conversation | Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations, dans un intervalle donné. Par exemple, dans une interaction où un agent accepte une interaction, parle au client pendant deux minutes, met le client en attente pendant une minute, puis parle à nouveau au client pendant deux minutes, la durée totale de l'entretien est de 4 minutes. |
| Suivi après appel (ACW) | Le nombre de fois où le site a effectué un travail après appel (ACW). Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX |
Pour plus d’informations, voir Interface client.
Pour plus d'informations sur les intégrations, voir À propos de Genesys Cloud Embeddable Framework, À propos de Genesys Cloud pour Salesforce, À propos de Genesys Cloud pour Microsoft Teams, et À propos de Genesys Cloud pour Zendesk.
