Objets transactionnels de contrôle d’accès - Genesys Cloud Resource Center

Dans Genesys Cloud, un objet transactionnel est une transaction qui interagit ou se déplace dans le système. Les objets transactionnels incluent les conversations vocales, rappel, les conversations en ligne, les courriels et les messages ; enregistrements ; histoire de présence ; et des données d’audit.

Genesys Cloud applique des divisions aux données transactionnelles pour créer un contrôle d’accès autour de ces données. Chaque transaction est associée à une division basée sur des objets que la transaction touche au cours de son existence ; par exemple, les files d’attente, les agents ou les flux d’appels. Lorsqu’une transaction se connecte à un balise objet ou passe à travers un objet, elle reçoit une division pour cet objet. Les objets transactionnels peuvent s’associer à plus d’une division.

La ségrégation des données agrégées dépend de votre configuration et de la façon dont les agents transfèrent les interactions, ou de la façon dont les données transactionnelles circulent dans votre système. Par exemple, un objet transactionnel se connecte à deux divisions au fur et à mesure qu’il traverse le système. Si un superviseur n’a accès qu’à une seule de ces divisions, il peut toujours voir la transaction et toutes les informations connexes, y compris la chronologie et les enregistrements.

Segments de contrôle d'accès et d'enregistrement d'appels

Genesys Cloud effectue un enregistrement des appels « côté réseau » et crée un enregistrement d'appel unique qui englobe ce que le client entend lors d'une interaction. Cet enregistrement comprend le chemin de transfert d'un agent à un autre agent ou file d'attente, l'un ou l'autre pouvant être associé à une autre division. Dans ce scénario, un superviseur de l'une ou l'autre division ayant accès à l'enregistrement de l'appel peut écouter l'enregistrement de bout en bout. Cet accès comprend la conversation entre le premier agent avec le client et le deuxième agent avec le client.

Pour empêcher les superviseurs ou les agents d'autres divisions d'accéder à l'enregistrement de bout en bout, implémentez plutôt un contrôle d'accès au niveau du segment d'enregistrement. Vous pouvez contraindre les agents et les superviseurs à n'écouter que les segments de l'enregistrement qui les concernent. Pour plus d'informations, voir Travailler avec une interaction avec le contrôle d'accès au segment d'enregistrement.

Contrôle d'accès et données agrégées

En plus des détails de conversation basés sur les divisions et le contrôle d'accès, Genesys Cloud maintient également le contrôle sur les données agrégées. Lorsqu’il est métrique présenté avec des données agrégées et , le utilisateur système présente les chiffres basés sur les conversations associées à la division pour laquelle un a accès. Si un superviseur a accès DNIS aux compétences performance ou à la vue d’emballage, les données présentées dans ces vues sont basées sur les résultats du contrôle d’accès. Par conséquent, métrique chacun utilisateur voit la base sur la base des autorisations accordées et l’accès.

Remarque : Plusieurs superviseurs d’une seule organisation peuvent avoir accès à différentes divisions. Par métrique conséquent, montré sous les compétences, DNIS, et les vues de performance clôture peuvent afficher différents ensembles de données, même au niveau global.

Scénarios d'objets transactionnels

Les exemples qui suivent illustrent les concepts d'objets transactionnels et de segments d'enregistrement d'appels basés sur le contrôle d'accès.

Objets transactionnels vocaux

Cet exemple décrit comment les données interaction vocale transactionnelles d’un système se propagent à travers le système et se connectent à plusieurs divisions. Ce tableau décrit les objets existants, les divisions auxquelles ils appartiennent et les rôles qui ont accès à ces objets.

Objet	Divisions	Rôles avec accès
Menu principalflux d’appels	D’entreprise	Responsable
Soutenir East Queue	Raleigh	Superviseur
Soutenir West Queue	San Francisco	Superviseur

Ce tableau illustre les utilisateurs et les divisions et rôles qui leur ont été attribués :

Utilisateur	Divisions	Rôles accordés
Sam	D’entreprise	Responsable
Jesse	Raleigh	Superviseur
Diane	San Francisco	Superviseur

Scénarios et résultats du contrôle d'accès

Scénario 1

Appelez les itinéraires A à travers le menu principal, qui appartient à la d’entreprise division. Ensuite, transferts l’appel à la file d’attente Support Est, qui appartient à la Raleigh division, et atteint un agent affecté à cette file d’attente. En conséquence, interaction vocale le touche deux divisions : D’entreprise et Raleigh.

