Le centre de contact Genesys Cloud comprend des services de téléphonie pour la fonctionnalité d'appel, Architect pour la conception d'applications de standard automatique et toutes les fonctionnalités de collaboration sur le lieu de travail de Collaborate. Pour plus d'informations sur les couches de Genesys Cloud, consultez Qu'est-ce que Genesys Cloud ?

Fonctions d’appel pour les agents

Les fonctions d’appel pour les agents qui interagissent avec les clients

Numérotation sortante

Les campagnes de numérotation sortantes composent automatiquement les numéros de téléphone selon un ensemble de règles prédéfini. Les campagnes augmentent la productivité des agents en éliminant les répondeurs, les signaux d’occupation et les appels en attente. 

FAQ Genesys Cloud

Genesys Cloud ACD correspond de manière dynamique aux critères des clients et aux attributs des agents. Bullseye matching envoie un client à un agent spécifique sur la base d’une correspondance entre ses besoins et les compétences de l’agent. Si une correspondance exacte n’est pas disponible, le niveau de correspondance requis est réduit jusqu’à ce qu’un agent disponible soit qualifié.

Gestion de la qualité

La gestion de la qualité est le processus d’en enregistrement et de scoring des interactions de centre de contact pour améliorer l’expérience client. En évaluant et en notant les conversations, un équipe de qualité peut identifier les interprètes pour un retour positif, les agents ayant besoin de plus de formation ou de coaching et les situations nécessitant une modification des scripts d’appel.

Script

Les administrateurs utilisent le concepteur script pour créer des instructions spécialisées qui aident les agents spécifiques des types liste Interne Ne pas appeler. script présente des détails sur un appelant ou un contact à l’agent, souvent avec des champs pour la collecte ou la mise à jour des informations. Les scripts permettent d’assurer une gestion cohérente des interactions. 

Vues et tableaux de bord

Les vues et les tableaux de bord permettent aux superviseurs et aux responsables de visualiser les mesures historiques et en temps réel de leur centre de contact, y compris un tableau de bord en temps réel avec affichage graphique des informations, la surveillance des appels en temps réel et les mesures d'interaction, d'agent et de file d'attente. 

Alertes

Les alertes informent les administrateurs, les superviseurs et les gestionnaires des appels d’une durée supérieure à une durée spécifique, d’une moyenne localisation supérieure à une valeur spécifiée et de nombreuses autres situations préoccupantes pour un centre de contact. Les alertes sont configurables pour toute métrique.