Fonctionnalité à venir : Automatisation du travail pour EMEA (UAE) et EMEA (Zurich) Régions Genesys Cloud

Conditions préalables

 Les autorisations suivantes :

  • Postes de travail > Poste de travail > Affichage
  • Postes de travail > Type de travail > Voir
  • Analytics > taskManagementAggregate > View
  • UI > Détails de l’agent superviseur > Vue
  • Annuaire > Utilisateur > Vue
  • Analytics> conversationAggregate> Afficher

Pour accéder à la vue en liste :

  • Workitems > queryJob > All Permissions, Add, or View
  • Workitems > queryJobResults > All Permissions or View

La vue détaillée des performances des éléments de travail de l'agent donne des indications sur le nombre d'éléments de travail traités par un agent au cours d'intervalles de temps spécifiques. Cette vue est autonome et ne prend en charge aucun autre type de média. Personnalisez la vue avec des filtres et des contrôles de colonne.Pour afficher des informations sur les statistiques relatives aux filtres actuellement sélectionnés, utilisez les graphiques à barres. 

Définir un fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail

Vous pouvez définir le fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail analytique avant d'afficher une vue analytique.

Pour définir le fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail, procédez comme suit :

  1. Cliquez sur Performances > Espace de travail.
  2. Sur le côté gauche, dans le menu déroulant Time zone, sélectionnez le fuseau horaire requis comme fuseau horaire par défaut pour l'espace de travail analytique.

Consulter les données d'un agent spécifique

  1. Cliquez sur Performance > Espace de travail > Centre de contact > Agent Workitems Performance. La vue Agent Workitems Performance Summary s'affiche.
  2. Cliquez sur l'agent que vous souhaitez consulter. La vue Détail des performances des postes de travail de l'agent s'affiche. La partie supérieure de la vue affiche les totaux pour cette page.
  3. Pour afficher un graphique d'une mesure par intervalle dans la plage de dates, sélectionnez une mesure dans la ligne du total.

    Remarque :  Les mesures des éléments de travail ne sont mises à jour que lorsqu'un élément de travail est déconnecté ou terminé dans un intervalle de temps spécifié. Les métriques ne sont pas mises à jour lorsque l'élément de travail est connecté à un agent.

  4. Pour consulter les données les plus récentes, cliquez sur Refresh car cette vue ne se met pas à jour automatiquement.
  5. Pour enregistrer la vue avec vos paramètres de filtre et de colonne, cliquez sur Enregistrer la vue .
  6. Pour exporter les données de la vue, cliquez sur Toggle export panel .

Afficher les données globales pour un groupe d’agents

  1. Cliquez sur Performance > Espace de travail > Centre de contact > Agent Workitems Performance. La vue Agent Workitems Performance Summary s'affiche.
  2. Dans le champ Filter user(s), recherchez et sélectionnez les agents dont vous souhaitez consulter les données.
  3. Près de la liste des utilisateurs que vous avez sélectionnés, cliquez sur Voir en groupe. Genesys Cloud affiche la vue détaillée des performances des postes de travail des agents avec des données agrégées pour les utilisateurs que vous avez sélectionnés. 
  4. Pour consulter les données les plus récentes, cliquez sur Refresh car cette vue ne se met pas à jour automatiquement.
  5. Pour enregistrer la vue avec vos paramètres de filtre et de colonne, cliquez sur Enregistrer la vue .
  6. Pour exporter les données de la vue, cliquez sur Toggle export panel .

    Personnaliser la vue

    Pour n'afficher que certaines données et gérer vos exportations, personnalisez la vue Résumé des performances des postes de travail de l'agent. Par exemple, vous pouvez choisir d’afficher uniquement certaines colonnes ou d’utiliser un filtre pour afficher certains types d’interactions.

    Les données de la vue peuvent être affichées dans un graphique. Pour afficher le graphique, cliquez sur l'icône Afficher/Masquer le graphique .

    Pour afficher ou masquer les colonnes :

    1. Cliquez sur l'icône Pick columns sur le côté droit. Le volet Add/Remove Column apparaît.
    2. (Facultatif) Pour trier les colonnes par ordre croissant ou alphabétique, cliquez sur Trier par > Nom de la colonne A-Z
    3. (Facultatif) Pour trier les colonnes par ordre alphabétique décroissant ou inverse, cliquez sur Sort by > Column Name Z-A.
    4. (Facultatif) Pour catégoriser ou non les colonnes, cliquez sur Sort by et activez ou désactivez la bascule Group by Categories . Cliquez sur l’image pour l’agrandir.