Scénario 2

Appelez les itinéraires B à travers le menu principal, qui appartient à la d’entreprise division. Ensuite, l’appel transferts à la file d’attente Support Est, qui appartient à la Raleigh division. Toutefois, l’appel n’atteint pas transferts un agent, puis à la file d’attente de sauvegarde Support West, qui appartient à la San Francisco (États-Unis) division. Dans ce cas, le interaction vocale toucher trois divisions : D’entreprise, Raleigh, et San Francisco.

Résultat d’accès

Appelez a touché des objets dans les divisions Corporate et Raleigh. Call B a touché des objets dans les divisions Corporate, Raleigh et San Francisco. Par conséquent, seuls Sam rôle (avec le gestionnaire et la rôle division Corporate) et Jesse (avec le superviseur et la division Raleigh) peuvent accéder aux données de l’appel A. Cependant, en raison des rôles et des divisions assignés à ces rôles, Sam, Jesse et Diane peuvent tous accéder aux données de l’appel B.

Résultats de la division basés sur l’objet transactionnel

Objet transactionnel	Étiquettes de division	Accès
Appeler un	D’entreprise Raleigh	Sam Jesse
Appel b	D’entreprise Raleigh San Francisco	Sam Jesse Diane

Accès basé utilisateur sur les rôles et les divisions assignées

Rôle	Étiquettes de division	Objet transactionnel
Superviseur	Raleigh	Appeler un
Superviseur	San Francisco	Appel b
Responsable	D’entreprise Raleigh San Francisco	Appeler un Appel b

Non seulement PureCloud le contrôle de l’accès aux détails de la conversation en fonction des divisions et du contrôle d’accès, mais il conserve également le contrôle sur les données agrégées. Lorsqu’il est métrique présenté avec des données agrégées et , le utilisateur système présente les chiffres basés sur les conversations associées à la division pour laquelle un a accès. Si un superviseur a accès DNIS aux compétences performance ou à la vue d’emballage, les données présentées dans ces vues sont basées sur les résultats du contrôle d’accès. Par conséquent, métrique chacun utilisateur voit la base sur la base des autorisations accordées et l’accès.

Objets transactionnels vocaux et segments d'enregistrement

Pour enregistrer des segments, nous développons l'exemple de la section précédente et présentons Rachel en tant qu'agent à Raleigh et Saurabh en tant qu'agent à San Francisco. Ce tableau décrit les utilisateurs, les divisions auxquelles ils appartiennent, les rôles qui leur sont attribués, ainsi que les autorisations et les conditions d'autorisation attribuées au rôle.

Utilisateur	Division	Rôle	Permission incluse dans le rôle	Conditions d'autorisation
Rachel	Raleigh	Rôle d'utilisateur limité à la division Raleigh	Enregistrement>Enregistrement>Vue	Type de condition = Utilisateur Opérateur = Égal Valeur = Utilisateur actuel
Jesse	Raleigh	Rôle de superviseur confiné à la division Raleigh	Enregistrement>Enregistrement>Vue	Aucun
Saurabh	San Francisco	Rôle d'utilisateur limité à la division de San Francisco	Enregistrement>Enregistrement>Vue	Type de condition = Utilisateur Opérateur = Égal Valeur = Utilisateur actuel
Diane	San Francisco	Rôle de superviseur confiné à la division de San Francisco	Enregistrement>Enregistrement>Vue	Aucun
Sam	D’entreprise	Le rôle de gestionnaire ne se limite pas à une seule division	Enregistrement>Enregistrement>Vue	Aucun

Dans cette configuration d'autorisation :

Rachel et Saurabh ne peuvent écouter que les segments d'un enregistrement auquel ils participent. Ils ne peuvent pas écouter d'autres segments de l'interaction.
Jesse et Diane ne peuvent écouter que les segments auxquels participe un objet transactionnel au sein de leur division ; par exemple, une file d'attente, un flux ou un agent.
Sam peut écouter tous les enregistrements et n'a de contraintes de segment dans aucune division.

Remarque : Notez que Sam est le seul utilisateur avec un rôle qui inclut l'autorisation Enregistrement > Enregistrement > Afficher pour le type de média d'appel. Étant donné que les utilisateurs restants ont des rôles qui n'incluent pas l'autorisation Enregistrement > Enregistrement > Afficher, ils ne peuvent pas accéder ou écouter les enregistrements complets.

