Acheminer une carte d'action vers une file d'attente d'agents

Dépréciation des fonctionnalités: Genesys ne prendra plus en charge ACD Web Chat v2, qui est disponible pour les clients via toutes les versions de Chat Widget correspondantes. Ceci fait suite à la suppression de ACD Web Chat v1, qui a été annoncée précédemment. Par conséquent, Predictive Engagement mettra également fin à la prise en charge de ces anciennes versions de chat en ligne. Pour plus d'informations, voir Dépréciation : Suppression de ACD Web Chat (version 2). Tous les clients existants sont encouragés à migrer vers Web Messaging et Messenger.

Conditions préalables

Conditions préalables

    À propos des objectifs pour les cartes d'action

    Lorsque Genesys Predictive Engagement présente une offre de chat à un visiteur, cette offre peut inclure une invitation à parler directement avec un agent en direct affecté à la file d'attente vers laquelle le plan d'action est dirigé. Plusieurs cartes d'action peuvent être acheminées vers la même file d'attente cible.
    Important :
     
    • Genesys Predictive Engagement peut proposer des actions web, telles que des chats web et des offres de contenu, toutes les 10 secondes. Les visiteurs peuvent subir un retard dans la réception de ces types d'offres.
    • N'utilisez l'option Route if agents available que pour les sessions de chat en ligne que vous n'avez pas l'intention d'acheminer vers un robot.
    • Plusieurs cartes d'action peuvent être acheminées vers la même file d'attente cible.
    • Genesys Predictive Engagement n'utilise pas les données de la gestion des effectifs (WFM) ou de la gestion de l'engagement des effectifs (WEM) pour alimenter la fonction de limitation du niveau de service / "Acheminement vers un agent si disponible". Pour les clients de Genesys Cloud CX, Genesys Predictive Engagement utilise le statut de présence en temps réel des agents que les API d'analyse fournissent. Le statut est disponible pour tous les clients Genesys Cloud CX et les fonctionnalités WFM ou WEM n'ont pas d'impact direct.
    Genesys Predictive Engagement autorise les offres de chat lorsque les critères suivants sont remplis :
    • Les conditions de la carte d'action sont remplies.
    • Les conditions de l'URL sont vérifiées.
    • Throttling permet le chat. Par défaut, l'étranglement vise à ce que 80 % des chats reçoivent une réponse dans les 20 secondes.
      • Pour les clients de Genesys Engage on-premisess uniquement, le service de régulation des agents détermine la disponibilité des agents.
    • Les agents sont en attente.
    • Les discussions se déroulent dans les heures prévues sur .

    Genesys Predictive Engagement calcule le niveau de service en fonction de la configuration de la file d'attente dans Genesys Cloud CX.

    Spécifier la file d'attente des agents

    Sélectionnez la file d'attente de l'agent qui recevra les engagements de chat de cette carte d'action . Vous pouvez sélectionner n'importe quelle file d'attente qui est disponible dans votre centre de contact.

    Pour s'assurer que Genesys Predictive Engagement présente l'engagement de chat only lorsque des agents sont disponibles pour dialoguer avec le visiteur et only lorsque vous n'utilisez pas de chatbots, déplacez le curseur Route if agents available sur Yes.

    Remarque : 
    • Si l'option Route if agents available est désactivée, Genesys Predictive Engagement envoie la mission à la file d'attente que vous spécifiez, qu'un agent de la file d'attente soit disponible ou non.
    • Si les chatbots gèrent les interactions, n'activez pas l'option Route if agents available.

    Remarque : Pour plus d'informations sur le routage avancé, voir Genesys Predictive Engagement avec le routage avancé des chats.

    Files d'attente non disponibles

    • Les files d'attente supprimées ou retirées ne sont pas disponibles pour la sélection.
    • Si une file d'attente que vous avez sélectionnée précédemment devient indisponible, un avertissement apparaît à côté de la zone de liste de la file d'attente.
    • Si vous ne sélectionnez pas de file d'attente et que vous avez configuré une file d'attente par défaut ou générale, Genesys Predictive Engagement envoie tous les engagements de cette carte d'action à la file d'attente configurée. Genesys Predictive Engagement ne prend pas de décisions d'acheminement ; celles-ci dépendent de la plate-forme.