      Options de tri qui apparaissent lorsque vous ajoutez ou supprimez une colonne
    5. Recherchez ou faites défiler pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez visualiser.
      Remarque :  Vous pouvez également utiliser la navigation au clavier pour choisir les colonnes.
    6. Cliquez sur Sauvegarder.  Les colonnes sélectionnées apparaissent à l'écran.
      Remarque :  Les sélections de colonnes n'apparaissent qu'après l'enregistrement des modifications et ne s'appliquent pas immédiatement au tableau.

        Pour réorganiser les colonnes, cliquez sur un en-tête de colonne et faites-le glisser.

        Pour rétablir les paramètres de colonne par défaut d'une vue, cliquez sur Rétablir les paramètres par défaut de la vue .

        Vous pouvez sélectionner jusqu'à 20 colonnes.

        Pour plus d'informations sur les mesures affichées dans les colonnes, voir la section Colonnes disponibles de cet article. 

        Pour personnaliser les vues analytiques, utilisez le filtre de date.

        Pour filtrer les mesures par date ou configurer une plage de dates personnalisée, utilisez les préréglages. Lors du filtrage des métriques pour cette vue, sélectionnez une plage de dates personnalisée jusqu'à un mois. 

        Pour utiliser un préréglage pour filtrer les métriques, effectuez les étapes suivantes :

        1. Cliquez sur la date pour afficher le filtre de date.
        2. Dans la liste des préréglages, sélectionnez une option date prédéfinie.

        Préréglages de date

        Préconfigurations Description
        Intervalle actuel

        Affiche les données de la période actuelle de 30 minutes.

        Aujourd'hui Affiche les données pour la période qui inclut l’intervalle actuel.
        Hier Affiche les données de la veille.
        Cette semaine Affiche les données pour une période allant du dimanche au samedi.
        La semaine dernière Affiche les données de la semaine précédente et du dimanche au samedi.
        7 jours précédents Affiche les données des sept jours précédents.
        Ce mois-ci Affiche les données du mois en cours sans jours supplémentaires.
        Ce mois par semaine  Si le mois ne commence pas le dimanche ou ne se termine pas le samedi, il affiche les données du mois civil en cours qui commence le dimanche et se termine le samedi, y compris les jours supplémentaires.
        Le mois dernier Affiche les données du mois civil précédent sans jours supplémentaires.
        30 derniers jours Affiche les données des 30 derniers jours.
        Intervalle

        Affiche les données pour une période de 30 minutes.

        jour Affiche les données pour une seule journée de 24 heures.
        semaine Affiche les données pour une période allant du dimanche au samedi.
        Mois Affiche les données du mois exact sans jours supplémentaires. Si le mois en cours est sélectionné, les données sont affichées jusqu'à la date du jour.
        Mois par semaine Si le mois ne commence pas le dimanche ou ne se termine pas le samedi, les données sont affichées pour un mois civil commençant le dimanche et se terminant le samedi, y compris les jours supplémentaires.

        Pour filtrer les mesures avec une plage de dates personnalisée, procédez comme suit :

        1. Pour afficher le filtre de date, cliquez sur la date.
        2. Sélectionnez une date de début et une date de fin sur le calendrier, puis cliquez sur la flèche de filtrage .

        Pour afficher les données pour une période différente en utilisant les mêmes préréglages de date, cliquez sur les flèches de chaque côté de l’affichage de la date.

        Par exemple, pour afficher les données de la veille, cliquez sur le jour prédéfini, puis cliquez sur la flèche à gauche de la date.

        Pour visualiser les données d'un autre fuseau horaire en utilisant les mêmes préréglages de date, sélectionnez le fuseau horaire souhaité dans le menu déroulant Time zone. Vous pouvez créer et enregistrer des rapports avec le même fuseau horaire sélectionné.

        La recherche globale vous permet de trouver facilement les filtres disponibles dans la liste des filtres.

        Pour trouver des filtres par recherche globale, procédez comme suit :

        1. Cliquez sur l'icône Filtre . Le volet Filters s'affiche.
        2. Dans la section supérieure, dans le champ de recherche Search for filters , entrez le nom du filtre requis et sélectionnez-le dans les résultats de la recherche.

        Pour filtrer les métriques par file d'attente, procédez comme suit :

        1. Cliquez sur l'icône Filtre . Le volet Filters s'affiche.
        2. Sous Queue, dans la zone de recherche Search for queues , entrez le nom de la file d'attente et sélectionnez la file d'attente dans les résultats de la recherche. Vous pouvez continuer à saisir et à sélectionner d'autres files d'attente à ajouter à la vue.