Scénarios: Enregistrement du contrôle d'accès aux segments dans un appel ACD de base

Segments d'insertion	Processus
ID du segment	L'appelant navigue dans le menu du standard automatique dans la division Corporate. L'enregistrement côté coffre commence au début de ce segment.
ID du segment	L'appelant entre dans la file d'attente de Support East dans la division de Raleigh et est mis en attente.
ID du segment	Rachel prend l'appel et interagit avec l'appelant. L'enregistrement côté coffre s'arrête à la fin de ce segment.
ID du segment	Rachel met fin à l'appel et effectue tout travail après l'appel.

Résultat d’accès

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Personnage	Accès	Détails
Agent Rachel	Enregistrement d'appel segment 3	Rachel peut écouter le segment de l'interaction auquel elle participe. Dans ce cas, le temps passé au téléphone avec l'appelant. Si l'enregistrement d'écran est activé, Rachel peut voir son enregistrement d'écran, qui commence lorsqu'elle prend l'appel.
Affichages de superviseur	Enregistrement d'appel segments 2 et 3	Parce que le superviseur Jesse et l'agent Rachel appartiennent à la division Raleigh, Jesse peut écouter les segments de Rachel et tenir de la musique. Si l'enregistrement d'écran est activé pour Rachel, Jesse peut voir l'enregistrement d'écran de Rachel.
Agent Saurabh	Aucun	Saurabh n'a pas accès à cette interaction.
Les superviseurs peuvent..	Aucun	Diane n'a pas accès à cette interaction.
Gérant Sam	Tous les segments de l'enregistrement	Sam peut écouter l'enregistrement de bout en bout.

Scénarios: Enregistrement du contrôle d'accès au segment dans un transfert aveugle d'une division à une autre

Un client appelle l'organisation et parcourt les invites IVR dans le flux d'appels du menu principal associé à la division Corporate. L'appel entre dans la file d'attente de support est dans la division de Raleigh. Rachel prend l'appel et après avoir brièvement interagi avec l'appelant, Rachel lance un transfert aveugle pour envoyer l'appel à Support West Queue dans la division de San Francisco. Elle termine ensuite son travail après appel. L'agent Saurabh prend l'appel dans la file d'attente, interagit avec le client, puis met fin à l'appel et termine son travail après appel. Décomposons l'interaction en segments.

Segments d'insertion	Processus
ID du segment	L'appelant navigue dans le menu du standard automatique dans la division Corporate. L'enregistrement côté coffre commence au début de ce segment.
ID du segment	L'appelant entre dans la file d'attente de Support East dans la division de Raleigh et est mis en attente.
ID du segment	Rachel prend l'appel, interagit avec l'appelant, puis commence le transfert aveugle vers la file d'attente de Support West.
ID du segment	L'appelant est mis en attente. Rachel termine tout travail après appel.
ID du segment	Saurabh décroche le transfert aveugle et interagit avec l'appelant. L'enregistrement côté coffre s'arrête à la fin de ce segment.
ID du segment	Saurabh met fin à l'appel et termine tout travail après l'appel.

Résultat d’accès

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Personnage	Accès	Détails
Agent Rachel	Enregistrement d'appel segment 3	Rachel peut écouter le segment de l'interaction auquel elle participe. Dans ce cas, le temps passé au téléphone avec l'appelant. Si l'enregistrement d'écran est activé, Rachel peut voir son enregistrement d'écran, qui commence lorsqu'elle prend l'appel.
Affichages de superviseur	Enregistrement d'appel segments 2 et 3	Le superviseur Jesse peut écouter les segments de Rachel et garder la musique, car ils viennent de la division Raleigh. Si l'enregistrement d'écran est activé pour Rachel, Jesse peut voir l'enregistrement d'écran de Rachel. Mais pas celui de Saurabh. Le superviseur Jesse ne peut accéder à aucun segment auquel Saurabh participe.
Agent Saurabh	Consentement enregistrement à l’appel	Saurabh peut écouter les segments de l'interaction auxquels il participe. Dans ce cas, le temps passé au téléphone avec l'appelant. Si l'enregistrement d'écran est activé, Saurabh peut voir son enregistrement d'écran. Saurabh ne peut accéder à aucun segment auquel Rachel participe.
Les superviseurs peuvent..	Enregistrement d'appel segments 4 et 5	Étant donné que les segments de Saurabh et la musique d'attente de transfert aveugle sont associés à la division de San Francisco, la superviseure Diane peut y accéder et les écouter. Si l'enregistrement d'écran est activé pour Saurabh, Diane peut voir l'enregistrement d'écran de Saurabh. Diane ne peut pas voir l'enregistrement d'écran de Rachel ou les segments auxquels Rachel participe.
Gérant Sam	Tous les segments de l'enregistrement	Sam peut écouter l'enregistrement de bout en bout.

