Comparaison des fonctionnalités de messagerie Web et de chat Web

Comparez Genesys Cloud messagerie Web et chat web fonctionnalités. La messagerie Web partage de nombreuses fonctionnalités avec les autres Genesys Cloud canaux de messagerie cette utilisation Messagerie ACD pour permettre aux agents de répondre aux interactions des clients.

Messagerie web Chat en ligne
Tarification 
  • Genesys Cloud CX 2
  • Genesys Cloud CX 3
  • Complément numérique Genesys Cloud CX 1 II
  • Genesys Cloud CX 2
  • Genesys Cloud CX 3
  • Complément numérique Genesys Cloud CX 1 II

Messagerie web Chat en ligne
Synchrone et asynchrone Asynchrone - conversation persistante via le navigateur localStorage Synchrone
Accès authentifié par le client

Unauthenticated and authenticated, including mixed use-case with step-up authentication

 Non authentifié et authentifié
interaction absence de réponse / délai inactivité 

Aucun

 

délai 15 minutes 

Agent automatiquement envoyé pour conclure si le client ne répond pas
Le client peut reprendre l’interaction

Pris en charge pour les réponses de message dans le délai de conversation (par défaut 72 heures)

Non supporté

Le chat ne peut pas être rouvert une fois l’interaction terminée
Durée du timeout

Illimité pour les réponses aux messages dans le délai de conversation (par défaut 72 heures)

Widget version 1 – 45 minutes (l'inactivité ne doit jamais dépasser 15 minutes)

Widget version 2 – 10 heures (l'inactivité ne doit jamais dépasser 15 minutes)
Délai d’expiration du thread de la conversation

Configurable, de 0 à 72 heures (72 heures par défaut)

FAQ

 Non supporté
Démarrage automatique de la conversation

Prise en charge 

 Prise en charge
Attributs personnalisés (données du participant)

Prise en charge - Exemple

 Prise en charge
Indicateurs de saisie

Prise en charge

 Prise en charge
Prise en charge de la langue arabe de droite à gauche

Pris en charge - dans la fenêtre Messenger et l'interface utilisateur de l'agent

 Non supporté
Nom du participant et photo avatar personnalisables pour le public

Prise en charge - Agent et Bot

Supporté - Agent

Non pris en charge - Bot

Messagerie web Chat en ligne

All file types available with Content Profile 

Prise en charge

 Non supporté

Messagerie web Chat en ligne
Organisation et utilisation des agents  Commun à tous les canaux de messagerie Dédié au chat web
Autorisations de l’agent Dédié à la messagerie web Dédié au chat web
Prise en charge du routage prédictif Prise en charge  Non supporté

Messagerie web Chat en ligne
rise en charge de l’engagement prédictif Prise en charge ris en charge pour le widget Version 2
Ne pas proposer de chats si aucun agent n’est en file d’attente (Cartes d’action) Non supporté Prise en charge
Texte de l’offre (cartes d’action)

Prise en charge

 Défini dans la carte d’actions
Formulaire d’inscription pré-chat (cartes d’action) Non supporté Prise en charge
Domaines autorisés

Défini dans Genesys Cloud Admin UI > Message ou à l’aide d’API REST publiques

 Défini dans Genesys Cloud Admin UI > Predictive Engagement > Web tracking 
Offre de contenu

Prise en charge

 Prise en charge
L’agent peut voir le parcours client lors des interactions Web

Prise en charge

 Prise en charge

Messagerie web Chat en ligne
Flux entrants Commun à tous les canaux de messagerie flux discussion dédié

Quand le flux commence-t-il à entamer une conversation ?

 

Lorsque le client envoie un nouveau message

 

Dès que le widget de chat web de Genesys est ouvert

Si vous utilisez l'API de Chat, dès que la conversation commence

Le client n'a pas besoin d'envoyer un message
Quand le flux commence-t-il si la conversation n'est plus connectée à un agent ou n'est plus dans une file d'attente ?

Lorsque le client envoie un nouveau message, celui-ci tente d'être acheminé vers le dernier agent qui a traité l'interaction

Si cet agent n'est pas joignable, le message repasse par le flux afin d'atteindre une file d'attente ou un agent

 Lorsque le client envoie un nouveau message, une nouvelle conversation commence et passe par le flux configuré
Support d’interaction SMS 
  • Amazon Lex V1
  • Connecteurs Genesys Cloud
  • Moteur de dialogue Genesys
  • Flux de bot du moteur de dialogue Genesys
  • Google Cloud Dialogflow ES
  • Google Cloud Dialogflow CX
  • Mélange de nuances
  • Amazon Lex V1
  • Moteur de dialogue Genesys
  • Flux de bot du moteur de dialogue Genesys
  • Google Dialogflow
Réponses rapides dans les conversations de bot Prise en charge Non supporté
Cartes dans les conversations de bot Prise en charge Non supporté

Messagerie web Chat en ligne
Enregistrement > Enregistrement > Télécharger Commun à tous les canaux de messagerie Dédié au chat web
Stratégie Recorder

Commun à tous les canaux de messagerie

Non basé sur la durée de l'interaction de messagerie

Dédié au chat web

En fonction de la durée du chat
Enquête Envoyé après 72 heures/3 jours Envoyé une fois le chat terminé 
Temps d'attente estimé Commun à tous les canaux de messagerie Dédié au chat web
Prévision et planification Commun à tous les canaux de messagerie Dédié au chat web
Analyses vocales et textuelles Commun à tous les canaux de messagerie

Dédié au chat web

Widget version 2 uniquement

Messagerie web Chat en ligne
Analyses 

Commun à tous les canaux de messagerie

Dédié au chat web

Messagerie web Chat en ligne
Co-navigation Prise en charge ris en charge pour le widget Version 2
Partage d'écran Non supporté ris en charge pour le widget Version 2

Messagerie web Chat en ligne
Configuration et déploiement simples

Configurer et déployer Messenger dans l’interface utilisateur d’administration Genesys Cloud > Message

Configurer le widget chat web dans l’interface utilisateur Genesys Cloud Admin >Centre d’appels > Widgets

Déployer le widget chat web à l’aide des API de chat
Activation du canal Dédié à la messagerie web

Dédié au chat web
Personnalisation

Personnaliser l’interface utilisateur Genesys Cloud Admin > Message ou à l’aide d’API REST publiques

Personnaliser le widget chat web à l’aide des API de chat
Options de configuration personnalisables
  • Comportement du lanceur
  • Marquage
  • Langues supportées
  • Pièces jointes
  • Predictive Engagement
  • Marquage
  • Langues supportées
  • Engagement prédictif (widget de la version 2.0)
Accessibilité :

Niveau WCAG 2.1 AA 

Niveau WCAG 2.1 AA

Messagerie web Chat en ligne
ID de l'agent

Commun à tous les canaux de messagerie

Dédié au chat web 
Clients intégrés

Commun à tous les canaux de messagerie

Dédié au chat web 
Rich Messaging (including Attachments, inline Media, Participants Avatars)

Prise en charge

Non supporté

 
Messagerie web Chat en ligne

Mobile Messenger SDK pour les applications natives (iOS et Android)

Prise en charge

Non supporté