          Pour filtrer les métriques par compétence, procédez comme suit :

          1. Cliquez sur l'icône Filtre . Le volet Filters s'affiche.
          2. Sous Compétences, dans la zone de recherche Rechercher des compétences , saisissez le nom de la compétence et sélectionnez la compétence dans les résultats de la recherche. Vous pouvez continuer à saisir et à sélectionner d'autres compétences à ajouter à la vue.

            Pour filtrer les métriques par langue, procédez comme suit :

            1. Cliquez sur l'icône Filtre . Le volet Filters s'affiche.
            2. Sous Languages, dans la zone de recherche Search for languages , entrez le nom de la langue et sélectionnez la langue dans les résultats de la recherche. Vous pouvez continuer à saisir et à sélectionner d'autres langues à ajouter à la vue.

              Pour filtrer les métriques par poste de travail, procédez comme suit :

              1. Cliquez sur l'icône Filtre . Le volet Filters s'affiche.
              2. Sous Workbin, dans la zone de recherche Filter by workbin , saisissez le nom du workbin et sélectionnez le workbin dans les résultats de la recherche. Vous pouvez continuer à saisir et à sélectionner d'autres postes de travail à ajouter à la vue.

                Pour filtrer les métriques par type de travail, procédez comme suit :

                1. Cliquez sur l'icône Filtre . Le volet Filters s'affiche.
                2. Sous Worktype, dans la zone de recherche Filter by worktype , saisissez le nom du type de travail et sélectionnez le type de travail dans les résultats de la recherche. Vous pouvez continuer à saisir et à sélectionner d'autres types de travail à ajouter à la vue.

                  Pour filtrer les métriques par code d'enveloppement :

                  1. Cliquez sur l'icône Filtre . Le volet Filters s'affiche.
                  2. Sous Wrap-up, dans la case Search for wrap-up codes , saisissez le nom du code wrap-up et sélectionnez le code wrap-up dans les résultats de la recherche. Vous pouvez continuer à saisir et à sélectionner d'autres codes de synthèse à ajouter à la vue.

                  Remarque :  Lorsque ce filtre est utilisé, Genesys Cloud ne renvoie que quelques workitems pour lesquels le code wrap-up a été appliqué pendant l'intervalle de temps spécifié. Genesys Cloud ne renvoie pas d'autres métriques.

                    Affiche les méthodes de routage demandées pour l'interaction. Donne un aperçu de chacune des méthodes d'acheminement par lesquelles la conversation est passée avant d'être prise en charge, abandonnée ou éliminée.

                    Les données de routage sont pertinentes à compter du 5 septembre 2020.

                    Pour filtrer les métriques en fonction du routage demandé, procédez comme suit :

                    1. Cliquez sur l'icône Filtre . Le volet Filters s'affiche.
                    2. Sous Routing Requested, sélectionnez la méthode de routage requise pour l'ajouter à la vue.

                      Affiche la méthode de routage utilisée pour atteindre l'agent qui a répondu à l'interaction.

                      Les données de routage sont pertinentes à compter du 5 septembre 2020.

                      Pour filtrer les métriques en fonction du routage utilisé, procédez comme suit :

                      1. Cliquez sur l'icône Filtre . Le volet Filters s'affiche.
                      2. Sous Routing Used, sélectionnez le routage utilisé requis pour l'ajouter à la vue.

                        Affiche des informations pour les interactions qui ont la balise externe attachée à l'enregistrement de conversation.

                        Remarque :  Les données de balise externes ne sont pas disponibles pour les interactions de chat Web.

                        Pour filtrer les métriques par balise externe, procédez comme suit :

                        1. Cliquez sur l'icône Filtre . Le volet Filters s'affiche.
                        2. Sous External Tag, dans la zone de recherche Filter by External Tag , saisissez le nom de la balise externe et sélectionnez la balise externe dans les résultats de la recherche. Vous pouvez continuer à saisir et à sélectionner d'autres balises externes à ajouter à la vue.

                          Colonnes disponibles

                          Vos personnalisations déterminent les colonnes de mesure affichées par la vue.

                          Performances

                          Colonne Description
                          ACD annulé Le nombre de workitems annulés pendant l'ACD.
                          ASA

                          Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde. Cette métrique n’inclut pas les interactions auxquelles les agents ne répondent pas. L'ASA est directement associé au niveau de service et donne une idée du service à la clientèle fourni par votre entreprise. ASA est enregistré dans prévisualisation du mode de numérotatio dans lequel l’agent répondus interagit.

                          Calculé par : Total des réponses (tSomme des réponses) / Nombre de réponses (tCompte des réponses)

                          Remarque :  Les valeurs brutes sont fournies en millisecondes.

                          Transfert d'agent Le nombre d'éléments de travail transférés par un agent à un autre agent.
                          Alerte

                          Nombre de fois que les agents reçoivent un alerte pour les interactions. 

