Vue détaillée des performances des postes de travail de l'agent

Les données de la vue peuvent être affichées dans un graphique. Pour afficher le graphique, cliquez sur l'icône Afficher/Masquer le graphique .

Pour afficher ou masquer les colonnes :

1. Cliquez sur l'icône Pick columns sur le côté droit. Le volet Add/Remove Column apparaît.
2. (Facultatif) Pour trier les colonnes par ordre croissant ou alphabétique, cliquez sur Trier par > Nom de la colonne A-Z. 
3. (Facultatif) Pour trier les colonnes par ordre alphabétique décroissant ou inverse, cliquez sur Sort by > Column Name Z-A.
4. (Facultatif) Pour catégoriser ou non les colonnes, cliquez sur Sort by et activez ou désactivez la bascule Group by Categories . Cliquez sur l’image pour l’agrandir.
   
   
5. Recherchez ou faites défiler pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez visualiser.
   Remarque :  Vous pouvez également utiliser la navigation au clavier pour choisir les colonnes.
6. Cliquez sur Sauvegarder.  Les colonnes sélectionnées apparaissent à l'écran.
   Remarque :  Les sélections de colonnes n'apparaissent qu'après l'enregistrement des modifications et ne s'appliquent pas immédiatement au tableau.

Pour réorganiser les colonnes, cliquez sur un en-tête de colonne et faites-le glisser.

Pour rétablir les paramètres de colonne par défaut d'une vue, cliquez sur Rétablir les paramètres par défaut de la vue .

Vous pouvez sélectionner jusqu'à 20 colonnes.

Pour plus d'informations sur les mesures affichées dans les colonnes, voir la section Colonnes disponibles de cet article. 

Pour personnaliser les vues analytiques, utilisez le filtre de date.

Pour filtrer les mesures par date ou configurer une plage de dates personnalisée, utilisez les préréglages. Lors du filtrage des métriques pour cette vue, sélectionnez une plage de dates personnalisée jusqu'à un mois. 

Pour utiliser un préréglage pour filtrer les métriques, effectuez les étapes suivantes :

1. Cliquez sur la date pour afficher le filtre de date.
2. Dans la liste des préréglages, sélectionnez une option date prédéfinie.

Préréglages de date

Pour filtrer les mesures avec une plage de dates personnalisée, procédez comme suit :

1. Pour afficher le filtre de date, cliquez sur la date.
2. Sélectionnez une date de début et une date de fin sur le calendrier, puis cliquez sur la flèche de filtrage .

Pour afficher les données pour une période différente en utilisant les mêmes préréglages de date, cliquez sur les flèches de chaque côté de l’affichage de la date.

Par exemple, pour afficher les données de la veille, cliquez sur le jour prédéfini, puis cliquez sur la flèche à gauche de la date.

Pour visualiser les données d'un autre fuseau horaire en utilisant les mêmes préréglages de date, sélectionnez le fuseau horaire souhaité dans le menu déroulant Time zone. Vous pouvez créer et enregistrer des rapports avec le même fuseau horaire sélectionné.

La recherche globale vous permet de trouver facilement les filtres disponibles dans la liste des filtres.

Pour trouver des filtres par recherche globale, procédez comme suit :

1. Cliquez sur l'icône Filtre . Le volet Filters s'affiche.
2. Dans la section supérieure, dans le champ de recherche Search for filters , entrez le nom du filtre requis et sélectionnez-le dans les résultats de la recherche.

Pour filtrer les métriques par file d'attente, procédez comme suit :

1. Cliquez sur l'icône Filtre . Le volet Filters s'affiche.
2. Sous Queue, dans la zone de recherche Search for queues , entrez le nom de la file d'attente et sélectionnez la file d'attente dans les résultats de la recherche. Vous pouvez continuer à saisir et à sélectionner d'autres files d'attente à ajouter à la vue.

Pour filtrer les métriques par compétence, procédez comme suit :

1. Cliquez sur l'icône Filtre . Le volet Filters s'affiche.
2. Sous Compétences, dans la zone de recherche Rechercher des compétences , saisissez le nom de la compétence et sélectionnez la compétence dans les résultats de la recherche. Vous pouvez continuer à saisir et à sélectionner d'autres compétences à ajouter à la vue.

Pour filtrer les métriques par langue, procédez comme suit :

1. Cliquez sur l'icône Filtre . Le volet Filters s'affiche.
2. Sous Languages, dans la zone de recherche Search for languages , entrez le nom de la langue et sélectionnez la langue dans les résultats de la recherche. Vous pouvez continuer à saisir et à sélectionner d'autres langues à ajouter à la vue.

Pour filtrer les métriques par poste de travail, procédez comme suit :

1. Cliquez sur l'icône Filtre . Le volet Filters s'affiche.
2. Sous Workbin, dans la zone de recherche Filter by workbin , saisissez le nom du workbin et sélectionnez le workbin dans les résultats de la recherche. Vous pouvez continuer à saisir et à sélectionner d'autres postes de travail à ajouter à la vue.

Pour filtrer les métriques par type de travail, procédez comme suit :

1. Cliquez sur l'icône Filtre . Le volet Filters s'affiche.
2. Sous Worktype, dans la zone de recherche Filter by worktype , saisissez le nom du type de travail et sélectionnez le type de travail dans les résultats de la recherche. Vous pouvez continuer à saisir et à sélectionner d'autres types de travail à ajouter à la vue.

Pour filtrer les métriques par code d'enveloppement :

1. Cliquez sur l'icône Filtre . Le volet Filters s'affiche.
2. Sous Wrap-up, dans la case Search for wrap-up codes , saisissez le nom du code wrap-up et sélectionnez le code wrap-up dans les résultats de la recherche. Vous pouvez continuer à saisir et à sélectionner d'autres codes de synthèse à ajouter à la vue.

Affiche les méthodes de routage demandées pour l'interaction. Donne un aperçu de chacune des méthodes d'acheminement par lesquelles la conversation est passée avant d'être prise en charge, abandonnée ou éliminée.

Les données de routage sont pertinentes à compter du 5 septembre 2020.

Pour filtrer les métriques en fonction du routage demandé, procédez comme suit :

1. Cliquez sur l'icône Filtre . Le volet Filters s'affiche.
2. Sous Routing Requested, sélectionnez la méthode de routage requise pour l'ajouter à la vue.

Affiche la méthode de routage utilisée pour atteindre l'agent qui a répondu à l'interaction.

Les données de routage sont pertinentes à compter du 5 septembre 2020.

Pour filtrer les métriques en fonction du routage utilisé, procédez comme suit :

1. Cliquez sur l'icône Filtre . Le volet Filters s'affiche.
2. Sous Routing Used, sélectionnez le routage utilisé requis pour l'ajouter à la vue.

Affiche des informations pour les interactions qui ont la balise externe attachée à l'enregistrement de conversation.

Pour filtrer les métriques par balise externe, procédez comme suit :

1. Cliquez sur l'icône Filtre . Le volet Filters s'affiche.
2. Sous External Tag, dans la zone de recherche Filter by External Tag , saisissez le nom de la balise externe et sélectionnez la balise externe dans les résultats de la recherche. Vous pouvez continuer à saisir et à sélectionner d'autres balises externes à ajouter à la vue.