Scénarios: Enregistrement du contrôle d'accès au segment dans un transfert de consultation vers une autre division

Un client appelle l'organisation et parcourt les invites IVR dans le flux d'appels du menu principal associé à la division Corporate. L'appel entre dans la file d'attente de Support East dans la division de Raleigh. Rachel prend l'appel et interagit brièvement avec l'appelant. Rachel lance alors un transfert de consultation vers Saurabh, qui met l'appelant en attente. Saurabh répond au transfert de consultation et parle à Rachel. Rachel libère l'appel à Saurabh, puis termine tout travail après l'appel. Saurabh interagit avec le client, puis met fin à l'appel et termine tout travail après l'appel.

Remarque : le consulter transfert scénario crée deux enregistrements :

ID enregistrement : L'enregistrement côté réseau qui inclut le contenu audio du point de vue de l'appelant. Par exemple, lorsque Rachel lance le transfert de consultation, l'appelant entend une musique d'attente.
ID enregistrement : Le contenu audio du point de vue de Rachel pendant le transfert de consultation, qui se termine lorsque Rachel libère l'appelant.

Décomposons l'interaction en segments.

Segments d'insertion	Processus
ID du segment	L'appelant navigue dans le menu du standard automatique dans la division Corporate. L'enregistrement côté coffre commence au début de ce segment.
ID du segment	L'appelant entre dans la file d'attente de Support East dans la division de Raleigh et est mis en attente.
ID du segment	Rachel prend l'appel et interagit avec l'appelant.
ID du segment	Rachel initie le transfert de consultation vers Saurabh.
ID du segment	Saurabh récupère le transfert de consultation et parle à Rachel. Pendant qu'ils interagissent, l'appelant reste en attente. Saurabh et Rachel participent à ce segment.
ID du segment	Rachel parle à l'appelant, puis libère l'appel vers le transfert de consultation.
ID du segment	Rachel termine le transfert, se libérant de l'appel. Rachel termine tout travail après appel. Saurabh interagit avec l'appelant. L'enregistrement côté coffre s'arrête à la fin de ce segment.
ID du segment	Saurabh met fin à l'appel et termine tout travail après l'appel.

Résultat d’accès

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Personnage	Accès	Détails
Agent Rachel	Enregistrement d'appel segments 3, 4, 5 et 6	Rachel peut écouter les segments de l'interaction auxquels elle participe, y compris le temps passé au téléphone avec l'appelant. Rachel peut accéder à l'enregistrement de transfert de consultation avec Saurabh. Si l'enregistrement d'écran est activé, Rachel peut voir son enregistrement d'écran, qui commence lorsqu'elle prend l'appel. Rachel ne peut accéder à aucun segment de l'interaction après avoir terminé le transfert vers Saurabh.
Affichages de superviseur	Enregistrement d'appel segments 2, 3, 4, 5, 6	Le superviseur Jesse peut accéder aux segments de Rachel, aux segments de Rachel qui incluent Saurabh et aux deux segments de musique d'attente. Jesse peut également accéder à l'enregistrement de transfert de consultation entre Rachel et Saurabh. Si l'enregistrement d'écran est activé pour Rachel, Jesse peut voir l'enregistrement d'écran de Rachel. Le superviseur Jesse ne peut accéder à aucun segment auquel Saurabh participe et Rachel ne le fait pas.
Agent Saurabh	Enregistrement d'appel segments 5, 6 et 7	Saurabh peut écouter les segments de l'interaction auxquels il participe, y compris le temps passé au téléphone avec l'appelant. Saurabh peut également accéder à l'enregistrement de transfert de consultation avec Rachel. Si l'enregistrement d'écran est activé, Saurabh peut afficher son enregistrement d'écran, qui commence lorsqu'il prend l'appel. Saurabh ne peut accéder à aucun segment de l'interaction avant de recevoir le transfert de Rachel, y compris la conversation de Rachel et l'enregistrement d'écran.
Gérant Sam	Tous les segments de l'enregistrement d'appel	Sam peut écouter l'enregistrement de bout en bout.