                          Traité Nombre d'éléments de travail auxquels un agent a répondu par le biais d'un routage, d'une affectation manuelle ou d'un transfert.
                          Moy. traitement

                          Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact.

                          Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées.

                          Remarque :  Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé.

                          Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise.

                          Dans ces vues, les colonnes Avg Talk, Avg Hold et Avg ACW ne sont pas égales à la colonne Avg Handle car seules certaines interactions incluent des réservations. Cette vue calcule la colonne des poignées moyennes en utilisant des comptes cumulés plutôt que des moyennes.

                          Avg Hold manipulé

                          La durée moyenne d'attente d'une interaction. Ce calcul prend en compte toutes les interactions traitées, pas seulement celles qui ont eu lieu.

                          Calculé par : Maintien / Maintien total

                          Transfert invisible Le nombre de postes de travail transférés en aveugle.
                          Refusé Le nombre de postes de travail a diminué.
                          Déconnecté(e) Le nombre de postes de travail déconnectés.
                          Focus Le nombre de fois qu'un agent a un élément de travail au centre de l'attention. Ce nombre peut être plus élevé que le nombre de dossiers traités, car il permet d'identifier chaque fois qu'un agent a un dossier en cours (par opposition à un dossier en attente).
                          Manipulé Nombre d'éléments de travail traités par les agents dans une file d'attente.
                          tenir  

                          Le nombre de interactions avec tient.

                          Intervalle Cette colonne est présélectionnée en fonction de l'intervalle défini dans le filtre temporel.
                          Max alertes Le nombre maximum de fois qu'un agent a été alerté pour un élément de travail.
                          Max Focus Le temps maximum qu'un agent a passé à se concentrer sur un élément de travail.
                          Maintien maximum

                          Le temps maximum passé en attente pour l'intervalle sélectionné. 

                          Parc Max Durée maximale de stationnement d'un élément de travail par un agent.
                          Min Focus
                          Le temps minimum qu'un agent a passé à se concentrer sur un élément de travail.
                          En attente

                          Le temps minimum passé en attente pour l'intervalle sélectionné.

                          Mdans le parc Durée minimale pendant laquelle un élément de travail a été stationné par un agent.
                          Pas de réponse
                          Durée pendant laquelle un agent a été alerté sans avoir répondu à un élément de travail.
                          Stationnement Le nombre d'éléments de travail stationnés par les agents dans une file d'attente.
                          Transfert de file d'attente Le nombre d'éléments de travail transférés par une file d'attente à un autre agent.
                          Terminé Le nombre de chantiers terminés.
                          Délai d'attente Le nombre de postes de travail avec des délais d'attente de l'agent.
                          Total Focus Le temps total qu'un agent a passé à se concentrer sur un élément de travail. Cette durée peut être inférieure à la durée totale de traitement pendant laquelle un agent se gare ou met un élément de travail en attente.
                          Durée totale de traitement

                          Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel.

                          Total Parc Durée totale de stationnement d'un work item par un agent.
                          transférer  Le nombre de tous les transferts effectués par un agent dans une file d'attente. Ce nombre comprend les transferts en aveugle et les transferts de consultation. Un transfert est comptabilisé dans la file d'attente dans laquelle un agent répond à l'interaction.
                          % de transferts

                          Le nombre d’transferts par rapport au nombre total d’interactions répondus.

                          Calculé par : (Nombre d’transferts / Interactions répondues) * 100

                          Conclusion Le nombre de récapitulatifs ajoutés.
                          Suppression de la synthèse Le nombre d'enveloppes enlevées.

                          Routage

                          Pour une présentation des méthodes de routage, voir Méthodes de routage et d'évaluation.

                          Colonne Description
                          Bullseye demandé

                          Le nombre d'interactions dans lesquelles routage dans le mille a été demandé.

                          Bullseye utilisé

                          Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été utilisé.

                          Direct Demandé Nombre d'interactions attribuées directement à un utilisateur via l'API ou la vue en liste.
                          Remarque :  Les workitems utilisant le routage direct n'alertent pas les agents. Mais ces postes de travail se trouvent dans la vue en liste attribuée à l'utilisateur approprié.
                          Utilisé directement La méthode d'acheminement utilisée pour affecter un élément de travail à un agent.
                          Manuel utilisé

                          Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage manuel a été utilisé.

                          Préféré demandé

                          Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé.

                          Préféré utilisé

                          Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé.

                          Norme demandée

                          Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été demandé. 

                          Norme utilisée

                          Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été utilisé.

                          Pour des exemples en temps réel et des définitions de métriques Workitems plus avancées, voir Genesys Cloud Developer Center.